현재 의료 환경은 병의원의 생존을 걱정해야하는 상황에 놓여있다. 개원하는 병의원 수는 증가하는 추세이지만 환자의 수가 한정적이기에 폐원하는 병의원도 많다. 경영 환경은 날이 갈수록 암담해지는데 세금은 천정부지로 올라가는 것 같다. 올해 최저임금은 시간당 9,160원으로 확정됐다. 보건 의료계에서는 코로나 팬데믹으로 인한 위기가 이어지고 있는 상황에서 최저임금 인상으로 인한 인건비 부담이 가중되는 것에 대한 우려의 목소리가 큰 상황이다.

 

병의원은 의료기술만 제공하는 곳이 아니기 때문에 엄연한 사업체로 기업과 같은 경영전략을 세워야 하고 꾸준한 혁신으로 서비스, 업무체계, 의료기술을 강화하여 고객의 요구에 대응해야 한다. 최근 P 병원이 고객감동 경영대상을 받았다는 기사가 있었다. 그 기사에는 '특화된 고객서비스 제공'과 '새로운 의료문화 창출'이라는 키워드가 돋보였다. 원론적인 말일 수 있지만, 현재 병의원이 나아가야 할 방향을 제시하고 있다.

 

지금의 병의원은 의료서비스업으로 분류된다. 전문의료기술만 가지고는 경쟁력을 확보하기 어렵다. 의사로서의 사명, 병의원장과 직원의 개인적인 삶, 병의원 생존에 필요한 수익성이 균형있게 어우러져야 성장하는 병의원을 만들 수 있다.

 

또 전문적이고 차별화된 시스템을 갖추는 것이 중요하다. 병의원이 활용할 수 있는 자금은 얼마나 되는지, 인력을 어떻게 활용할 것인지, 병의원 여건은 어떠한지 등을 기반으로 누구나 공감할 수 있는 사업계획을 가져야 한다. 물론 무한정으로 자금을 활용할 수 있고 뛰어난 역량을 가진 인력을 병의원장이 원하는 대로 활용할 수 있다면 사업계획은 필요 없다.

 

병의원은 성과관리를 위해 KPI(핵심성과지표 Key Performance Indicator)를 적용하고 있다. 그리고 Key는 고객이 되어야 한다는 것을 강조하고 있다. KPI를 효과적으로 활용하기 위해서는 병의원의 조직 목표를 공감시키고 소통을 통해 원장의 요구 및 성과를 직원과 함께 작성할 수 있어야 한다. 뿐만 아니라 이를 실천할 역량이 중요하고 직원에게 합리적인 역할 분담과 목표치를 부여할 수 있는 사실과 객관적 평가를 통한 데이터가 필요하다.

 

또 병의원은 수익을 창출해야 하기 때문에 경영 전략을 세워야 한다. 그리고 전략을 세우기 전 CRM(Customer Relationship Management, 고객 계약 관리) 시스템을 활용할 필요가 있다.

 

CRM은 고객과 관련된 내·외부 자료를 분석 및 통합하여 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정을 뜻한다. 이를 기반으로 병의원의 신규 및 기존 고객의 비율, 매출 기여도에 대한 분석에 따른 적정 비율 유지 전략을 수립할 수 있고 기존 고객이나 예약 고객을 더 확보할 수 있는 요구 사항을 파악할 수 있다. 이를 토대로 어떤 고객을 타깃으로 할 것인지, 신규 고객과 기존 고객의 비율을 어떻게 할지, 매출을 증가시키기 위해 고객을 어떻게 확보할 것인지, 진료시간과 진료과목을 어떻게 차별화를 둘 것인지 등을 선택할 수 있다.

 

병의원의 사업 계획을 수립할 때는 그간 우리 병의원에 누적된 데이터가 기반이 되어야 한다. 병의원에 내원한 고객의 빅데이터를 통해 고객 특성, 고객 추이, 매출과 지출의 특성, 진료 추이, 직원의 업무 효율과 생산성을 분석할 결과를 토대로 전략을 마련하는 것이 중요하다.

 

병의원 경영지원 전문 프로그램인 스타리치 메디(Starrich Medi) 프로그램은 웹 방식으로 언제 어디서나 실시간 경영관리 및 고객 관리가 가능하며, 다양한 통계분석을 통하여 매출이나 비용에 대해 다각화된 자료를 실시간으로 볼 수 있어 체계적 병의원 경영관리를 지원하고 있다.