정보가 넘쳐흐르는 시대에서 우리 병의원의 고객을 창출한다는 것은 어렵고, 많은 수고를 필요로 한다. 지역별 소셜 네트워크를 보면, 하루에도 여러 번 올라오는 질문이 있다. 바로, 병의원 추천에 관한 것이다. 평판이 좋은 병의원은 꾸준히 고객을 유치할 수 있지만, 평판이 나쁜 병의원은 한순간에 무너지는 경우도 있다. 검색을 통해 내원했더라도 의료 서비스나 진료 수준이 떨어지는 경우에는 다른 병의원을 찾게 된다.

병의원의 경쟁력을 확보하려면 신규 고객의 만족도를 높이는 것이 중요하다. 고객 내원 빈도를 분석해 단 한번 내원한 고객의 수가 많다면, 진료 수준과 의료서비스에 대한 고민을 해봐야 한다. 내원목적을 파악하기 위해 진행하는 설문조사도 효과적이다.

병의원은 의료서비스에 대한 고객만족도를 높이기 위해 직원교육에 힘쓰며, 청결하고 단정한 이미지를 주는 인테리어와 첨단 의료장비를 갖추는 등 물심양면으로 최선을 다하고 있다. 또한 고객의 데이터를 통해 마케팅 전략을 세워 고객 확보 전략을 마련하고 있다.

고객 데이터에는 성별, 연령, 지역, 증상, 내원 목적 등이 포함돼 있다. 데이터를 통해 마케팅 전략을 짠다면 실패를 줄일 수 있을 것이다. 예를 들어, 직장인 환자가 많이 내원하는 병의원에서 소아 및 노인을 위한 마케팅을 한다면, 적합한 마케팅이 아닐 것이다. 한편, 소아 환자가 많은 병의원에서 보호자도 이용할 수 있는 의료서비스를 제공하는 것은 고객을 유입하는 데 도움이 될 것이다.

병의원 고객 데이터만큼 중요한 것은 매출 분석이다. 병의원 매출은 크게 건강보험이 적용되는 보험 매출, 건강보험이 적용되지 않는 비보험 매출, 자동차 사고 관련 치료를 위한 자동차 보험 매출로 나뉜다. 또한 병의원 수납액은 국민건강보험공단에 청구한 후 입금되는 매출액과 자동차 보험 회사에서 입금되는 매출액 그리고 병의원에서 직접 수납하는 본인부담금 매출액으로 구분된다.

본인부담금 매출액은 보험 매출액 중 본인 부담금과 비보험 매출액 중 본인 부담금으로 재차 나뉘게 되고, 공단 매출액은 일반 요양급여, 의료급여, 건강검진, 위탁검진 등으로 나뉘기 때문에 매출신고 시 질병 보건 통합관리 시스템을 통해 보건소 위탁 예방접종 매출 등을 확인해야 한다. 아울러 매출을 시간 순서대로 정리해 주간, 월간 등 단위 분석을 해야 한다. 즉, 시간의 흐름에 따른 매출분석을 통해 향후 매출 추이를 예상할 수 있고, 특정 기간의 매출에 대한 예측도 가능해지는 것이다.

해당 월의 매출을 그 월에 방문한 고객 수로 나눠 환자 1명 당 매출을 계산하는 것으로 병의원의 부가가치 상태를 알 수 있는 객단가 분석도 있다. 그리고 신규고객으로부터 창출된 매출 비중을 분석하는 것을 통해 병의원의 성장과 매출을 예측하는 방법도 있다.

지역별 매출 분석을 하는 것도 효과적이다. 병의원의 인지도를 높이고 주요 고객층을 파악하기 위해서는 지역별 매출분석을 통해 진료서비스의 강점 및 약점, 고객이 원하는 서비스에 대한 대응방안, 마케팅 실행 등의 전략을 수립할 수 있다.

이처럼 병의원은 시장 분석과 고객 분석을 기반으로 한 경영전략이 필요하다. 이를 통해 의료 서비스 특징에 맞는 전략을 수립하고 경영방향을 잡는다면, 계획한 목표를 이루고 매출을 높이는 데 큰 도움이 될 것이다. 

신창원 병·의원 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 전문위원
• 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 전문위원
• 병의원 매출 경비 분석
• 병의원 세금신고 내용 분석

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