병의원 고객 창출을 원한다면 체계적인 시스템 경영이 필요하다​

2020-02-14

우리나라의 병의원은 중심 상권으로 밀집되어 있으며 개인 병원, 종합 병원, 진료과목 등 고객 선택의 폭이 넓기 때문에 고객을 유치하는 데 많은 어려움을 겪고 있습니다.

 

따라서 의사의 진료 수준, 의료 장비, 편의 시설, 인테리어, 자금, 인력, 고객의 인식까지 다양한 관점으로 접근해야 하며 고객이 편리하다고 느끼고 진료 만족도를 높이는 것이 중요합니다.

 

따라서 고객 1명을 내원시키기 위해서는 고객이 원하는 편의성을 제공할 수 있어야 합니다. 고객이 불편함을 느끼는 부분은 대개 예약의 어려움, 접수의 복잡함, 긴 대기시간, 내원의 불편함 등이 있습니다.

 

특히 의사, 직원과의 소통은 고객이 병원을 이용하는 데 가장 큰 불편함을 초래하게 됩니다. 이에 의사, 직원과의 소통에 어려움이 없으며 병의원 이용의 편의성을 높이는 등 우리 병의원만의 서비스를 개발하는 것이 필요합니다.

 

예를 들어 오픈 시간 전부터 병의원에 내원하는 고객이 많음에도 접수 업무를 맡은 직원이 1명밖에 없다면 고객의 불만 사항이 늘어날 것입니다. 따라서 다른 직원이 역할을 분담해줄 수 있어야 하며 고객 편의를 증진하는 데 주저하지 않아야 합니다.

 

병의원의 직원은 목표와 자신의 역할 및 책임을 명확히 해주는 조직도가 필요하며 그들만의 소통 체계를 만들어 업무 효율을 높여야 합니다. 규모가 적은 병의원의 경우 단순한 소통 채널만으로 직원 역할의 확대를 기대할 수 있고 창조적인 역할의 조직도를 통해 탄력적인 소통 체계를 갖출 수 있습니다.

 

이를 활용하여 성과를 평가하고 합리적인 보상을 통한 직원들의 성과 창출과 목표 의식을 높여줄 수 있어 병의원 구성원 모두에게 도움이 되는 전략을 수립할 수 있습니다.

 

이 과정에서 병원장은 직원의 성과를 객관적으로 평가하는 체계가 필요합니다. 우선 일일 업무 보고서를 작성하여 조직관리, 고객 관리, 직원 관리가 효율적이고 생산적인지 판단해야 합니다. 아울러 일별, 월별, 연도별로 작성된 보고서는 작년 동 시기와 비교했을 때 매출증가 또는 감소 원인을 찾을 수 있으며 업무의 효율성과 생산성을 분석하는 기준이 되어 고객 니즈를 파악할 수 있습니다.

 

뿐만 아니라 보고서를 통해 병의원의 낭비 요인을 제거할 수 있으며, 고객 창출을 위한 선택과 집중을 가능하게 합니다. 따라서 병원장은 고객 감소 이유를 경기 상황, 계절, 사회 현상 등 예기치 못한 상황으로 파악하는 것이 아닌 숫자 경영을 통해 정확한 근거를 찾아내고 그에 따른 솔루션을 마련하는 것이 필요합니다.

 

 

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)

노승균 기업컨설팅 전문가

  • 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
  • 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 컨설팅 전문가
  • 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 컨설팅 전문가
  • 병의원 홈택스 신고안내정보 분석
  • 병의원 의료법인 설립
  • 개인임대사업자 법인 전환 컨설팅
  • 병의원 경영프로그램 스타리치메디 교육