병의원의 직원이라면 귀가 따갑도록 ‘고객만족’, ‘고객친절’이란 말을 들어왔고, 몇 번에 걸쳐 교육도 받았을 것이다. 그만큼 병의원은 전문분야의 서비스산업이기에 고객의 호감, 긍정적 평가, 신뢰를 얻기 위해서 고객을 만족시켜야만 한다.

 

그럼에도 이상하리 만큼 불평하는 고객이 발생하는 이유는 무엇일까? 눈을 마주보고 대화하라, 고객의 말에 경청하라, 고객과 소통하기 위한 대화법 등을 배운데로 잘 활용하고 있는데도 불구하고 모든 고객을 만족시킬 수 없는 것일까? 물론 고객을 100%만족시키는 것은 거의 불가능하다. 하지만 불평하는 고객이 정기적으로 발생하는 것은 무엇인가 원장 또는 직원에게 문제가 있는 것이다.

 

그 중 가장 기초적인 것이 바디랭귀지 일 것이다. 우리가 무심코하는 동작이 고객을 거슬리게 하고 결국 직원이 진심으로 대하더라도 마음의 문을 닫게 만든다.

 

우리 몸에는 몸만의 언어가 있기 때문이다. 바디랭귀지는 너무나 깊이 습관화되어 있어 스스로 의식하지 못할 정도이기에 의식하지 못하면 향후에도 계속해서 문제를 발생시킬 수 있으며, 경력관리에도 좋지 않은 영향을 미칠 수 있다. 이에 무심코하는 잘 못된 바디랭귀지를 살펴보아야 한다.

 

첫째, 과장된 행동은 우리 진심을 왜곡시킬 수 있다.

 

우리나라는 아직까지 ‘호들갑’이란 단어에 포용력이 없다. 안하던 행동을 하면 의심부터 하게 된다. 이에 고객에게 설명하면서 너무 과장된 행동을 하고 있지 않은지 점검해보자. 가장 좋은 행동은 두 팔을 작게 벌리거나 손바닥을 보여주어 나의 마음이 개방되어 있거나 숨길 것이 없다는 느낌을 줘야 한다.

 

둘째, 시계를 보거나 휴대폰을 보지 마라

 

다음 고객을 응대하기 위해서 무심코 시계를 보는 순간 고객은 그동안의 대화를 의심하게 되며, 고객자신이 소중하지 않다고 생각해버리게 된다. 휴대폰도 마찬가지이다. 휴대폰을 보는 순간 고객은 무례함이란 단어를 떠올리게 된다.

 

셋째, 몸은 항시 고객을 향해 있어라

 

고객에게 집중하고 있다는 모습을 보여야 고객은 좋은 이미지를 가질 수 있다. 그런데 직원이 대화하다가 무심코 몸을 돌리는 순간 대화는 단절되게 되고 고객은 그 순간 직원이 얼른 자리를 뜨고 싶어 안달복달하고 있다는 메시지로 받아들이게 된다. 만일 몸을 돌려야 하는 상황이 발생하면 옆 걸음으로 옮겨라.

 

넷째, 구부정한 자세는 좋지 않다.

 

사람은 희한하게도 너무 건방진 자세의 상대와 대화하고 싶어하지 않는다. 또한 너무 비굴한 자세를 취한 사람과는 마음을 열고 대화하는 것을 별로 좋아하지 않는다. 좋은 자세를 유지하는 것은 존중을 불러일으키는 힘이 있어 고객을 대화에 더 깊게 참여시킬 수 있다. 물론 건강에도 좋다.

 

다섯째, 팔짱을 끼지 마라.

 

얼굴에는 미소를 지으면서 대화를 하고 있어도 팔짱을 끼게 되면 표정과 행동의 일치하지 않기에 고객은 벽을 느끼면서 오해를 하게 된다. 팔짱은 고압적인 자세이다. 고객의 마음을 열고 흥미를 갖게 하려면 팔짱을 끼어서는 안된다.

 

여섯째, 과도한 고개 끄덕임 또한 고객의 불안을 조성할 수 있다.

 

리액션을 잘 한다고 과도하게 고객의 말 중간중간에 고개를 끄덕여주는 것이 대화의 기본일 수 있다. 그러나 과도하다면 고객은 ‘내 말을 잘 듣고 있는 것일까?”라는 의심을 갖게 한다. 아울러 고개를 끄덕이는 것은 고객말에 동의하는 뜻으로 너무 많이 하게 되면 역시나 건성으로 듣고 있다고 생각할 수 있다.

 

일곱째, 고객과의 거리를 생각해보자.

 

고객과 너무 가깝게 서 있다보면 고객의 개인공간을 주지 않게 되어 거북하게 만들거나 존중하지않는다는 신호가 될 수 있다. 그렇다고 너무 멀게 서면 고객과 대화를 하지 않겠다는 의도로 보일 수 있다. 적정한 거리는 45츠~1.5m 정도이다.

 

여덟째, 시선을 고객을 향하지만 눈을 굴리는 행위를 한다면?

 

눈을 굴리는 자체는 대화에 자신감, 진실감이 결여되었거나, 딴 생각을 하고 있음을 보여주는 대표적인 행동이다.

 

이외에도 고객과 대화를 하면서 다리를 꼰다거나, 주먹을 쥐고 있다거나, 손가락으로 가르친다거나, 너무 강렬하게 눈맞춤을 하고 있다거나, 머리카락을 만진다거나 하는 행동들을 무의식중에 하는 경우가 있다.

고객과의 대화는 분명 목적이 있다. 친구와 대화하는 것과는 다른 것이다. 따라서 약간의 긴장을 가지고 있어야 한다.

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)