'노쇼'를 방지하는 병의원의 고객관리 전략

2021-10-19



경기 북부의 신도시에서 D 산부인과를 개원한 장 원장은 개원 초기 예약고객이 연락도 없이 내원하지 않는 상황에 큰 고민이 있었습니다. D 산부인과는 거주인구가 많지 않은 곳에 입지해 있었기에 예약 시스템을 통한 단골고객 확보가 중요한 상황이었습니다.

대전에서 Y 가정의학과를 개원 중인 박 원장은 안정적인 고객 창출을 목적으로 예약 시스템을 적극 활용하였으나 10명의 고객 중 3명 정도가 내원하지 않아 진료 시간을 효율적으로 관리하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

병의원은 진료 서비스를 제공하여 의료사업을 하는 사업체입니다. 고객이 존재해야 업무가 진행되고 진료 서비스를 제공할 수 있습니다. 대부분의 병의원은 고객 창출을 가장 중요한 경영목표로 삼고 있으며 많은 비용과 시간을 들여 마케팅 및 홍보 활동을 하고 있습니다.

병의원이 고객관리 중 가장 큰 부분을 차지하는 것은 예약제도입니다. 고객의 방문을 미리 확보하고 단골고객으로 만들어 경영을 안정화시킬 수 있기 때문입니다. 하지만 예약고객이 나타나지 않는다면 병의원은 해당 고객의 부가가치를 잃게 될 뿐만 아니라 다른 고객의 진료 기회를 잃어 2차 손실을 입게 됩니다.

이러한 상황은 예약이 선행되는 모든 서비스 사업에서 해당됩니다. ‘노쇼’라는 신조어로 불리며 사회적 문제로 대두된 것도 어제 오늘의 일이 아닙니다. 노쇼를 방지하기 위해서는 예약이행률을 높일 수 있는 방안을 찾아 적용하는 것이 가장 효율적입니다.

먼저, 효과적인 예약관리가 필요합니다. 고객이 예약이행을 할 수 있는 일정으로 예약을 잡아야 합니다. 이때 필요한 것은 고객의 내원 주기를 파악한 데이터입니다. 고객의 내원 빈도와 횟수를 파악해 고객이 재방문할 수 있는 일정으로 안내하는 것이 효과적입니다.

또한 고객에게 예약의 중요성을 안내해야 합니다. 예약이행이 필요한 쪽이 고객이 아닌 병의원이라고 생각하고 향후 어떤 치료가 진행되며 고객의 진료 상황은 어느 수준인지 정확하게 설명함으로써 고객에게 다음 예약의 중요성과 이행 동기를 각인시켜주어야 합니다.

아울러 예약 불이행 고객에게는 바로 연락을 하여 또다시 예약을 잡는 것이 필요합니다. 요식업의 경우, 노쇼에 대한 피해가 크기 때문에 공정거래위원회에서 노소 위약금을 지급하는 등 제도가 있지만 병의원은 해당이 없기 때문에 고객에게 미리 예약사항을 안내하고 방문이 어려우면 다시 약속을 잡아야 합니다. 아무런 조치가 없다면 고객은 예약 불이행에 대한 책임을 가지지 못할 수 있고 확인하지 않은 병의원에 신뢰를 잃을 수 있기 때문입니다.

즉, 예약 불이행에 대한 불이익보다 편의를 제공하고 고객이 원하는 시간에 의료서비스를 받을 수 있도록 적극 지원해야 합니다. 특히 예약고객이 내원한다면 대기 시간을 최소화하여 제 시간에 진료를 받을 수 있게 배려해야 합니다. 대기 시간이 길어진다면 고객은 예약의 필요성을 느끼지 못할 수 있고 예약 시간을 지키지 않을 수 있습니다.

또 다른 편의로는 내원 시 접수 절차를 간소화하고 예약 마일리지제도를 활용하는 등 예약 이행시 부가 서비스를 제공하는 방안을 마련하는 것입니다.

이처럼 고객과의 관계에 집중한다면 예약이행률을 높이는 동시에 단골 고객의 확보가 가능할 것입니다. 아울러 고객의 데이터를 활용하여 예약관리를 효율적으로 해야 합니다.

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전자신문
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전찬우 병의원/기업 컨설팅 전문가

  • 現) 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가
  • 現) 전자신문 기업성장지원센터 전문위원