병의원 운용 비용은 꾸준히 증가하고 있다. 올해 최저임금은 9,860원으로 1만원 시대가 목전에 다가왔다. 앞으로 인건비는 경영 목적으로 관리해야 하고, 병의원과 근로자가 성장하기 위해서는 병원장의 리더십이 무엇보다 중요하다.

그동안의 병의원은 하드웨어 경쟁(장비, 인테리어, 첨단 의료장비), 소프트웨어 경쟁(경영 프로세스, 시스템 개선), 마인드웨어 경쟁(리더십, 조직문화 강화)으로 변모해 왔으며, 지금의 의료 환경은 지속적인 혁신을 요구하고 있다.

이에 대응하지 못하는 병의원은 신기술 채택, 치료방법 개선, 의료서비스 품질 향상 등의 부분에서 경쟁 병원들에 뒤쳐질 수밖에 없다. 경영 혁신을 실현하지 못하면 환자들을 만족시킬 수 없다. 그리고 환자의 불만족은 고객 이탈과 수익성 저하로 이어진다.

시장 변화에 적절히 대응하지 못하는 것도 큰 문제다. 디지털 기술의 발전과 텔레메디신(Telemedicine)은 의료서비스 제공 방식을 완전히 바꿨다. 텔레메디신은 원격 의료 서비스를 제공하는 혁신적인 방법으로, 환자와 의료 제공자 간의 신체적인 거리를 디지털 통신 기술로 극복하는 개념이다. 이는 원격진료, 건강 모니터링, 전자 건강기록, 모바일 헬스 애플리케이션, 사용자 친화적 인터페이스, 보안 및 개인정보 보호가 가능한 것이 특징이다.

텔레메디신은 시간과 공간의 제약을 줄이고, 의료 서비스 접근성을 향상시킨다. 또 의료 비용을 절감하고 빠른 의료 서비스 제공이 가능하다. 다만 기술적 한계, 보안 우려, 법적 규제, 의사와 환자 간의 상호작용 부족 등 보완해야 할 부분도 있다.

병의원 경영자는 의료 시장의 흐름을 읽어야 하고, 변화에 대응하기 위한 전략을 갖춰야 한다. 산성과 효율성을 높일 수 있는 방법을 마련해야 하고, 비용을 효율적으로 관리할 수 있는 계획도 세워야 한다.

소아청소년과를 개원중인 강 원장은 매주 평균 50시간 이상 환자를 진료한다. 또 진료 수준을 높이기 위해 학회, 경영 스터디, 세미나에 적극적으로 참여하고 있다. 그럼에도 고객 수와 매출 정체로 인한 경영 부담은 완화되지 않고 있다. 개원 후 1년 정도는 고객 수와 매출액이 증가했지만, 이후에는 성과가 저조해 불안한 상태다.

강 원장에게 필요한 것은 경영 역량이다. 중소기업의 경우, 아이디어 하나만으로 사업을 시작했다면 사업자금 융통과 거래처 발굴에 어려움을 겪게 된다. 병의원도 마찬가지다. 의료 기술 하나로 개원을 했다면 수익을 창출하기 위해 밤낮없이 진료 서비스를 제공해야 하고, 환자를 모으기 위한 홍보 마케팅 전략을 마련해야 한다.

분명한 사업 목표와 정확한 수치를 기반으로 한 사업 계획도 필요하다. 정확한 수치를 기반으로 하는 이유는 정확한 솔루션을 위해서다. 마케팅 전략을 수립하는 경우에는 개원 후부터 축적된 고객 내원 수, 재방문 고객수, 매출 증가율, 비용 대비 마케팅 효과, 의료품 관리, 고객만족도 등 병의원의 데이터를 기반으로 고객이 원하는 것, 매출 정체의 원인을 파악하는 것이 효과적이다.

아울러 신규와 기존 고객의 비중, 객단가 분석으로 신규 고객을 어느 정도 늘려야 할지, 기존 고객을 통해 매출을 몇 퍼센트 증가시켜야 할지, 그리고 노후 된 의료기기를 구입해야 할지 등의 데이터를 통해 병의원의 자금과 인력 활용의 낭비 요인을 제거할 수 있다.

매출 분석을 통해 기간별 매출 흐름을 분석하고 병의원의 부가가치를 파악하는 것은 병의원의 강약점을 파악하는 데 효과적이다. 특정 기간에 어떤 고객이 내원했으며, 병의원 경영에 대한 낭비적인 요소는 없는지 파악이 가능하기 때문이다.

또한 데이터를 통해 직원 별 생산성과 효율성을 파악할 수 있을 뿐만 아니라 세무관리, 노무관리, 경영관리가 가능해진다. 데이터를 수집하기 위해서는 몇 가지 구분된 카테고리와 시스템을 갖추는 것이 효과적이다.

현재 많은 병원에서 CRM(Customer Relationship Management, 고객 계약 관리)를 운영하고 있다. CRM은 고객과 관련된 내외부 자료를 분석 및 통합하여 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정을 말한다. CRM을 활용해 병의원의 신규 및 기존 고객의 비율, 매출 기여도에 대한 분석에 따른 적정 비율 유지 전략을 수립하는 것이 바람직하다. 

전찬우 병·의원/기업 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 전문위원

인터뷰 보기 상담 신청