병·의원의 경쟁력을 유지하기 위해서는 마케팅 전략, 고객 관리, 진료 프로세스 개선, CS 교육 등 여러 분야에서 전문성을 강화해야 한다. 1차 의료기관은 마케팅과 경영 관리 측면에서 종합병원이나 상급종합병원에 비해 부족한 점이 있을 수 있으나 고객 관리에서는 경쟁력을 가질 수 있다. 병·의원의 가치를 높이고 싶다면, 고객 관리에 집중하는 것이 중요하다.

고객 관리가 잘 이루어진 병·의원은 단순히 의료 서비스를 제공하는 곳을 넘어 고객과의 신뢰를 바탕으로 지속적인 관계를 유지하고, 이를 통해 안정적인 매출을 창출할 수 있다. 고객의 요구와 불편함을 파악하고 개선하는 과정은 병·의원의 경쟁력을 강화하는 데 중요한 역할을 하며, 충성도 높은 고객을 확보함으로써 입소문을 통한 자연스러운 마케팅 효과도 얻을 수 있다.

고객 관리에는 고객의 기본적인 정보뿐만 아니라 내원 빈도, 질환 이력, 진료비 내역 등의 데이터가 포함된다. 이러한 정보는 병·의원의 서비스 개선, 마케팅 전략 수립, 비용 절감 등 다양한 경영 활동에 중요한 역할을 하며, 고객의 요구를 정확히 파악하고 그에 맞는 서비스를 제공하는 것은 경쟁력을 높이는 핵심 요소가 된다.

병·의원의 무형 자산 중 가장 중요한 것은 바로 고객 명단이다. 고객 명단에는 고객의 기본 정보뿐만 아니라 언제, 어떤 질환으로, 얼마나 자주 방문했는지, 누적된 진료비 내역 등 경영에 필요한 다양한 정보가 포함된다.

이와 같은 고객 정보는 병·의원의 재무 관리, 세금 관리, 마케팅 전략, 예산 수립 등 경영 전략 수립에 중요한 역할을 한다. 또한 병·의원의 차별화된 경쟁력을 확보하는 데 중요한 역할을 하기에 전략을 실행하고 목표를 달성하는 데 있어 데이터 활용의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.

양질의 고객을 확보하고 있다면 신규 개원으로 얻을 수 있는 이익보다 기존 병·의원을 인수하면서 얻는 이익이 더 클 수 있다. 고객 명단을 잘 확보했다면 권리금이나 웃돈을 주고 기존 병·의원을 인수하는 것이 수익을 극대화하는 데 더 효과적일 수 있다.

많은 사람들이 쇼핑몰이나 소셜 사이트에서 이벤트 경품을 제공하는 것을 자주 접한다. 이때 개인 정보를 제공하면 선물이나 할인 쿠폰을 받을 수 있다. 이 과정이 바로 ‘리스트 마케팅’으로, 고객 명단 확보의 일환이다.

결국 모든 업종에서 고객 명단은 필수적인 자산이다. 병·의원 역시 고객 명단의 가치를 제대로 인식하는 것이 매우 중요하다. 그러나 많은 병·의원이 수익 증가와 매출 확대를 위해 신규 고객을 창출하는 데 집중하는 반면, 기존 고객을 만족시키고 유지하는 데는 소극적이다.

병·의원이 성공적으로 경영하려면 기존 고객을 단골로 확보하고, 이들을 통해 신규 고객을 유입하는 방식으로 마케팅해야 한다. 그 시작은 고객 명단과 정보 관리에 있으며, 이를 효과적으로 활용하는 것이 경영의 핵심이다.

고객 관리 데이터에는 신규 환자, 기존 환자, 소개 환자, 방문 기간, 고객의 특성 등이 포함된다. 이러한 데이터를 통해 고객 만족을 위한 맞춤형 서비스를 제공하고, 시스템 경영, 실시간 목표 관리, 체계적인 재무 관리와 세무 관리를 전략적으로 진행할 수 있다.

병·의원 경영 지원 전문 프로그램인 스타리치메디(Starrich Medi) 프로그램은 웹 방식으로 언제 어디서나 실시간 경영 관리 및 고객 관리가 가능하며, 다양한 통계 분석을 통해 매출이나 비용에 대해 다각화된 자료를 실시간으로 볼 수 있어 체계적인 경영 관리를 지원하고 있다. 아울러 스타리치 어드바이저는 병·의원의 노무 관리, 경영 관리, 세금 관리, 세무 조사, 자산 평가 분야에서 병·의원의 상황과 원장의 요구에 맞는 최적의 솔루션을 제공하고 있다.

오동진 병·의원/기업 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 전문위원

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