병의원 성장 전략, 고객 관리가 필수다​

2022-06-10

병의원의 가치를 산정하는 기준은 다양하다. 규모, 임대료, 인테리어, 의료기기 등 유형적 자산의 가치를 통해 자산을 평가할 수 있고 병의원 브랜드 가치, 영업 노하우, 고객 명단 등 무형적 자산의 가치를 따져볼 수 있다. 그러나 무형적 자산 가치를 평가하는 것은 어렵다. 보편적이고 객관적인 기준을 찾기 힘들기 때문이다.

 

특히 고객데이터는 양질의 고객을 얼마나 확보하고 있는지가 영향을 미친다. 개원을 앞둔 병의원장이 신규 개원을 할지, 기존의 병의원을 인수할 지 판단할 수 있는 기준이 양질의 고객에 대한 데이터가 되기 때문이다. 즉, 고객 데이터는 권리금이나 웃돈을 얹어줄 수 있는 판단 기준이 되는 것이다.

 

파주 운정에서 Y 소아청소년과를 개원 중 윤 원장은 고객 명단을 통해 고객의 성향, 내원 경로 등을 파악했다. 이를 토대로 병의원의 보완점과 경쟁력을 파악해 병의원 매출의 계획 및 관리, 불필요한 비용 절감, 전략적 고객 관리 등을 통해 고객들이 꾸준히 찾는 병의원으로 거듭날 수 있었다.

 

고객 데이터에는 고객의 기본 사항 외에 언제 내원했는지, 어떤 질환으로 내원했는지, 몇 차례 방문했는지, 누적된 진료비는 어떤지 등 병의원 경영에 필요한 정보가 있다. 산출된 고객 정보는 병의원의 재무관리, 세금 관리, 광고, 마케팅, 예산 수립 등 경영 방향을 제시할 수 있는 지표가 된다. 또 병의원만의 차별점과 경쟁력을 확보하는 데 도움이 되고, 경영 전략을 실행하거나 목표 달성 방법, 의사결정의 근거 등의 핵심이 되기 때문에 데이터를 얼마나 잘 활용하는지가 병의원 경영의 관건이 될 수 있다.

 

더욱이 고객 창출은 병의원 경영에 반드시 필요한 전략 중 하나다. 고객 창출을 위한 경쟁은 실로 대단하다. 웹사이트, 블로그, 카카오톡, 페이스북, 유튜브 등 소셜미디어 활용은 물론이고 오프라인 광고를 통해 병의원을 인식시킨다. 하지만 실제 광고 효과가 있는지 파악하기는 어렵다.

 

광고 효과를 확인하기 위해서는, 그리고 유입되는 고객을 파악하기 위해서는 앞서 말한 고객 데이터가 필요한 것이다. 이런 이유로 많은 병의원은 CRM(Customer Relationship Managemaent, 고객 관계 관리)을 가지고 있다. 그러나 고객 정보의 활용 목표가 명확하지 않다면 효율적으로 관리하기 어렵다. 또 고객 정보의 활용 목표를 잃으면 데이터를 가공할 수 없어 불필요한 정보가 될 수 있다.

 

CRM의 기본 목적은 고객 정보를 통해 고객을 만족시키고, 병의원을 방문할 수 있도록 유도하는 데 있다. 즉, 병적 관리에만 활용되지 않고 고객 관리, 경영 관리에 사용할 수 있는 것이다. 수집된 고객 데이터는 병의원 환자 추이 분석 및 특화 진료 영역에 대한 집중과 선택을 할 수 있는 지표가 된다. 또 의사결정 자료, 홍보 및 마케팅 활동에 대한 평가 분석, 신규 홍보 및 마케팅 전략 수립, 맞춤형 고객 관리 등을 가능하게 만들어 준다.

 

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