병원 매출은 성장과 목표달성 여부와 밀접하다. 매출은 어떤 서비스와 진료과목이 효과적인지 보여주는 지표가 된다. 또 어떤 고객으로부터 매출이 발생하는지 확인이 가능하다. 하지만 병원은 조직이기 때문에 개인에 의한 목표 달성보다 조직의 힘으로 목표를 달성하는 것이 중요하다.

 

다만 목표관리를 성공적으로 하는 병의원 수는 한정적이다. 그들이 실패하는 대표적인 이유는 세 가지다. 목표관리에 대한 인식이 부족하고, 관리 역량이 낮으며, 역할 및 의사결정의 부실체계에서 비롯된다. 수도권에서 개원중인 정 원장은 얼마 전부터 장기근속 직원 A의 행동 때문에 고민이 많다. 어떤 업무를 직원 B에게 지시했음에도 직원 A가 피드백을 하는 경우가 많았고, 다른 직원들은 한가한 가운데 직원 A만 바쁘게 일하고 있다는 것이다.

 

그럼에도 불구하고 기분 나쁜 태도를 보이는 것은 직원 A였고, 업무의 한 부분을 담당하는 직원의 이직율이 증가했다. 정 원장은 의대 선후배 모임을 통해 장기근속직원으로 인한 문제가 병의원에서 흔히 볼 수 있는 문제라는 것을 알게됐고, 장기근속 직원의 역량이 정체되면서 병의원 조직문화에 악영향을 미친다는 사실을 깨달았다.

 

장기근속직원은 장단점이 분명하다. 장점으로는 원장의 진료 스타일과 치료 계획을 이미 파악하고 있어 별다른 이야기를 하지 않더라도 정확하고 빠른 진료가 가능하다. 또 환자의 입장에서도 익숙하며, 단골 고객을 파악하고 있기 때문에 병원에 대한 친밀감을 높일 수 있다.

 

하지만 익숙한 공간이기 때문에 긴장감이 떨어질 가능성이 크다. 새로운 공간에 적응할 때는 긴장하고 반응속도가 빠르지만 익숙한 공간이 주는 편안함이 오히려 독이 될 수 있다. 이런 이유로 장기근속직원은 제자리걸음을 하기도 한다.

 

장기근속직원을 관리하기 위해서는 병원이 직원들의 도전의식을 함양하고, 합리적인 목표를 제시해 직무능력을 향상시키는 것이 중요하다. 직원이 직무를 수행하면서 배우고 성장한다고 느끼게 하려면 병의원도 목표와 같은 방향성을 가져야 한다. 그리고 그 목표설정은 객관적인 데이터를 기반으로 해야 한다.

 

물론 직원이 원하는 목표와 병원이 원하는 것이 일치할 수는 없다. 그러나 직원이 일하면서 배우고 성장한다고 느끼는 동시에 병의원도 같은 목표와 방향성을 가져야 한다. 만일 직원이 목표달성의 동기를 얻지 못하고 목표달성에 따른 이점을 예상할 수 없다면 병의원의 목표관리를 실현할 수 없을 것이다. 따라서 직원 스스로 목표에 대한 이해와 업무의 특성을 파악할 수 있도록 안내해야 한다.

 

병의원의 상황과 목표의 특성을 명확하게 설명하는 것을 시작으로 직원에게 목표달성에 따른 평가보상 체계를 제시해야 한다. 또 통계에 의한 성과 평가 및 보상 체계를 만드는 과정에서 개인과 조직 목표가 명확해지기 때문에 목표 달성을 위한 참여와 협조의 중요성을 인지시킬 수 있다.

 

성과 관리를 정확하게 하려면 병의원의 특성을 파악하는 것부터 해야 한다. 특성은 내원한 고객의 데이터에서 도출할 수 있고 직원과 함께 분석할 경우, 목표관리 전략을 이끌어 낼 수 있다. 나아가 직원과 함께 고객 데이터를 분석하는 것은 사업목표의 방향과 전략을 이해시키는 중요한 수단이 될 수 있다.

 

따라서 직원과 관리자가 주기적으로 모니터링을 공유하고 구체적인 전략을 공유해야 한다. 또 직원의 성과 측정 항목이나 수치를 통한 데이터베이스를 구축하는 것은 병의원의 경쟁력을 키우는 데 효과적으로 활용될 수 있다.