고객만족! 무조건 친절한 것이 정답은 아니다. 어떻게 친절하냐가 만족을 결정한다.

 

 

 

‘친절’이 병의원의 매출에 지대한 영향을 미친다는 것은 다 아는 사실이다.

고객만족의 첫 단추가 친절이므로 틈만 나면 구호를 외치듯이 ‘친절하자’라고 서로에게 중요성을 각인시켜주고 있다.

 

그런데 ‘친절’이 무조건 고객만족을 가져다 줄까?

 

90년대 중후반 CS(고객만족)이란 개념이 등장하면서 ‘항시 미소를 짓고 있어야 하고’, ‘고객에게 큰 목소리로 허리를 깊숙히 꺽어서 인사하는

것을 ‘친절’이라고 생각한 시대가 있었다. 그런 친절로 인해 유모차에서 자고 있던 아이가 놀래서 깨고 우는 해프닝도 종종 있었다.

놀란 부모는 우는 아이를 달래면서 만족보다는 불만족을 느꼈을 것이다.

 

그 이후 보여주는 친절에서 고객유형별로 대응하는 것으로 친절이 변화되면서 고객 목소리, 몸짓을 보고 그 와 맞게 대응하기 시작하였다.

그런데 고객의 첫마디, 짧은 행동을 보고 어떤 유형의 고객인지 알기에는 한계가 있다. 또한 처음에 대부분의 고객은 무반응이다.

직원은 어떻게 대응해야 할까? 직원 고민하는 모습을 본 고객은 벌써 ‘친절’을 평가해버리고 만다.

 

경쟁이 치열해지면서 한 명의 고객이라도 확보해야 하는 현재의 친절도 평가기준은 ‘고객감동’, ‘고객경험관리’이다.

이 말의 뜻은 병의원의 한 명의 고객경험을 관리하기 위해서 모든 직원이 다 같이 친절을 베풀어야 한다는 뜻으로

직원 개인의 ‘친절’에서 ‘조직의 ‘친절’로 바뀌었다는 것을 의미하고 있다. 

 

조직의 친절을 위해서도 다음단계를 거치는 것이 필요하다.

 

‘친절’을 위해 고객에게 묻는데 제대로 물어보자

 

대부분의 병의원에서 고객만족 설문을 받고 있는 설문에서 나온 내용을 반영하고 있다. 그러나 중요한 것은 설문항목을 누가 만드느냐 이다.

‘친절’은 우리 병의원 직원이 우리 병의원을 찾는 고객에게 한다. 따라서 그 간 고객관리의 경험이 있는 직원이 항목을 만드는 것이

가장 현실적이다. 간혹 원장 또는 마케팅 회사에서 작성하는 경우를 보는데 바람직하지 않다.

 

‘친절’도 기준이 있어야 한다.

 

과거 ‘고객은 왕이다’라는 말이 유행어가 된 적이 있었다. 맞는 말이다. 고객은 왕이 맞다.

다만 합리적인 고객한테만, ‘친절’과 ’고객만족’ 노력을 불합리한 고객한테까지 할 필요는 없다. 그러나 합리, 불합리한 것은 무엇일까? 

일본에 있는 식당을 가면 ‘된장국’, ‘밑반찬’도 돈을 내고 사먹어야 한다. 눈꼽만큼 주면서도 50엔(한화 500원)도 받아간다.

이런 상황에서 고객은 야박하다. 인간미가 없다고 말하지, 불친절하다고 말하지는 않는다. 즉 고객입장에서 불친절한 것은 해줄 수 있는 사항

같은데 직원이 해주지 않는 것을 말하는 것이다. 따라서 고객에게 제공할 수 있는 것과 없는 것을 명확히 해두어야 한다. 또한 중요한 것은

제공되지 않는 상황에서 어떤 직원은 해주고 어떤 직원은 해주지 않으면 해주지 않은 직원은 완전 불친절한 직원이 된다.

조직차원의 친절 접근이 필요하다.

 

‘친절’도 목표가 있어야 한다.

 

‘친절’, ‘고객만족’은 추상적인 단어이다. 따라서 친절을 실천한다고 해서 결과가 바로 눈에 보이거나, 직원 자신한테 다른 이점으로

나타나는 것이 아니다. 그렇기에 변함없이 친절하기가 어려운 것이다. 목표는 병의원 공동목표로써 목표달성여부가 직원의 병의원 근무에

영향을 미치는 것이어야 한다. ‘이달의 친철 직원’도 중요한 동기부여 요소이긴 하지만 ‘이번달 병의원 매출 현황’이 더 큰 동기부여가 될 수 있다.

이 말은 전자는 직원 개개인의 노력을 보는 것이고 후자는 직원전체의 노력을 보는 것이기 때문이다.

 

‘친절’은 모든 직원의 노력고객을 만족시켜야 한다.

예전 병의원을 방문했을 때 진료실에서, 대기실에서, 그리고 진료를 마치고 나올 때도 이 병의원 직원들은 고객 한명 한명에게

최선을 다하는구나라고 생각했지만 접수직원의 옥에 티 같은 행동으로 나는 친철하다는 평가를 유보한 적이 있었다.

‘친절’은 열명 중 9명이 친절하다고 ‘친절’한 것이 아니라 10명이 다 친절해야 친절한 것이다. 만일 그 중 1명이 불친절하면 그 병의원은 불친절한

것이 된다. 결과적으로 고객만족을 위해서 ‘친절’은 가장 기본이면서 필요조건이지 충분조건은 아니다. 현재 병의원에서 충분조건을 충족시키기

위해서 직원역량이 아닌 조직역량으로 ‘친절’해야 하는 것이다.

즉 우리 직원은 왜 친철하지 않지라는 말이 성립되지 않고 우리 병의원은 왜 친철하지 않지라는 말이 성립되는 것이다.

 

‘친절’의 조직역량을 강화시키기 위해서

 

첫째, 직원끼리 어떻게 친절해야 하는 것인가? 를 주제로 토론해보기

많은 병의원의 직원들은 친절해야 한다는 것은 인식하고 있습니다. 그러나 친철의 방향은 제각기 입니다. 한 방향으로 모아모세요.

그 역할은 원장님이 하셔야 합니다. 

 

둘째, 친절의 기준을 현실적이고 구체적으로 만들기

고객이 원하는 친절, 직원이 제공하는 친절의 차이를 파악해보세요. 그리고 우리 병의원에서 해줄 수 있는 친절의 한계를 정리해보세요

 

셋째, 매뉴얼을 슬림화 하세요

제일 읽기 어려운 것이 약관입니다. 작은 글씨에 지켜야 할 것은 어찌 그리 많은지…다 지워버리고 가장 필요한 것부터 다시 정리해보세요.

실천중심으로 다시 짜보세요

 

넷째. 병의원 문화에 녹여보세요

성인은 몰라서 못하는 것이 아닙니다. 다만 알면서도 자신과 맞지 않기에 않하는 것입니다. 병의원 문화에 ‘친절’을 녹이세요.

모든 직원이 스스로 실천할 수 있는 ‘친절’문화로…
 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)