병의원을 잘 운영하기 위해 가장 고민해야 할 것이 무엇인가 묻는다면, 직원관리가 가장 중요하다고 말하고 싶다. 고객이 내원해 접수를 하고 진료를 받고, 처방전을 들고 나갈 때까지 머무는 시간 중 의사와 면담하는 시간은 매우 짧다. 다만, 대기하고 설명을 듣고 안내받아 이동하는 시간 가장 많이 접하는 사람은 병의원에 근무하는 직원이다.

 

병의원에 내원하는 고객들은 대부분 몸에 불편한 곳이 있기 때문에 평소보다 예민할 수 있다. 따라서 다른 서비스보다 고객 입장에서 더 생각해봐야 할 부분이다. 안정적이고 친절하게 필요한 서비스를 제공하는 직원이 있다면, 그 병의원은 단골 고객을 확보하게 된다.

 

장기간 진료를 받는 환자가 있는데, 접수를 받는 직원이 매번 초진을 운운한다면, 병의원에 대한 신뢰감이 곤두박질칠 게 자명하다. 환자에 대한 기본적인 정보를 간단하게 공유하고 친밀하게 다가간다면 병의원에 대한 호감도가 높아질 것이다.

 

직원관리를 잘 하고 있는 병의원은 무엇이 다를까? 먼저, 직원의 지인이 병의원 고객으로 내원하고 있을 것이다. 또 재직 기간이 길 것이다. 만일 직원들이 자주 바뀐다면 병의원의 인력관리가 잘못되고 있지 않은지 살펴봐야 한다. 근로자는 비전이 없거나 불만이 있을 때 이직욕구를 느끼기 때문이다.

 

직원관리를 잘 하는 병의원은 직원에게 명확한 비전과 가치를 제시한다. 계약서와 복무 지침에 병의원의 비전을 제시하고 직원이 병의원의 비전과 가치를 명확히 인지하고 동반 성장을 꿈꾼다. 또 근로계약서를 명확하게 작성해 법적 분쟁을 막고 직원과의 신뢰를 쌓아야 한다.

 

원장의 경우, 매년 임금 인상 시 계약서를 새로 작성한다. 해당 직원과 1:1로 식사하며, 근무과정에서 겪는 고충을 공유한다. 또 직원 스스로가 우리 병의원의 소중한 구성원임을 깨달을 수 있도록 존중한다.

 

직원의 역량을 객관적으로 평가하고 합리적으로 보상하는 것도 중요하다. 병원장과 직원 모두가 수긍할 수 있는 기준을 만들고 구체적인 실행 계획에 따라 직원을 관리하는 것이 좋다. 개원 이후부터 누적된 직원 데이터를 통해 직원의 역할, 업무수행 내용, 역량 등의 수집 항목을 수치화하고 평가 기준에 대한 적합성을 고려해 객관적 지표를 만들어 직원들이 수용할 수 있는 평가 체계를 구성해야 한다.

 

이 과정이 절대적으로 필요한 이유는 통계에 의한 성과 평가 및 보상 체계를 만드는 과정에서 개인과 조직 목표를 명확히 할 수 있으며, 수입 지출의 효율성을 분석할 수 있고 목표 달성을 위한 참여와 협조의 중요성을 인지시킬 수 있기 때문이다.

 

또 유능한 직원이라도 항상 목표를 달성하고 뛰어난 성과를 낼 수 없기 때문에 매너리즘에 빠진 직원을 관리할 수 있는 방안도 마련하는 것이 좋다. 뿐만 아니라 직원의 역량 강화를 위해 병의원도 움직여야 한다. 훈련과 교육을 통해 직원 역량을 강화하고 업무 상황별로 코칭해 개인의 역량을 높이기 위한 노력에 힘써야 한다.