바야흐로 데이터 경영의 시대다. 기업마다 데이터 분석가 조직이 생겨나고 있으며, 기업들은 이 조직을 두뇌로 삼아 핵심적인 의사 결정을 내리기 시작했다. 이 조직은 기업의 수익에 영향을 미치는 다양한 데이터를 입체적으로 분석하고 결론을 얻어낸다. 또한 수많은 데이터 가운데 의미 있는 데이터를 찾아냄으로써 더 나은 의사결정을 돕는다.

데이터 분석 조직을 운영하는 IT 조직은 시스템에서 나오는 각종 데이터를 분석해 기업의 핵심 영역에 가치를 더하는 조직으로 변모하고 있다. 각종 시스템에서 쏟아지는 수많은 데이터에 대한 분석 능력이 미래를 예측하는 핵심 경쟁력인 시대가 눈앞에 있다.

병의원도 데이터 경영 시대를 맞아 데이터 활용에 대한 기준을 세워야 할 때다. 병의원은 각각의 핵심성과지표(KPI, Key Performance Indicator)를 가지고 있다. 이는 목표를 성공적으로 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과 지표를 말한다. 즉, 미래 성과에 영향을 주는 여러 핵심 자료를 묶은 성과평가의 기준이다.

KPI 관리는 주기적으로 바이탈을 체크하는 것과 같다. 이는 막연한 문제의식을 객관적으로 평가하기 위한 지표가 되는데 신규 내원 건수, 예약 부도율, 재내원 비중 등 구체적 수치를 바탕으로 객관화할 수 있어 정확한 의사결정을 위한 자료로 활용할 수 있다.

더욱이 KPI는 마케팅, 영업, 고객서비스, 인사관리 등 다양한 영역에서 활용이 가능하다. 마케팅에서는 KPI를 다음과 같이 설정한다. 웹사이트 트래픽, 전환율, 고객 획득 비용(CAC), 소셜 미디어 참여도 등을 설정한다. 한편, 영업 분야에서는 매출 성장률, 신규 고객 수, 평균 거래 규모, 영업 리드 전환율 등으로 KPI를 설정한다.

고객 서비스에서는 고객 만족도 점수, 추천 고객 지수, 첫 응답 시간, 문제 해결 시간 등으로 KPI를 설정하고 있으며  인사관리에서는 직원 이탈률, 채용 소요 시간, 직원 만족도, 교육 완료율 등을 설정하여 평가하고 있다.

특히 직원들이 자신에게 해당되는 PI(Performance Indicator) 또는 KPI를 수시로 모니터링할 수 있는 환경을 마련하는 것만으로도 직원들 스스로 부족한 부분을 보완하게 된다는 점에 주목하자.

예를 들어, 체성분 검사를 통해 몸을 만드는 것처럼 직원들 스스로 KPI 추이를 분석함으로써 ‘어떤 방법을 활용하면 더 좋은 성과를 만들어낼 수 있을지’ 고민하게 되는 것이다.

그뿐만 아니라 KPI 기반의 의사결정은 높은 정확도를 가진다. 또 정기적으로 지표를 검토하고 목표 달성 여부를 평가하는 데 효과적이다. 다만 직원들에게 피드백을 받아 지속적으로 KPI를 개선해야 하는 점, 직원들이 지표를 이해하고 성과를 낼 수 있도록 교육과 훈련을 제공해야 하는 점에 유의해야 한다.

KPI는 비즈니스의 성과를 측정하고 관리하는 데 유용하게 활용된다. 병의원에서 지속적으로 확인해야 할 KPI는 다음과 같다. 전체 매출, 진료 건수, 객단가, 신규 고객 수, 유효 고객 수, 영상 및 임상검사 비율, 수술 건수, 리퍼 비율, 예약률, 예약 부도율 등이 포함된다.

KPI를 잘 활용한 병의원은 조직의 성과를 체계적으로 관리할 수 있고, 전략적 목표 달성을 위한 도구로 활용할 수 있다. 또 명확한 목표 설정과 신뢰할 수 있는 데이터 수집, 정기적인 모니터링으로 KPI를 활용한다면 지속 가능한 조직의 성장을 이루는 데 큰 도움이 될 것이다.

노승균 병·의원 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 컨설팅 전문가
• 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 컨설팅 전문가
• 병의원 홈택스 신고안내정보 분석
• 병의원 의료법인 설립
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• 병의원 경영프로그램 스타리치메디 교육

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