병의원에서 가장 중요한 업무는 무엇일까? 답은 당연히 고객관리이다.

병의원에서 가장 시급한 업무는 무엇일까? 답은 당연히 고객대응이다. 

병의원에서 가장 소중한 자산은 무엇일까? 답은 당연히 고객이다. 

 

고객과 상대하는 우리 직원들에게 한시라도 떼놓을 수 없는 것이 고객과의 만남이고 대응이다. 그 과정에서 빼놓을 수 없는 것이 고객과의 대화이다. 따라서 대부분의 고객은  원장, 직원과 나눈 대화를 통해서 병의원을 평가하고 있다.

이에 우리 병의원에서 가지고 있어야 할 능력중에 하나가 고객과의 대화능력이다. 고객을 이해시키고, 설득시킬 수 있을 때 병의원의 매출증가와 성장이 가능해지는 것이다. 대화의 능력에는 굳이 상담실장이나 고객관리 직원에만 국한된 것이 아니라 병의원 직원 모두에게 필요하다. 

 

고객과 대응력이 좋거나 상담능력이 좋은 직원은 다음과 같은 공통점을 가지고 있다.

 

1. 고객을 기쁘게 한다. 

 

초한지에서 유방은 각 싸움에서는 거의 항우에게 졌다. 하지만 유방은 결국 한나라를 건국한다. 초한지는 우리에게 ‘전투에는 지더라도 전쟁에서는 이겨야 한다라는 메시지를 남기고 있다. 매일 우리는 고객과 다양한 형태로 대화를 나누고 있다. 하지만 오해하고 있는 것은 고객과의 각 대화에서 꼭 설득시켜야만 고객관리 업무를 잘한다고 생각하는 것이다. 하지만 상담능력이 좋은 직원은 언제 자기주장을 해야 할지 언제 배려해야 할지를 알고 있다. 다시말해 고객에게 도움을 주겠다는 기본 생각하에서 고객과 상담을 하고 있는 것이다.

 

2. 공격적이지 않다. 

 

대화능력이 좋은 직원은 자신의 생각을 당당하고 자신감 있게 표현하면서도 공격적이지는 않다. 그 어떤 고객도 공격적인 직원은 좋아하지 않는다. 따라서 상담 또는 고객과 대화시 너무 서두르지 않아야 한다. 너무 서두르는 대화는 고객이 이해하지 못하고 넘어갈 수 있기에 당장의 대화를 회피하려는 경향이 커진다. 만일 대화에 당장 성공한다고 해도 고객은 여전히 불만을 가질 수 있으며 자신의 결정을 뒤집을 수 있다. 이에 고객에게 좋은 것이라면 언젠가는 고객이 설득될 거라는 자신감을 가져야 한다.

 

3. 고객에 대해서 먼저 알아야 한다.

 

일생동안 사용할 수 있는 어휘는 사람마다 다르며, 제한적이다. 대화능력이 좋은 직원은 먼저 고객의 특성을 파악하여 그 고객의 활동 부류에 맞는 어휘를 활용한다. 그러다보니 명확한 소통을 할 수 있게 되면서 상담효과를 높일 수 있게 된다.

 

4. 꼭 대화만 사용하지는 않는다.

 

빌게이츠는 자신의 메시지를 오해없이 거의 그대로 전달하는 탁월한 능력을 가지고 있다. 전달하려는 메시지를 그림으로 설명하면서 설득력을 극대화하고 있기 때문이다. 연구에 따르면 사람들은 시각적 요인이 부여된 것에 더 쉽게 설득된다. 상담능력이 좋은 직원은 고객에게 자신의 이야기를 그림으로 상상할 수 있게 설명한다.

 

5. 긍정적 행동을 취한다.

 

대화능력이 좋은 직원은 자세, 행동, 제스처, 목소리 등이 고객과의 대화에 크게 작용한다는 사실을 잘 알고 있다.  적당한 속도의 말투, 부드러운 톤, 팔짱을 끼는 자세, 눈을 맞추는 행동, 경청의 모습 등이 다 긍정적인 대화 행동으로 고객에게 대화의 무게를 주게 된다. 다시말해 상담, 설득에는 무엇을 말하는 것보다 어떻게 말을 하는지가 더 중요하다.

 

6. IF라는 단어는 사용하지 않는다.

 

상담과 설득에는 대화의 목적이 존재한다. 결국 결론, 승낙을 받아야 대화의 목적을 달성하는 것이기에 "내 생각에" 또는 "가능하다면" 같은 전제어는 대화에서 사용해서는 안된다.

 

7. 웃으면서 대화해라.

 

웃음에는 대화의 긴장을 푸는 효과가 있다. 좋은 분위기에서의 대화는 성사될 확률이 높기에 대화 중에 웃음을 끊어서는 안된다. 여기서 웃는 것은 큰 소리가 아니라 미소로 보면 된다. 미소는 전염성이 높기에 상담능력이 좋은 직원은 많이 웃는다.

 

8. 좋은 질문을 한다. 

 

대화에서 가장 좋지 못한 것 중 하나는 자신이 할 말을 생각하느라 고객이  무슨 소리를 하는지 놓치는 것이다. 이런 실수를 하지 않기 위해서 질문을 사용해라. 고객은 직원의 이런 행동을 통해 경청하고 있다는 사실을 인식하면서 직원을 높게 평가하게 된다.

 

9. 고객의 성함을 부른다. 

 

간혹 직원이 대화하면서 고객님이라는 호칭을 사용하는 것을 볼 수 있는데 결코 바람직하지 못하다. 사람은 어디에서나 누구한테나 정체성을 인정받고 싶은 욕구를 가지고 있기 때문이다. 대화능력이 좋은 직원은 고객의 이름을 대화에서 기회가 될 때마다 부른다. 연구에 따르면 상대방이 자기 이름을 부를 때 사람들은 인정받는 느낌을 받았다고 한다.

 

10. 성급한 클로징을 하지 않는다.

 

대화능력이 좋다는 것은 고객을 설득시키고, 상담의 결론을 도출하느냐에 따른 것은 맞다. 하지만 목적달성을 서두르다 보면 그간 상담이나 설득과정에 들인 노력을 무용지물로 만드는 경우가 발생한다. 고객은 항시 자신의 이익을 고려하고 있기 때문이다. 아무리 좋은 제안, 상담이라도 고객이 생각할 시간이 필요한 것이다.

 

지금까지 설명한 것은 대화능력을 높이는 방법이다. 그 방법에 전제가 되어야 할 것은 진심으로 고객과 대화를 하는 것이며, 고객에게 이익을 주고자 하는 마음이 깔려 있어야 한다. 모를 것 같지만 고객은 직원이 진심인 척, 고객을 위한 척에 대해 금방 알아차리는 것을 잊지 말아야 한다. 

 

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)