개원 순간부터 원장님의 머리 속에는 고객창출이란 숙제가 머리에서 떠날 날이 없다.

이에 개원전부터 개원강좌에 부지런히 참석하고, 개원 후에는 선배를 만나서, 학회에 참여해서 신환을 창출하는 노하우를

들었지만 생각만큼 고객이 창출되지 않는 것에 많은 압박감도 느끼고 있다.

 

강남의 유명한 oooo정형외과 원장께서도 처음 3년간 거의 집에도 가지 못하고 고객창출을 위한 홍보, 마케팅 노력을 했으

며 그 때가 가장 힘들었다고 소감을 말한 적이 있다.

 

그만큼 고객창출은 병의원의 생존이 달린 가장 빠르게 해결해야 할 어려운 과제이다. 요새처럼 병의원 전용건물이 지어지

면서 동일과목의 병의원이 아래 위층에, 심지어는 같은 층에서 고객의 움직임을 볼 수 있는 요사이는 원장님의 일희일비는

더욱 심해지고 있다. 그러다보니 원장님은 지금도 마케팅과 홍보에 많은 비용을 투자하고 있다.

그러나 ‘급할수록 돌아가라’고 했는데 정말 빼먹지 말아야 할 것을 빼먹고 있는 것이 있다.  

 

그것은 신환의 경로 파악이다.

 

신환을 늘리고자 한다면, 가장 먼저 진행되어야 하는 작업이 신환의 내원 경로를 파악하는 것인데도 실제로 파악하고 관리

하는 병의원은 많지 않다.

 

[신환경로의 파악 내용]

 

1. 우리 병의원을 언제부터 알고 있었나요?
2. 어떻게 우리 병의원을 알게 되었나요?
3. 소개를 받으셨다면 어떤 고객에게 소개를 받으셨나요?
4. 홈페이지, 블로그를 통해 아셨다면 어떤 점이 우리 병의원에 대해서 맘에 드셨나요?
5. 우리 병의원을 다니기전에 다른 병의원을 다니신 적이 있나요?
6. 예전 병의원에서 우리 병의원으로 바꾼 이유는 무엇인가요?

신환파악에 대한 기본적 사항 – 주활동지역, 직업, 연령 등의 파악은 기본이다.

위와 같은 파악으로  우리 병의원에 대한 고객의 인식을 알 수 있게 된다. 즉 신환의 내원 경로를 파악함으로써 우리 병의원

이 고객을 창출하기 위해서 어떤 고객을 주 타켓으로 해서 어떠한 마케팅에 주력해야 하는지 방향을 세울 수 있다는 뜻이다. 

 

[신환경로의 파악 방법]

 

1. 접수 직원의 활약이 기대되는 부분이다.

 

   신규고객은 병의원의 정문과 간판을 통해서 1차적으로 우리 병의원이 어떻구나라고 선입견을 가지게 된다. 그 선입견을

   좋게 또는 나쁘게 확정시키는  첫번째 직원이 접수직원이다. 다시 말하면 고객은 접수직원을 통해 우리 병의원을 탐색을

   하고 있기에 접수직원은 처음 방문인 신규고객의 낯설음을 날려버릴 의무가 있으며 이 과정에서 자연스럽게 내환경로를

   파악할 수 있다.

   요새 고객은 설문, 조사의 난무시대에 있기 때문에 정식으로 설문조사를 하면 응해주지 않는다. 하지만 접수 시 고객은

   접수직원의 질문에 응답해야 한다라는 열린 습관을 가지고 있으므로 접점을 활용하여 자연스럽게 경로를 파악할 수 있게

   된다. 만일 접수시에 물어볼시간이 적다면 진료비 수납시에 다시 대화를 연결할 수 있다. ‘얼마입니다’, ‘안녕히 가세요’라

   는 인사보다는 ‘진료 잘 받으셨어요?”, “우리 병의원 이미지 좋죠? 어떠세요?라고 물어준다면 고객은 그 만큼 자신에게 관

   심을 표명하는 걸로 받아들여 좋은 이미지를 가지고 집으로 돌아가게 된다.

 

2. 진료실에서 신환 경로를 적극적으로 묻는 것은 바람직하다.

 

   새로온 환자에게 라포를 형성할 중요한 접점시간이다. 괜히 어떤 말로 고객을 맞을까 고민하지 말고 고개과 첫 대화 주제

   로 “어떻게 저희 병원을 알고 오셨느냐?”고 정말 궁금해 하며 묻는다면 고객은 자신의 상황에 대해 얘기할 수 있다는 자체

   를 기쁘게 생각하여 ‘여기로 이사오면서 이 근처 지인에게 전화해서 물어보고 왔다” 식으로 세세하게 말하게 된다.

   심지어 전에 병의원의 좋은 점, 문제점까지도 들을 수 있다.

 

[신환경로 파악자료의 활용]

 

(활용을 말하기 전에 병의원 직원에게 엑셀교육을 시킬 것을 권하고 싶다. 요사이 고객관리 프로그램이 잘 개발되어 있지만

 그래도 엑셀만큼 자료를 잘 정리하고 보고싶은 자료를 만드는데 유용한 도구는 없는 것 같다.)

 

1. 신환의 경로의 통계자료는 많은 것을 알려준다.

 

   어떤 병의원 블로그를 보면 ‘직장인을 위한 진료시간’이란 내용으로 직장인이 점심시간과 퇴근시간을 이용할 수 있음을

   홍보하고 있는 것을 볼 수 있다. 이는 신규고객의 직업, 연령대, 성별을 분석, 활용한 병의원 운영사례이다.

   또한 내원 경로-소개환자, 블로그, 홈페이지 등의 분석자료는 병의원의 마케팅의 방향의 근거로 활용할 수 있다.

   만일 소개환자가 많은 병의원이 내원경로 파악을 제대로 하지 않고 무조건 SNS에 집중하는 것은 자원을 낭비하는 꼴이

   될 것이다. ‘우물도 물이 나올 때를 파야지 아무데나 판다고 나오지 않는다’

 

2. 월별로 신환 경로를 평가하자

 

   월별통계를 통해 고객 수의 편차를 봐야 한다. 만일 편차가 심하다면 마케팅 방법의 변화와 재계획을 세워야 한다. 아울러

   경로별 통계 숫자를 통해 경로에 대한 강점과 약점을 파악할 수 있게됨으로써 고객창출의 노하우를 축적할 수 있게 된다.

   간혹 이런 노하우를 축적할 기회를 마케팅회사에 전적으로 위탁하는 병의원도 있는데, 최소한 통계자료는 병의원에서 관

   리할 것을 권장하고 싶다. 마지막으로 통계자료를 직원간에 서로 이해시켜 우리 병의원을 처음 내원하는 신규고객의 특성

   이 공유되도록 해야 한다이는 직원의 고객대응능력으로 이어짐으로써 신환의 만족도를 높이게 된다

 

더 많은 환자가 찾는 병의원, 더 많은 고객이 내원하고 싶은 병의원에 대한 답은 고객이 가지고 있다. 그 답을 구하는 첫번째

행동이 내원경로의 파악에 있다.

병의원은 어떻든 많은 고객이 찾아야 생존할 수 있고 성장할 수 있다.

따라서 병의원은 병을 고치는 전문기관임과 동시에 경영을 해야 하는 사업체이다.

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)