병의원은 고객을 통해 매출과 성과를 창출하여 운영되는 조직이다. 모든 병의원은 고객에게 병의원이 가진 경쟁력과 차별성을 홍보하고 있고 다양한 매체를 통해 좋은 이미지를 심어주는 활동을 하고 있다. 특히 주의 깊게 관리해야 할 것은 ‘불만 고객 대응 요령’이다.

병의원은 인근지역의 주민이 고객이 되기 때문에 입소문 효과가 크다. 따라서 고객의 요구사항을 개선하고 보완하는 노력이 필요하다. 물론 병의원 방침을 무시해가며 불만 고객을 만족시켜야 한다는 것은 아니다. 불만 고객의 유형을 파악하고 대응함으로써 불만을 해소해야 한다.

2년 전 개원한 S 안과의 김 원장은 신규 환자를 창출하기 위해 다양한 온라인 채널을 운영하고 있었지만 기대한 만큼 성과를 창출하지 못했다. 최근에는 홍보, 마케팅 비용을 크게 사용했지만 직접적인 고객 창출로 이어지지 않았다.

김 원장은 전략을 바꿔 기존 고객을 만족시키는 것에 몰두했다. 고객의 요구가 무엇인지 정확하게 파악하고 대응할 수 있도록 직원들에게 서비스 교육을 했다. 고객의 요구를 이해하지 못한 채 친절을 가장한다면 불만족으로 인해 화가 난 고객 앞에서 웃는 태도를 보일 수 있기 때문에 고객이 정확히 요구하는 게 무엇인지 파악하는 방법을 찾고 그에 따른 대응 매뉴얼을 마련했다.

또 친절에 대한 기준을 마련했다. 고객 입장에서 불만이 생기는 경우는 다른 고객과 차별 대우를 받는 것이기 때문에 고객에게 제공할 수 있는 것과 없는 것을 명확히 구분하여 오해의 여지를 줄였다. 직원들이 친절하게 대응할 수 있도록 서비스 교육을 진행해 조직 역량을 강화한 것도 의미가 있었다.

고객 만족을 위한 고객의 특성을 공유하고 ‘어떤 대응방식이 고객 만족도를 높이는가’에 대한 논의시간도 마련했다. 고객의 입원 및 퇴원에 대한 치료 일정을 직원 간 공유하고 질병 유형, 고객 유형, 진료 단계 등에 있어 요구되는 대응 방안과 지식, 고객 특성과 요구사항을 파악하고 공유하는 등 고객 관리를 체계화 했다.

이 과정에서 가장 중요한 것은 고객 데이터를 만드는 것이다. 병의원은 다른 업종에 비할 바 없이 고객 정보를 수집할 수 있다. 자신의 정보 노출에 까다로운 고객도 병의원에서는 성별, 연령은 물론이고 거주지 및 사무실 주소, 연락처를 공유하는 데 주저하지 않는다. 고객의 정보를 토대로 병의원은 고객이 진료 받은 과목, 방문일, 방문횟수, 진료비 등의 정보를 알 수 있다.

병의원에 내원하고 있는 고객의 정보는 병의원의 재무관리, 홍보 및 마케팅, 예산 계획, 경쟁력, 차별화 쟁점, 세금, 직원 관리에 이르기까지 병의원 경영의 방향성을 제시해준다. 경영 전략 실행, 목표 달성 방법, 의사 결정 등에 있어서도 핵심 사항이 된다.

이런 이유로 많은 병의원은 CRM(Customer Relationship Management) 프로그램을 활용하고 있다. 이를 통해 고객의 정보를 파악하고 효율적으로 관리할 수 있으며, 수집된 고객의 정보를 가공할 수 있다. 즉 진료 과목, 고객 지역 분포, 성별, 연령, 진료 과목별 매출, 내원 동기 등의 사항은 재무 관리, 세금, 홍보 및 마케팅, 예산 계획 등 병의원 경영에 필요한 요소를 파악할 수 있고 병의원 업무 실행에 필요한 의사 결정의 근거를 제공하기 때문에 적극적인 도입과 활용이 필요하다.

병의원 경영지원 전문 프로그램인 스타리치메디(Starrich Medi) 프로그램은 웹 방식으로 언제 어디서나 실시간 경영관리 및 고객관리가 가능하며, 다양한 통계분석을 통하여 매출이나 비용에 대해 다각화된 자료를 실시간으로 볼 수 있어 체계적 병의원 경영관리를 지원하고 있다. 아울러 스타리치 어드바이져는 병의원의 노무관리, 경영관리, 세금관리, 세무조사, 자산평가 분야에서 병의원의 상황과 원장의 니즈에 맞는 최적의 솔루션을 제공하고 있다.

노승균 병·의원 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 컨설팅 전문가
• 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 컨설팅 전문가
• 병의원 홈택스 신고안내정보 분석
• 병의원 의료법인 설립
• 개인임대사업자 법인 전환 컨설팅
• 병의원 경영프로그램 스타리치메디 교육

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