경영에 관심이 있다면 KPI라는 용어가 익숙할 것이다. KPI(Key Performance Indicator, 핵심성과지표)는 조직의 경영 목표 달성을 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들의 정량적인 지표를 말한다.

병의원마다 KPI는 다를 수 있다. 각자 추구하는 방향과 목표가 다르기 때문이다. 어떤 병의원은 신규 환자의 유입이 목표일 수 있고, 어떤 병원은 고객 만족도가 목표가 될 수 있다.

미국의 저명한 경영학자인 피터 드러커는 “측정할 수 없으면 관리할 수 없고, 관리할 수 없으면 개선할 수 없다”라는 말을 남겼다. 그는 목표 설정과 자기 평가가 개인과 조직의 효율성을 극대화할 수 있다고 믿었다. 그의 이론은 오늘날 기업들이 직원의 성과를 측정하고 관리하는 기준점이 되고 있다. 경영에서 성과관리는 매우 중요하며, 명확한 목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 구체적인 계획을 세우는 것이 중요하다고 했다.

피터 드러커의 목표에 의한 관리(MBO, Management By Objectives)는 목표를 달성하기 위해 경영자와 종업원이 설정된 목표에 동의하고 그들이 조직 내에서 무엇을 해야 할지 이해해 가는 과정을 뜻한다.

MBO의 특성은 다음과 같다. 첫째, 회사의 비전과 경영전략, 사업 계획에 대해 회사와 종업원이 상호 이해하고 있다. 둘째, 상급자와 하급자 간 협의를 통해 업무 계획과 목표를 설정한다. 셋째, 설정된 계획과 목표를 지속적으로 점검하여 관리한다. 넷째, 단계별로 접근한다.

단계별 접근은 세 단계로 나눠볼 수 있는데 1단계(Jointly Plan), 상급자와 하급자가 머리를 맞대어 목표와 기준, 실행방안을 세운다. 2단계(Individually Act), 실행의 주체인 하급자는 목표로 설정된 과업을 실행하고 상급자는 필요한 서포트를 한다. 3단계(Joinly Control), 함께 성과를 평가하고 과정을 리뷰한다.

MBO는 성과 향상을 이끌어낼 수 있는 전체 프로세스를 설명하는 이론이다. 즉, 경영자와 종업원이 목표와 실행방안을 함께 설정하고 종업원이 실행하는 것이다. 이후 함께 성과를 평가하는 것이 MBO의 방법론이다. 이때 KPI를 도입해 최종 목표를 정량화하고, 지표를 주기적으로 추적 및 관리하여 목표에 도달하는 과정을 모니터링하고 최종 성과를 평가한다면 목표 지향적인 경영을 할 수 있게 된다.

병의원이 목표를 성공적으로 달성하기 위해서는 KPI가 필요하며, 이를 잘 활용하기 위해서는 SMART 목표 설정법을 활용하는 것이 좋다.

SMART는 Specific(구체적인), Measurable(측정할 수 있는), Achievable(달성할 수 있는), Realistic(현실적인), Time-bound(기간이 정해져 있는)이다. 즉, 팀에서 수행하는 작업과 연관이 있는 구체적인 목표를 설정해야 하고, 성공과 실패를 분명히 판단할 수 있도록 객관적이고 정량적인 수단을 설정해야 한다. 그리고 달성 가능한 범위를 벗어난 목표를 세우지 않아야 하며, 리소스 관리 등에서 현실적인 목표를 세워야 한다. 마지막으로 명확한 종료일을 설정해야 한다.

KPI 기반의 의사결정은 높은 정확도를 가진다. 또 정기적으로 지표를 검토하고 목표 달성 여부를 평가하는 데 효과적이다. KPI를 잘 활용한 병의원은 조직의 성과를 체계적으로 관리할 수 있고, 전략적 목표 달성을 위한 도구로 활용할 수 있다.

다만 직원들에게 피드백을 받아 지속적으로 KPI를 개선해야 하는 점, 직원들이 지표를 이해하고 성과를 낼 수 있도록 교육과 훈련을 제공해야 하는 점에 유의해야 한다. 그럼에도 KPI를 활용은 지속 가능한 조직의 성장을 이루는 데 큰 도움이 될 것이다.

오동진 병·의원/기업 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 전문위원

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