모든 병의원은 ‘고객중심’임을 강조하고 있다. 이에 ‘경청, 소통, 공감 노력을 하고 있다. 그러나 좀더 관찰해보면 고객과의 대화와 리액션에 있어 아쉬운 점이 한 두가지가 아니다. 

 

이는 소통의 의미를 잘 못 이해한데서 생기는데서 비롯된다. 즉 소통은 먼저 경청을 해야한다. 그래야 고객이 무엇을 원하는지를 알 수 있기 때문이다. 하지만 경청의 포인트가 잘 못된 경우가 많다. 즉 내원고객이 어디가 아파서 왔는지만 궁금할 뿐 얼마나 아팠는지는 묻지 않았다. 따라서 접수를 받기 위한 행동만 있고 고객과 공감하는 행동은 없게 된다. 결국 고객과의 대화는 인적사항 확인정도에서 끝나게 되는 것이다.

 

만일 직원이 내원하는 고객에게 붉은 글씨를 추가해서 언급하게 되면 이는 고객과 소통하려는 태도를 고객을 인식하여 우리가 원하는 고객관리 목표를 얻을 수 있을 것이다. 

 

직원 : 안녕하세요? 많이 불편해 보이시네요 어디가 불편해서 오셨나요?

고객 : 편도가 부어서 침 삼키기도 어렵네요

직원 : 보기에도 많이 불편하신 것 같아요. 이름만 알려주세요 그리고 말씀하시기 어려울 것 같으니까? 손으로 표시해주세요. (직원이 고객이 몇 년생인지 먼저 확인한다)

고객 : 홍라온입니다.

직원 : 아 여기있네요. 예전에도 편도로 오셨군요 저쪽에서 기다리세요 대기환자가 3명으로 대략 20분 정도 기다리실 것 같아요

고객 : 네

 

결국 고객관리는 친철한 말투와 공손한 자세로 달성할 수 있는 것이 아니라 고객을 살피고 고객의 마음을 알려는 태도와 마음인 것이다. 이에 병의원은 정말로 '고객중심'을 실천하기 위해서는 다음과 같이 머리가 아닌 행동을 보여줘야 한다. 

 

첫째, 고객중심이란 현수막과 직원의 행동이 같아야 한다. 

 

“최선을 다해서 고객을 모십니다”라고 현수막을 통해 병의원의 고객관리 가치를 정했으면 직원의 행동을 통해서 보여져야 한다. 그런데 만일 행정절차와 방침 즉 직원 입장에서만 대화하면서 고객이 원하는 것을 제공하려는 행동이 없다면 고객은 결코 현수막의 문구를 체험할 수 없게 된다. 

 

둘째, 고객은 병의원의 행정절차와 방침에 관심이 없다.

 

고객중심이라면  고객에게 최소한 어떤 담당자를 만나야 하고, 같은 말을 반복하게 하지 않기 위한 조치를 해줘야 하는 등 편의성 제공에 중점을 둬야 한다. 만일  행정절차가 중요하다면 그 만큼 설명과 안내가 충분해야 한다. 그것이 고객에 대한 배려이다. 아울러 그러한 노력이 있을 때만 고객은 직원의 최선을 다하는 모습에 좋은 평가를 해준다. 

 

이에 고객과 소통할 때 습관적으로 소통해서는 안된다. 목적의식이 없는 스킬은 고객중심이 아닌 직원중심일 뿐이기 때문이다. 고객은 직원에게 질문할 때 듣고 싶은 답을 먼저 생각하고 직원의 반응을 기다리는 것이 일반적이다. 이에 직원이 고객을 병의원 방문자로 생각하고 답변을 하게 되면 행정적 행동에서 그칠 수밖에 없다. 그러나  고객 요구를 들어준다는 생각으로 답변을 하게 되면 요구가 들어질 때가지 확대된 행동을 하게 될 것이다. 이 것이 바로 고객만족의 시작이다. 

 

소통 스킬, 역량은 머리로 얻어지는 것이 아니라 몸으로 얻어지는 것이다. 즉 머리로는 고객과 소통할 수 있으나 실제로 고객과 소통하기에는 어렵다는 말이다. 결국 소통은 반복된 훈련이 필요하다. 소통이론에서 보면 말 7%, 목소리 톤 38%, 표정•몸짓 55% 순으로 교류에 미치는 영향이 다르다. 즉 직원 리액션이 수반되는 경청, 소통이 공감에 대해 고객에게 영향력이 크다는 뜻이다. 

 

마지막으로 소통은 고객만 하는 것이 아니라 직원과도 해야 한다. 직원마다 느꼈던 우리 병의원 고객에 대한 행동특성을 공유하는 것이 좋기 때문이다. 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)