유능한 직원이 갖고 있는 차이​

2018-09-21

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얼마전 점심을 먹으러 갔다가 음식점 종업원의 기막힌 대응으로 계획하지 않은 메뉴까지 주문했던 적이 있었다. 그러면서 함께 했던 사람들은 하나같이 '능력있다'라는 말을 했다. 과연 능력있는 직원의 기준은 무엇일까? 음식점에서는 당연히 친철, 고객요구의 최적 대응 그리고 매출증가일 것이다. 아마 진료서비스를 제공하는 우리 병의원에도 동일하지 않을까? 내원한 고객에게 친철해야 하며, 고객의 만족도를 높일 수 있는 고객 대응력, 그리고 매출로 이어지게 하는 능력 등...

 

이에 모든 원장들은 유능한 직원을 채용하길 원하거나 유능한 직원으로 육성시키려고 노력하고 있다. 하지만 역량개발에 있어 직원에게 물어보면 대부분이 ‘바빠서’, ‘시간이 없어서’ 못한다는 식으로 말한다. 

 

하지만 유능한 직원으로 평가받는 직원들은 바쁜 업무속에서도 여유가 보인다. 과연 어떠한 습관의 차이가 있는 것일까?

 

호기심이 매우 많다. 

 

어느 조직이든 ‘오지랍’, ‘만물박사’ 로 취급 받는 직원이 있다. 이는 호기심이 많아서 이슈가 되고 있는 상황, 새로운 지식, 제품 그리고 고객의 사적 부분까지 관심을 가지고 알기를 주저하지 않기 때문이다. 왕성한 호기심의 습관을 가진 직원은 문제가 발생했을 때 적극적으로 해결하려는 경향도 가지고 있다. 그리고 해결하면서 새로운 노하우를 터득해 가는 것을 즐거워 한다. 결국 자신도 모르는 사이에 주변에서 필요한 그리고 능력있는 직원이 되어 간다. 반면 그렇지 못한 직원은 ‘하지만’, ‘그런데’ 라는 말을 자주 사용한다. 그 이유는 어떤 업무에 자신감이 없어서 잘 하지 못할 거라면 처음부터 행동하지 않고 현상유지를 하려고 하는 경향이 크기 때문이다. 당연히 문제가 발생했을 때 적극적으로 해결하려는 노력이 없으며, 반복해서 문제가 발생해도 해결방안에 대한 경험을 축적시키지 못한다.

 

스스로 평가하는 습관을 가지고 있다. 

 

‘바쁠수록 돌아가라’라는 속담이 있듯이, 능력있는 직원은 자신이 한 업무에 대해서 한번씩 되돌아보는 시간을 갖는다. 이러한 시간이 꼭 길 필요는 없다. 짧지만 한번씩은 자신을 위한 시간을 갖는 습관이 매우 중요하다. 그 시간을 이용 나쁜 습관, 감정을 털어버리는 계기와 또 한번의 스스로 동기부여 기회를 만든다. 또한 업무에서 이루고 싶은 일, 개인적으로 소망하는 일에 대해 염원만 하는 것이 아니라 긍정적 이미지를 연상하며 소리내어 소망을 말한다. 말에는 생각을 바꾸고, 실천하는 힘이 있다는 사실을 능력있는 직원은 알고 있기 때문이다.

 

즉시 실천한다. 

 

메일, SNS를 별도의 업무라고 생각하는 직원이 있다면 결코 능력이 있다고 볼 수 없다. 능력있는 직원은 메일, SNS에 얽매이지 않는다. 보는 즉시 답장을 하기 때문에 별도로 처리할 것이 남아있지 않기 때문이다. 능력이 없는 직원은 메일, SNS에 대해 답장을 보내기 힘들어서, 시간이 없어서 미루게 된다. 결국 쌓인 이메일, SNS는 엄청나게 되고, 뒤늦게 처리하다보면 충실한 답변도 달 수 없게 되어 상대 직원 또는 고객으로부터 호감을 얻지도 못하면서 바쁘기만 한 상황이 발생한다. 다시말해 현재 업무를 미루는 법이 없다는 뜻이다. 

 

할 수 없는 일은 과감하게 거절할 줄도 안다.

 

호기심이 많다고 무조건 새로운 업무에 나서지는 않는다. 호기심은 업무, 자신의 목표안에서만 발휘하기 때문이다. 즉 업무에 대한 시간적, 질적 균형을 고려하면서 자신의 수용능력을 기준으로 할 수 있는 일과 없는 일을 구분한다. 당연히 능력있는 직원이 할 수 없는 일에 대한 합리적이고, 타당한 이유가 존재한다. 그러므로 거절해도 감정이 상하지 않고, 오히려 책임있게 행동하는 직원으로 인식된다. 반면 능력이 떨어지는 직원은 할 수 있는 일과 없는 일에 대한 판단기준보다는 기대에 부응하지 못한 자신에 대한 실망감, 상대의 감정으로 고려하여 어쩔 줄 몰라한다. 이 때 능력밖의 업무를 거절하지 못하고 수락하게되면 부탁하는 직원도, 부탁받은 직원도 난감한 상황에 빠질 수 있다. 단순 오지랍과 유능함의 차이점이다. 

 

동료 직원과의 협조를 잘한다. 

 

능력있는 직원은 동료직원을 활용할 줄 안다. 물론 할 수 있는 범위에서 동료직원의 부탁도 들어준다. 능력있는 직원과 독립심이란 단어는 일치하는 것이 아니다. 예를 들어 어떤 심리학 실험을 보면 도움을 청한 A직원을 도와 주었을 때 B직원은 자신감과 함께 만족감을 느끼게 하는 효과를 줄 수 있다. 그러므로 B직원은 A를 좋아하게 된다고 한다. 따라서 필요한 경우에 능력있는 직원은 망설이지 않고 도움을 청한다.

 

시간 배분을 잘한다. 

 

가끔 교육의 효과를 생각해본다. 능력있는 직원은 같은 교육을 받더라도 받아들이는 것이 많고, 새로운 면을 더 잘 보는 경향이 있다. 즉 성인들은 몰라서 안하는 것이 아니라, 알면서도 안하는 경우가 많다. 능력있는 직원은 자신의 시간을 보내면서도 업무에 대한 변화점, 사고, 단서등을 발견한다. 똑같이 여유로운 시간을 가지면서도 습관의 차이가 다른 OUT PUT을 만들어낸다.

 

결과적으로 능력이 있고 없고는 작은 습관에서 차이가 난다. 능력이 있다는 것은 원장님이 좋아하는 것이 아니라 자신에 있어서 좋은 것이다. 쫓기지 않고 여유있게 일하면서도 성과를 낼 수 있다. 즉 일과 삶의 균형을 맞출 수 있게 되면서 더 긍정적인 미래를 생각할 수 있게 된다. 

 

 

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)