병·의원의 업무 처리는 조직적으로 이루어진다. 규모가 작아도 각자가 맡은 업무를 제대로 수행해야 진료 서비스가 원활하게 진행되므로, 모든 직원은 자신의 역할과 책임을 분명하게 이해해야 한다.

A 피부과를 개원 중인 김 원장은 병·의원 조직 관리에 있어 어려움을 겪어왔다. 그동안 직원들은 병원의 운영 방침을 파악하지 못했고, 자신의 역할과 직무가 무엇인지 정확히 설명할 수 없었다. 그럼에도 직원들은 업무 강도가 높다고 느끼고 있었다.

그뿐만 아니라 중복된 일을 여러 번 처리하고 있었으며, 긴급 업무와 중요 업무를 제대로 구분하지 못했고 이에 따라 예약 고객 관리에 실수가 잦아 소통 오류로 인한 고객 불만도 쌓이게 됐다. 김 원장은 직원들의 가장 큰 문제로 체계적인 업무 처리를 꼽았다.

직원들은 자신이 맡은 업무만 수행하고, 담당자를 나누어 효율적인 업무 분담을 하지 않아 극심한 피로를 느낀 것이다. 무엇보다 조직보다 개인이 앞섰기 때문에 조직의 목표나 방향성을 이해하지 못하고, 그 결과 역량을 발휘하지 못했다.

그러던 중 김 원장은 동기 모임에서 조직 관리에 대한 정보를 얻은 후 명확한 조직 구조를 만들기 위해 프로세스를 재정비하기로 했다. 먼저 직무 기술서를 통해 각자 맡은 직무를 명확히 작성하고, 주기적으로 업데이트하며 중복되는 업무가 없는지 파악하여 업무 효율을 높이는 것을 목표로 삼았다.

직무 기술서는 문서로 작성되어 있어 수시로 점검하고 개선할 수 있어 업무 소통을 원활하게 하는 데 효과적이었고, 직원 간의 협업을 촉진하기 위해 소통 프로세스를 개선했다. 김 원장은 기존에 활용하던 채널을 유지하면서 필요에 따라 다른 채널을 도입하거나 통합하는 것도 효과적이라고 판단했다.

또한 병원 업무는 대게 겉보기와는 다르게 다른 직원들이 선임 직원의 눈치를 보고 업무의 방향성을 잡기 때문에, 개인의 역량을 발휘할 기회를 잃거나 업무에 집중하지 못한 채 겉도는 직원들이 이탈하는 때도 있었다. 이에 신입 직원보다는 선임 직원 관리에 더욱 신경을 쓰기로 했다.

김 원장은 직원들의 업무 역량을 향상하고 근무 태만을 해소하기 위해 원장 주도의 회의 대신, 직원 주도의 회의를 진행했다. 원장이 참석하지 않고 직원들의 주도하에 격주로 회의를 진행하면서, 직원들이 자발적으로 업무 개선에 대한 의견을 내고 병원의 성과 창출을 위한 방법을 찾아갔다.

처음에는 소극적이던 직원들이 시간이 지날수록 점차 적극적으로 의견을 내기 시작했고, 김 원장은 작은 포상으로 직원들의 참여를 독려했다.

이렇듯 병·의원의 체계적인 업무를 위해서는 직원들 간의 소통이 매우 중요하다. 직원과 원장이 함께 성장하기 위해서는 주기적으로 목표를 정하고, 이를 달성하기 위한 노력을 지속해야 한다. 또한 급변하는 의료 환경에 기민하게 대응하기 위해, 조직 개편을 통해 우리 병원에 최적화된 조직을 만드는 것이 바람직하다.

즉, 조직은 직원에게 업무의 기준을 제시하는 정보 및 자료를 공유하고, 사업 계획, 성과 및 결과 분석에 참여하여 업무에 대한 이해도를 높여야 한다. 또한 객관적인 통계 자료를 통해 업무의 기준을 설정하고 최적화된 프로세스를 만들어 가는 것이 중요하다.

전찬우 병·의원/기업 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 전문위원

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