고객만족, 고객 제일주의 어떻게 실천하나

어느 날 김영업 씨는 집에서 업무를 하고 있는데 갑자기 초인종이 울렸다. 인터폰 화면으로 보니 영업 사원처럼 보이는 사람이 서 있었다. 인터폰 너머로 잠시 이야기를 해보니 아무래도 은행원인 듯했는데 무슨 영업을 하려는 건지 궁금해진 김영업 씨는 이야기를 좀 더 들어보기로 했다.

은행원: 이쪽 지역을 담당하는 ○○이라고 합니다. 지금 주택 담보 대출 이벤트를 하고 있어서 안내를 드리려고 합니다.
김영업: 아, 네.
은행원: 또한 전기 요금, 가스 요금, 전화 요금 등을 자동 납부로 하시면 금리를 0.3포인트 낮춰드립니다.
김영업: 알겠습니다. 참고하지요.
은행원: 게다가 수수료가…….

김영업 씨는 대출에 흥미가 없었지만 은행원은 꽤 오랫동안 설명했다. 아마 회사에서 '주택 담보 대출 이벤트'를 하고 있을 것이다. 그러나 회사의 기획이 아무리 좋아도 고객의 요구에 맞는다는 보장은 없다. 고객의 시점을 무시하면 아무리 필사적으로 설명해도 좋은 결과를 얻지 못한다.

반면에 일등 영업맨은 뜬금없이 설명하지 않는다. 주택 담보 대출 영업을 한다면 그전에 “주택 담보 대출에 대해 어떻게 생각하십니까?”라고 질문하여 상대의 생각을 들어본다. 그래서 “조건이 맞으면 검토해보겠습니다”라는 사람에게는 상세하게 설명한다. 하지만 “대출은 생각하고 있지 않습니다”라는 사람에게는 그 시점에서 주제를 바로 바꾸어 다른 상품 이야기를 꺼낸다.

그 은행원은 계속해서 김영업 씨에겐 필요 없는 상품을 설명했다. 꽤 긴 시간 동안 참고 들었지만 결국 조금 피곤해진 김영업 씨는 그만 마무리했으면 좋겠다고 말했다. 하지만 은행원은 1분만 더 시간을 달라며 이야기를 계속했다. 아마도 모호한 지점에서 끝맺기가 싫었을 것이다. 하지만 그것은 본인의 입장이지 고객을 배려하는 태도가 아니다. 자신의 의도대로 설명을 끝낸 은행원은 서류 봉투 하나를 꺼내놓은 뒤 만족한 듯 돌아갔다. 열어보니 얼굴 사진이 박힌 명함이 들어 있었다.

그리고 명함과 함께 인사문이 있었다. 인사문을 만들어 건네주는 은행원은 별로 없기에 드문 경우라고 생각하며 펼쳐보니 거기에도 그 은행원의 사진이 큼직하게 인쇄되어 있고, “은행의 ○○입니다.”라고 쓰여 있을 뿐이었다. 아무것도 하지 않는 것보다는 좋을 테지만 이것은 자기만족밖에 되지 않는다.

일등 영업맨은 이렇게 자기만 만족하는 행위를 하지 않는다. 고객이 바쁘다는 사실을 잘 알고 있으므로 장황한 문장으로 설명하지 않는다. 자기가 하는 일을 한 문장으로 알린다. 또한 일등 영업맨은 상대를 생각하는 말도 잊지 않는다.

“아침저녁으로 날씨가 특히 쌀쌀하니 건강 조심하세요.”

고객의 시점에서 매사를 생각하므로 이런 일이 가능한 것이다. 그 은행원만이 아니라 대화도 인사문도 안타깝게 느껴지는 영업 사원이 수없이 많다. 애당초 그 은행원은 느낌이 안 좋은 사람은 아니었다. 다만 고객의 시점에서 생각하는지, 그렇지 않으면 자기만족을 생각하는지에 따라 결과가 하늘과 땅 차이만큼 바뀐다는 사실을 알아야 한다.

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정원옥 교육 전문가 (스타리치 어드바이져 교육 전문가)