3년 전 개원한 J 피부과의 박 원장은 신규 환자 창출을 위해 다수의 채널을 운영하고 있지만, 기대한 만큼 성과를 얻지 못했다. 최근에는 크게 광고비를 썼지만 직접적인 고객 창출로 이어지지 않았다. 이에 박 원장은 신규 고객을 창출하는 것에서 전략을 바꿔 기존 고객을 만족시키는 전략으로 방향을 틀었다.

박 원장은 고객의 요구를 정확하게 파악하기위해 CRM 프로그램을 정비했고, 직원들에게 서비스 교육을 실시했다. 고객의 요구를 이해하지 못한다면, 만족시킬 수 없기 때문에 정확한 요구를 묻는 법을 교육하고 대응 매뉴얼을 마련해 모든 고객이 동일하게 응대를 받을 수 있도록 했다. 고객 입장에서 불만을 토로하는 것중 하나는 다른 고객과 차별하는 것이기 때문에 고객에게 제공할 수 있는 것과 제공할 수 없는 것을 분명하게 정해 오해의 여지를 줄였다.

또 친절에 대한 기준을 마련했다. 직원 모두 친절하게 응대할 수 있도록 서비스 교육을 해 조직 역량을 강화했고 고객 만족을 위해 고객의 특성을 공유했다. 고객의 입원 및 퇴원에 대해 치료 일정, 질병 유형, 고객 유형, 진료 단계 등에 있어 요구되는 대응 방안과 지식, 고객 특성과 요구 사항을 파악하고 어떤 대응 방식이 고객 만족도를 높일 수 있는지에 대해 논의하는 시간을 마련했다. 뿐만 아니라 직원들끼리 고객만족도 여부를 공유할 수 있는 시스템을 구축했다.

이처럼 고객 데이터를 기반으로 한 고객 관리를 고객 만족도를 높이는 동시에 병원에 대한 이미지를 긍정적으로 바꿀 수 있다. 요즘처럼 병의원 간 경쟁이 치열한 때에는 신규 고객을 통한 매출 증가보다 기존 고객들을 확보하는 동시에 기존고객들이 새로운 고객을 이끌어오는 것이 더 효과적이다.

병의원은 다른 업종에 비할 바 없이 고객 정보를 수집할 수 있다. 자신의 정보 노출에 까다로운 고객도 병의원에서는 성별, 연령은 물론이고 거주지 및 사무실 주소, 연락처를 공유하는 데 주저하지 않는다. 고객의 정보를 토대로 병의원은 고객이 진료 받은 과목, 방문일, 방문횟수, 진료비 등의 정보를 알 수 있다.

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병의원에 내원하고 있는 고객의 정보는 병의원의 재무관리, 홍보 및 마케팅, 예산 계획, 경쟁력, 차별화 쟁점, 세금, 직원 관리에 이르기까지 병의원 경영의 방향성을 제시해준다. 경영 전략 실행, 목표 달성 방법, 의사 결정 등에 있어서도 핵심 사항이 된다.

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이런 이유로 많은 병의원은 CRM(Customer Relationship Management) 프로그램을 활용하고 있다. 이를 기반으로 고객의 정보를 파악하고 효율적으로 관리할 수 있으며, 수집된 고객의 정보를 가공할 수 있다. 진료 과목, 고객 지역 분포, 성별, 연령, 진료 과목별 매출, 내원 동기 등의 사항은 재무 관리, 세금, 홍보 및 마케팅, 예산 계획 등 병의원 경영에 필요한 요소를 파악하는 동시에 병의원 업무 실행에 필요한 의사 결정의 근거를 얻을 수 있다. 따라서 우리 병의원에 필요한 CRM 시스템을 갖추는 것이 좋다.

병의원 경영지원 전문 프로그램인 스타리치메디(Starrich Medi) 프로그램은 웹 방식으로 언제 어디서나 실시간 경영관리 및 고객관리가 가능하며, 다양한 통계분석을 통하여 매출이나 비용에 대해 다각화된 자료를 실시간으로 볼 수 있어 체계적 병의원 경영관리를 지원하고 있다. 아울러 스타리치 어드바이져는 병의원의 노무관리, 경영관리, 세금관리, 세무조사, 자산평가 분야에서 병의원의 상황과 원장의 니즈에 맞는 최적의 솔루션을 제공하고 있다.

노승균 병·의원 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 컨설팅 전문가
• 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 컨설팅 전문가
• 병의원 홈택스 신고안내정보 분석
• 병의원 의료법인 설립
• 개인임대사업자 법인 전환 컨설팅
• 병의원 경영프로그램 스타리치메디 교육

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