하루에도 많은 고객들이 방문하는 병의원

 

만일 어떤 고객이 눈을 부릅뜨고 직원에게, 원장에게 다가온다면 우리 반응 역시 반사적으로 경직되고 맞대응 할 자세를 취하게 된다. 하지만 얼굴에 미소를 띄고 부드러운 표정으로 대화를 요청하는 고객이 있다면 우리 또한 웃으면서 좀 더 다가가서 얘기를 들으려고 할 것이다.

우리의 뇌는 그렇게 학습되어져 있는 것이다.

 

우리 주변에는 소개고객, 우수고객이 많은 병의원이 꽤 있다. 도대체 어떻게 하길래 고객이 많을 것일까? 모두 알겠지만 병의원의 성공열쇠는 고객관리에 있다. 우리는 그 중요성을 알기에 다른 병의원과 차별화된 CRM을 운영하고 고객감동, 고객경험관리를 실천하고 있다.

 

미국의 카네기 공대의 연구자료에서도 성공을 위해 요인으로 고객관리의 중요성을 발견할 수 있다. 카네기 공대 졸업생들의 조사 결과를 보면 "성공한 졸업생은 모두 좋은 인간관계를 형성하고 있다"

이 결과자료는 성공하는 데 전문지식이나 기술은 15퍼선트 밖에 영향을 주지 않으며 나머지 85퍼센트가 인간관계였다는 중요한 사실을 알려준다. 

 

그러면 카네기 공대 졸업생은 어떤 방법으로 좋은 인간관계를 맺을 수 있었던 것일까?

 

1. 눈

 

예전에도 한 번 언급한 적이 있던 단어 눈 부처를 졸업생들은 만들었던 것이다. 글 첫머리에서 우리의 뇌는 상대적으로 반응한다고 하였다. 대화에 앞서 대부분 사람들은 상대의 눈을 보고 일정의 선입견을 가진다. 그런데 시선을 피하거나 시선이 산만하다면 상대는 어떤 생각을   할 것인가? 졸업생들은 항시 상대와 눈을 마추치고 상대를 내 눈에 담는 눈부처를 만듦으로서 먼저 좋은 이미지를 만들려고 노력하였다. 또 다른 예를 들면 면접시에 면접관이 질문을 시켜놓고 지원자의 눈을 보지 않을 때와 눈을 볼 때 지원자의 답변은 놀라울 정도로 달라진다는 결과자료가 있었다. 다시말해 눈을 쳐다 본다는 것은 상대를 인정한다는 뜻이다. 우리 병의원을 찾는 고객에게도 눈을 마주쳐야 한다. 고객을 인정한다는 뜻이므로 .....고객은 인정받는 순간에 감동을 받기 시작한다. 

 

2. 입

 

카네기 졸업생은 대화하면서, 전화로 통화하면서 상대에게 칭찬과 용기를 주려고 노력하였다. 사람은 저마다 희로애락희 있기에 그 감정을 나누고 싶어한다. 졸업생들은 상대와 그 희로애락을 나누는 것을 주저하지 않았다. 우리 병의원은 감정이 풍부한 고객이 찾아오는 곳이다.(왜 감정이 풍부하냐고요? 아마도 아프기 때문에 어떤 때보다 감정적이 되지 않을까요?) 이런 고객이 찾아오는데 건조하게 대화를 한다는 것은 관계를 맺지 않겠다는 것과 같다. 따라서 병의원을 찾는 고객에게는 눈을 마주치면서 불편한 부분을 배려할 수 있는 대화가 필요하다. 아울러 쾌차할 것이라는 용기도 주어야 한다. 

 

3. 손

 

손은 전달의 의미가 강하다. 만나기가 어려운 상대와 지속적인 연락을 맺기 위한 수단으로 우리는 편지를 이용한다. 졸업생 또한 진심을 담은 마음을 편지에 담아 주기적으로 보냈다. 현재 우리 병의원도 같은 내용으로 고객에게 문자, 이메일, 카톡을 통해서 우리 병의원의 진심을 전달하고 있다. 좋은 이미지를 가지고 있던 고객이었지만 방문이 뜸한 고객이거나, 내원하기 힘든 상황에 처해 있는 고객에게 이러한 편지는 감동을 주는 비결이 된다.

 

4. 발

 

카네기 졸업생들은 자주 모임에 참석하고 특히 어려움에 처한 상대를 찾아 다녔다. 모임에 참석함으로써 상대의 활동을 인정한다는 의미를 전달한 것이다. 또한 모임안에서도 상대에게 관심으로 표하기 위해서 다가갔다. 우리 병의원은 고객이 찾아오신다. 그래서 카네기 공대생 처럼 모임에 참석하지 않아도 된다. 하나 병의원을 찾아오신 고객에게 한 발짝 더 다가가는 노력이 필요하다. 다가간다는 것은 고객의 요구를 들어주려는 뜻을 표현하는 것이기에 아파하는 고객에게 다가가 불편함을 처리해주는 행동은 고객에게 감동을 주는 자체이다. 

 

이렇게 졸업생은 우리가 가지고 있는 소통수단을 잘 활용하여 좋은 인간관계를 맺어왔고 그 인간관계를 통해서 성공확률을 높였던 것이다.

마찬가지로 고객관리를 잘하는 병의원 또한 소통수단을 잘 활용하여 고객과의 신뢰도를 높이고 있었다. 여기서 중요한 공통점은 남들이 하찮다고 여길만한 작은 일도 소홀히 하지 않고 잘 챙겼던  것이다. 고객감동은 거창한 것에서 시작하는 것이 아니라 작은 것에서 시작하는 것임을 잊어서는 안된다.

 

또한 고객관리에서 중요한 것은 가치를 나누는 것이다. 단지 무언가를 얻을 목적으로 고객과 관계를 쌓으면 성공하기 어렵다. 다시말해 서비스를 제공하고 소개고객을 원할 경우 고객과 관계는 없어지게 된다. 따라서 관계 자체를 추구해야 한다. 즉 고객에게 치료를 매개로 진심으로 걱정해주고, 관심을 가져주는 관계를 형성함으로써 오히려 고객이 자발적으로 고객을 소개하게 만들어야 한다는 뜻이다.

 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)