원장들이 생각해야 할 성장 법칙​

2018-11-02

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모든 사업은 성과를 내기 위해서 반드시 해당 고객이 요구하고 원하는 것을 줄 수 있어야 한다. 그렇기에 영업사원, 조직, 기업들은 저마다 고객을 끊임없이 연구하여 고객에게 만족을 주고자 노력하고 있다. 고객을 만족시키는 것은 크게 두가지로 구분될 수 있다.

 

첫째, 고객에게 어떤 서비스를 제공할 수 있는지를 알리는 것이며,

둘째는 제공 서비스의 수준이다.

 

이 두가지가 균형과 조화를 이루어야 비로소 고객을 만족시키고, 고객으로부터 신뢰를 얻게 된다.

 

분명 병의원도 고객에게 의료서비스를 제공함으로써 성과를 창출하는 의료사업이다. 따라서 앞서 언급한 두 가지를 만족시킬 수 있어야 한다. 이에 모든 병의원에서는 어떤 서비스를 제공할 수 있는가를 보여주기 위해 홍보 및 마케팅을 실시하고 있다. 어떤 병의원에서는 바이럴마케팅에 주력하여 이미 병의원 서비스에 만족한 경험이 있는 기존고객을 통해 신규고객을 창출하고 있으며, 어떤 병의원에서는 신문광고에 주력하여 신규고객을 창출하고 있다. 또한 제공 서비스의 수준을 만족시키기 위해 원장의 진료수준을 보여줄 수 있는 학력, 경력 및 첨단 의료기기를 활 용하고 있으며 쾌적하고 편안한 진료실과 친절, 이벤트를 보여주고 있다. 아울러 모든 병의원들은 고객에게 경쟁병원보다 더 높은 경쟁력을 갖추기 위해 계속해서 노력하고 있다.  

 

그럼에도 성장하는 병의원이 있는가 하면, 현상유지가 어려운 병의원도 있다. 어떤 차이가 있기에 서로 다른 결과가 나오는 것일까? 이 질문에 대한 답은 의외로 간단할 수 있다. 이미 언급했듯이 그 답은 ‘고객을 만족시켜주었느냐’에 있는 것이다. 부산에서 2년 전에 Y통증의학과로 개원한 김 원장도 신환을 창출하기 위해 ‘홈페이지’, ‘온라인 기사’, ‘블로그’, 카카오톡’, ‘페이스북’ 등 SNS채 널은 거의 다 운영하고 있지만 상담과 실제 내원 고객수는 갈수록 줄어들고 있다. 또한 3년 전에 충남에서 Z비뇨기과도 선배이 충고대로 우수고객을 통해 신환을 창출하고자 노력했지만 오히려 우수고객 수만 감소하고 있어 마케팅의 한계를 느끼고 있다.

 

우리나라에는 ‘눈 먹던 토끼 얼음 먹던 토끼 제각각’이란 속담이 있다. 이는 사람 중에는 말이 많거나, 의심이 많거나, 자존심이 강하거나 신경질적 사람 등등 모두 다르다는 것이다. 즉 고객의 니즈에 맞는 서비스를 점검할 필요가 있다는 뜻이다.

 

이때 필요한 것이 고객정보이다. 즉 고객이 어떤 경로를 통해, 어떤 이유로, 어떤 장점과 만족도가 있어 우리 병의 원을 찾는지, 어떤 고객층이 우리 병의원을 찾으며, 어떤 진료를 원하며, 어떤 서비스를 제공할 때 만족도가 높은지, 어떤 고객이 우리 병의원에 매출기여도가 높은지 등 고객의 특성을 파악할 수 있다면 위의 두 가지의 만족도를 높일 수 있게 된다.

 

물론 다수의 병의원에서는 이미 고객의 특성을 파악하기 위해 CRM(Customer Relationship Manag ement)프로그램을 구축, 운영하고 있다. 하지만 운영하고 있음에도 축적된 고객정보를 읽지 못하 고 있으며, 그 데이터를 이용하지 않고 전통적 방식으로 고객과 관계를 가지고 있기에 효율적이 지 못한 경우가 많다. 이는 무조건 돈을 모으는 것과 같은 것으로, 사전에 내집마련, 자녀교육, 은퇴자금마련 등의 구체적 목표가 있다면 언제까지 얼마를 모아야 할지를 알게 되며, 이에 따른 지출도 통제할 수 있게 된다. 따라서 고객정보활용목표를 구체화해야 고객특성을 파악하여 효율 적으로 고객만족도를 높일 수 있는 것이다.

 

또한 중요한 점은 고객정보활용목표가 경영목표와 관련성이 있어야 한다. 즉 매일 차트에 기록 하는 고객정보는 병적관리에는 도움이 될 지 모르지만 경영상에서의 고객관리에는 도움이 되지 않는다. 따라서 고객정보에는 진료 및 보험청구와 관련된 기본적인 사항과 함께 고객의 연령, 성별, 구체적인 거주지, 내원경로, 진료과목, 방문일자, 진료 완료율, 총 진료비 금액, 소개 권유 횟 수 및 고객명, 고객직업(소득수준), 진료 서비스 만족도 등의 사항도 반드시 그리고 상세하게 확보 할 필요가 있다. 특히, 신규만 받지 말고 오랜만에 내원한 기존고객도 받아 고객정보를 계속 업데 이트해줘야 한다.

 

이렇게 축적된 고객정보는 반드시 데이터화해야 한다. 이를 미루는 것은 고객관리를 포기하는 것과 같기 때문이다. 이때 유념할 것들로는 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 목적지표의 선정이며, 향후 병의원 경영계획의 근거로 활용할 수 있어야 한다는 점이다. 예를들어 고객질병유형에 맞추어 계절별로 건강관련 정보, 유형별 유의사항을 제공하거나, 기념일에 축하 메시지, 진료 예 약일 안내, 병의원 홍보자료, 소개 고객유치 시 감사의 글을 보내는 것 등이 있다. 아울러 연령, 성 별, 직업별에 따라 메일, 전화, 문자, SNS등 안내의 최적 방법을 선택할 수 있다.  아울러 일별 신구의 고객수, 지역/연령/진료과목별 고객현황, 예약고객 내원율, 고객별 매출현황, 진료비 납부방법, 고객만족도 추이, 충성고객 추이 등을 통해 경영현황을 파악할 수 있으며, 내원가능성, 고객창출 가능성, 홍보마케팅의 효과 및 추이, 수익 및 지출 변화 등을 통해 향후 경영계획과 전략을 수립할 수 있게 된다.

 

결과적으로 고객정보가 가치가 있으려면 찾기 쉬워야 하고, 실시간으로 분석할 수 있어야 하며, 경영목표를 지원할 수 있어야 하는 것이다. 아울러 고객관리시스템이 보다 효과적이 되기 위해 서는 반드시 정보활용목표를 세우고 전략을 수립하는데 직원을 참여시켜야 한다.

 

조정훈 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)