최근 J 병원이 고객감동 경영대상을 받았다는 기사가 나온 적 있다. 그 기사에는 ‘특화된 고객서비스 제공’과 ‘새로운 의료문화 창출’이라는 키워드가 돋보였다. 어떻게 보면 원론적인 말일 수 있지만, 현재 병의원의 치열한 경쟁 속에서 생존하고 성장할 수 있는 답을 보여주고 있다고 볼 수 있다. J 병원은 고객이 가장 신뢰하고 믿음이 가는 병원이라는 분명한 경영 비전을 가지고 있다.

 

우리는 비전이라는 단어를 자주 사용하지만 정작 어떤 의미와 중요성을 가졌는지 간과하고 있다. 비전이 중요한 것은 경영 방향과 목표를 정하는 기초가 되기 때문이다. 비전은 의사로서의 사명, 병의원장과 직원의 개인적인 삶, 병의원 생존에 필요한 수익성이 균형적으로 고려되어야 한다.

 

또 전문적이고 차별화된 시스템을 갖추는 것이 중요하다. 병의원이 활용할 수 있는 자금은 얼마나 되는지, 인력을 어떻게 활용할 것인지, 병의원 여건은 어떠한지 등을 기반으로 누구나 공감할 수 있는 사업계획을 가져야 한다. 물론 무한정으로 자금을 활용할 수 있고 뛰어난 역량을 가진 인력을 병의원장이 원하는 대로 활용할 수 있다면 사업계획은 필요 없다.

 

하지만 위와 같은 상황이 아니라면 자금, 인력, 여건 모두가 부족한 상황이기 때문에 정확한 데이터를 통한 선택과 집중이 필요한 것이다. 병의원은 수익을 창출해야 하는 조직이기 때문에 반드시 구체적인 전략을 세워야 한다. 그리고 전략을 세우기 전 CRM(Customer Relationship Management, 고객 계약 관리) 시스템을 활용할 필요가 있다.

 

CRM은 고객과 관련된 내·외부 자료를 분석 및 통합하여 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정을 뜻한다. 이를 기반으로 병의원의 신규 및 기존 고객의 비율, 매출 기여도에 대한 분석에 따른 적정 비율 유지 전략을 수립할 수 있고 기존 고객이나 예약 고객을 더 확보할 수 있는 요구 사항을 파악할 수 있다.

 

이를 통해 고객의 니즈에 따라 어떤 고객을 타깃으로 할 것인지, 신규 고객과 기존 고객의 비율을 어떻게 할지, 매출을 증가시키기 위해 고객을 어떻게 확보할 것인지, 진료시간과 진료과목을 어떻게 차별화를 둘 것인지 등을 고민할 수 있다.

 

또 비급여 진료 항목이 줄어들고 절대적인 인구감소와 경쟁 병의원의 증가는 경영 환경을 더 어렵게 만들고 있다. 그렇기 때문에 새로운 진료 서비스를 개발하는 것도 중요하다. 예를 들어 피부과에서 비만 클리닉, 피부 관리를 제공하고 소아 청소년과에서 소아 건강검진, 소아 심리 및 신체발달 검사, 소아 비만 클리닉 등 진료과목을 특화시킨다면 그만큼 고객을 창출하고 확보하는 데 유리할 수 있다.

 

다시 강조하지만 사업 계획을 수립할 때는 그간 우리 병의원에 누적된 데이터를 기반으로 해야 한다. 병의원에 내원한 고객의 빅데이터를 통해 고객 특성, 고객 추이, 매출과 지출의 특성, 진료 추이, 직원의 업무 효율과 생산성을 분석할 결과를 토대로 전략을 마련했는지 확인해봐야 한다.

 

병의원 경영지원 전문 프로그램인 스타리치 메디(Starrich Medi) 프로그램은 웹 방식으로 언제 어디서나 실시간 경영관리 및 고객 관리가 가능하며, 다양한 통계분석을 통하여 매출이나 비용에 대해 다각화된 자료를 실시간으로 볼 수 있어 체계적 병의원 경영관리를 지원하고 있다.