병의원은 언제나 "고객 창출"에 많은 고민과 노력을 하고 있으며, 가장 우선적 숙제입니다.  

따라서 병의원은 숙제를 위해 홍보 및 마케팅에 쾌나 많은 비용을 사용하고 있지만 생각만큼 효과를 보는 것이 쉽지는 않습니다.

 

그래도 우리 주위에는 고객창출을 잘하시는 원장님을 자주 볼 수 있습니다. 그 원장님들이 관심있게 보는 고객대상은 '소개환자'입니다. 

어떻게 원장님들은 소개환자 창출을 할까요? 그 공통점을 보면 ...

 

1. 소개받고 온 환자에게 깊은 관심을 보인다.

 

   “OOO의 소개로 왔는데요”라고 하는 순간부터 그 고객은 우리 병의원에 중요한 고객입니다. “관계성”이란 특성이 깊게 자리잡고 있는

   우리나라 인간관계의 특성상 한번 소개얘기를 듣고 방문하는 고객은 없습니다. 여러 번 소개얘기를 듣고 방문했기에 그 고객은 환대 

   받는 것은 당연합니다. 환대를 받게되면 소개받은 고객은 소개해준 고객에게 고마움을 표현할 것이고, 소개해준 고객 또한 자신의 소개

   노력이 잘 한거라는 믿음으로 병의원의 홍보대사 역할을 수행할 정도로 적극적인 고객이 됩니다.

 

2. 소객해준 고객에게 감사를 표한다.

 

    관리장부를 만들어 소개환자가 몇 명이냐에 따라 선물을 차등 지급하는 등 소개해준 고객을 체계적으로 관리하는 병의원도 있습니다.

    완전하게 바람직하다라고 말할 수는 없지만 소개해준 고객에게 감사를 표하고 지속적으로 소통하기 위한 수단이라 생각한다면 괜찮은

    방법일 수 있습니다. 

 

이렇듯 소개고객 창출을 위해서 많은 노력을 하고 있지만 지금까지 얘기한 방법은 소극적인 방법으로 소개고객 창출에는 한계가 있습니다.

 

우스개 소리로 세상에서 가장 어려운 일 두 가지있다고 합니다. 

 

                 

 

첫 번째 일을 안하는 것은 배우는 것이 싫다는 이야기이고, 두 번째 일을 안한다는 것은 돈 벌기 싫다는 것입니다. 

그런데 이 처럼 어려운 일을 해내는 사람이 있습니다. 그 것도 한 가지가 아닌 두 가지 모두를 바로 아내 입니다. 

(그래서 아내가 하는 일을 안하는 것은 세상살기 싫다라는 뜻입니다. ㅎㅎ)

 

이처럼 타인을 나의 일에 협조를 이끌어내고, 나의 일을 구입시키는 것은 어려운 일입니다. 

 

MC계를 장기집권하고 있는 국민MC 유재석씨가 말하는 소통의 법칙은

 

‘귀를 훔치지 말고 가슴을 흔드는 말을 해라’, 

‘혀를 다스리는 건 나지만, 내뱉어진 말은 나를 다스린다 입니다. 

 

최근 스마트폰, SNS 등 오프라인을 넘어 온라인이 활성화됨에 따라 일상생활에서 ‘소통’의 중요성이 더욱 부각되고 있지만 그 속내를 

들여다보면 서로간의 진심이 통하고 있는지, 내용의 핵심은 있는지 의문이 들 때가 있습니다. 

 

이에 병의원은 좀 더 적극적인 방안을 고려할 필요가 있습니다. 

 

첫 번째로 소개고객 맵을 만들어야 합니다.

 

소개고객 창출을 정말로 희망하고 있지만 정작 병의원의 소개고객의 비중이 얼마인지는 모르고 있는 병의원이 의외로 많습니다.

그리고 어떤 고객에게 소개를 부탁해야할 지 모르는 경우도 많습니다. 소개고객 MAP을 작성해보세요. 작성된 맵을 통해 호의적인 고객을

선정하여 1달에 한 명의 고객을 꼭 소개해달라고 부탁하세요. 소개고객창출 노력에도 체계적으로 접근해야 합니다. 

 

아울러 소개고객 맵에는 어떤 고객이, 어떤 내용으로, 주로 어떤 성향의 고객에게, 어떤 상황에서 소개하는지에 대해 상세하게 기록을 하세

요. 이를 통해 새로운 아이디어도 얻을 수 있으며, 상황에 따른 대응전략도 세울 수 있게 됩니다.

 

두 번째로 소개해줄 수 있는 POINT를 만들어야 합니다. 

 

우리나라는 드라마 공화국입니다. 드라마 제작에서 중요한 업무중에 하나가 시청단을 만드는 것입니다. 그 시청단을 통해 드라마에 빠질 수

있는 요인을 만들어 내고, 그 정보를 확대 재생산케 하여 드라마의 시청률을 높이고 있습니다. 즉 병의원도 ‘스토리’를 만들어서 고객이 소개

할 수 있는 포인트를 만들어 줘야 합니다. 안내장, 진료 체험기 만으로는 다른 고객에게 병의원을 홍보하기는 어렵습니다. 

따라서 병의원은 진료과목이던, 병의원 자체이던, 원장이던 이야기를 만들어야 합니다. 어떤 병의원의 블로그는 진료서비스에 대해 어려운

의학용어를 쓰지 않으면서도 이야기하듯 풀어놓기도 합니다. 또한 직원과 고객이 정기적으로 만나는 즉 ‘임플란트 교실’, ‘통증예방 교

실’, '당뇨교실', ‘수험생 학부모의 날’ 등의 이벤트를 만들어 자연스럽게 병의원 소개 POINT를 전달하기도 합니다. 

 

어떤 업종에 있어서도 소개고객 창출은 단기 활동의 결과가 아닌 장기적 활동의 결과입니다. 진료서비스를 제공하는 병의원 특성상 소개고

객창출은 더욱 장기적으로 실천해야 합니다. 아울러 반드시 실천해야 합니다. 개척고객만 바라보는 순간 병의원의 생존은 어렵기 때문입니

다.

 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)