(어제에 이어 두번째 글입니다.)

 

내원하는 고객의 순환을 높이는 것이 매출에 도움이 될까?

아니면 고객 한분 한분 충분한 설명, 안내의 시간주면서 재방문을 유도하는 것이 매출에 도움이 될까?

 

성형외과를 개원한지 4년이 되면서 한 원장은 위의 고민에 대해 내년에는 좀 더 체계적으로 병의원을 경영하려는 생각을 가지고 있다. 아울러 

 

A직원은 고객에게 전화를 자주 하지 않는 것 같은데 내원하시는 고객과 매우 친밀한 것 같고,

B직원은 반복되는 업무는 매우 정확하게 처리하는데 새로운 업무를 지시하면 업무가 완성될 때까지는 시간이 많이 걸리는 것 같은데 .... 어떻게 하면 좀 더 생산성을 높일 수 있을까?

 

지난 4년간 병의원을 경영한 한 원장은 직원마다 성과에 대한 편차가 있음을 알게 되었고, 이 편차가 병의원 성과를 변동시키고 있다고 생각하고 있다.  

 

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유능한 원장은 일을 잘 하기 보다는 잘 지켜야 한다.

 

첫번째의 글의 3가지 사례처럼 무조건 KPI를 도입하면 오히려 문제가 더 많이 발생할 수 있다. 따라서 원장님은 성과관리를 위해 다음의 필요조건을 충족시켜야 한다.

 

1. 성과관리의 개념을 올바로 봐야 한다. 

 

원장님은 목표설정과 평가지표가 무엇인지를 구체화하여야 한다. 그래야 병의원에서 목표설정의 문제점, 달성하고 싶은 목표, 이를 위한 핵심과제를 찾을 수 있게 된다. 원장님은 직원에게 부여할 핵심과제가 없다면 직원은 그야말로 무엇을 해야 할지 모르게 된다.

 

2. 업무할당 방안을 찾아야 한다.

 

도출한 핵심과제는 원장님으로부터 나왔다. 아직 직원은 핵심과제에 대해 방향과 목표를 공감하지 않은 상태이다. 따라서 어떤 업무를 해야하는 지 모른다. 이에 원장님은 업무할당 매트릭스를 통해 업무를 공유하는 절차를 거쳐야 한다. 이 때 업무할당회의를 통해 목표를 공감하는 것이 좋다. 

 

3. 목표확정 면담은 필수이다.

 

업무할당을 통하면 직원에게 실행계획서를 작성하게 해야 한다. 그리고 작성된 실행계획서를 가지고 목표확정 면담을 거쳐서 직원 자신이 성과지표조직목표를 정확하게 동의시켜야 한다.

 

 

이러한 사항을 통해 원장님은 직원들에게 병의원 조직과 같은 목표를 바라보게만들었다, 하지만 아직까지 성과를 내기 위한 업무 몰입도를 높여주는 즉 동기부여가 필요하다. 동기부여에는 ‘코칭’과 ‘성과평가’가 있다.

 

이에 원장님은 다음단계의 코칭방안을 생각해야 한다. 1)코칭환경을 만들어줘야 한다. 2)직원행동, 업무 상황별로 코칭절차를 만들어 줘야 한다. 3)코칭절차는 목표달성, 현상태 파악, 대안전략, 의지 등을 포함시켜야 한다.  

 

 

코칭까지 준비가 되었다면 원장님은 이제 마지막으로 평가와 보상을 준비해야 한다. 평가방안, 면담절차, 보상기준, 직원의 역량개발 계획을 세워야 한다.

 

지금까지 언급한 내용을 정리해보면 KPI는 핵심과제 선정 → 목표설정 → 목표확정 면담 → 코칭/피드백 → 평가와 보상 → 직원역량개발의 순환구조를 가져야 효율적일 수 있게 된다.

 

따라서 원장님은 KPI가 성공적으로 병의원에서 적용되기 위해서는 KPI적용후에도 지속적으로 다음의 행동을 취해줘야 한다. 

 

► 일반적 지시보다는 목표를 공감하게 하고,

► 직문을 통해 요구하는 성과 설계도를 직원과 함께 그릴 수 있어야 하며,

► 무작성 시키지 말고 핵심자원을 지원해주고 알려줘야 하며,

► 직원 스스로 자율적 업무수행을 할 수 있도록 해주며,

► FACT와 성과데이터를 가지고 직원과 공유할 수 있어야 한다.

 

KPI는 실행하는 것이 중요한 것이 아니라 어떻게 실행하는가가 중요하다. 직원의 의견없이 병의원 매출을 올리기 위하 수단이라면 KPI는 오히려 독이 될 수 있다. 비록 시간이 오래 걸리더라도 직원이 공감할 수 있는 핵심성과지표를 만드는 것이 중요하다.

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)