병의원의 신규 고객 창출하려면 고객 데이터를 파악하라​

2021-07-14

우리는 실로 많은 광고 속에 살아가고 있다고 해도 과언이 아닙니다. 대중교통을 이용할 때, 인터넷으로 뉴스를 볼 때 등 알고리즘에 의한 광고를 지나칠 정도로 많이 보게 됩니다. 병의원 광고물도 예외가 아닙니다. 병의원 광고물을 쉽게 접할 수 있다는 것은 그만큼 개원가가 치열한 경쟁을 벌이고 있다는 것으로 해석할 수 있습니다.

 

매년 수천 명 이상의 신규 의사가 개원가로 유입되고 있는 반면 절대 인구는 감소하고 있기 때문에 병의원 고객을 창출하기 위한 마케팅 활동을 해야 하는 것입니다. 병의원의 목표는 '고객 창출'에 있습니다. 마케팅을 통해 병의원이 가진 특별함과 경쟁력을 부각시켜 고객을 이끄는 것입니다.

 

일반 고객들은 병의원 원장의 출신학교, 학위 등 원장의 경력사항을 확인할 수 있고 원장이 출연한 매체, 보유하고 있는 첨단 의료기기, 병의원 진료 후기를 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 또한 병의원의 편리성을 강조하기 위한 인테리어와 진료예약 서비스, 체험 서비스까지 제공하는 등 고객 창출 전략을 다양하게 활용하고 있습니다.

 

이제 의사는 아픈 환자를 치료하는 것뿐만 아니라 사업체를 가진 경영인의 역할까지 수행해야 하는 상황입니다. 의사들도 유튜브, 블로그 등의 채널을 만들어 의료 지식을 공유하는 것으로 병의원의 홍보를 하고 있으며, 매체에 노출되어 얻을 수 있는 이득이 훨씬 크다는 것을 알고 있습니다.

 

만일 다양한 마케팅 전략을 실행했지만 별다른 소득이 없었다면 다음과 같은 사항을 점검해봐야 합니다. 첫째, 마케팅이 효율적인지 점검해야 합니다. 대전에서 E 산부인과를 개원중인 박 원장은 개원 후 2년 동안 마케팅 비용에 많은 투자를 했습니다. 그러나 투자 대비 낮은 마케팅 효과에 의문을 품은 박 원장은 객관적인 분석을 통해 마케팅 효과가 낮았다는 사실을 알게 되었고 그동안 진행된 마케팅에 낭비 요인이 많다는 것을 깨달았습니다. 그 이유는 젊은 층의 직장 여성을 타깃으로 마케팅을 진행했어야 했는데 전 연령을 대상으로 하여 불필요한 비용을 지출한 데 있었습니다.

 

둘째, 진정성 있는 마케팅인지 점검해봐야 합니다. 현재 병의원에서 진행하는 대부분의 마케팅은 신규 고객 창출을 목적으로 한 것입니다. 그러나 신규 고객을 창출한다는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 큰 비용을 투자해야 합니다. 그렇기 때문에 신규 고객을 창출해 꾸준히 방문할 수 있는 고객을 만들어야 하고, 기존 고객이 신규 고객을 끌어들일 수 있는 마케팅을 해야 합니다.

 

셋째, 직원들 모두가 참여할 수 있는 서비스 마케팅이어야 합니다. 고객의 요구가 무엇인지 정확하게 파악하고 대응할 수 있도록 직원들의 서비스 교육을 실시해야 합니다. 고객의 요구를 이해하지 못한 채 친절을 가장한다면 불만족으로 인해 화가 난 고객 앞에서 웃는 태도를 보이는 오류를 범할 수 있기 때문에 고객의 요구가 무엇인지 정확히 묻고 그에 따른 대응 매뉴얼을 마련하여 고객 불만을 최소화해야 합니다. 또한 고객의 입원 및 퇴원에 대해 치료 일정을 직원 간 공유하고 질병 유형, 고객 유형, 진료 단계 등에 있어 요구되는 대응 방안과 지식, 고객 특성과 요구 사항을 파악하고 공유하며 ‘어떤 대응 방식이 고객 만족도를 높일 수 있는가’에 대해 논의해야 합니다.

 

많은 병의원에서는 고객 관리를 위한 CRM(Customer Relationship Management) 프로그램을 구축 및 운영에 관심이 많으며 도입해 활용하고 있습니다. 이 프로그램은 진료 과목, 고객 지역 분포, 성별, 연령, 진료 과목별 매출, 내원 동기 등의 사항은 재무 관리, 세금, 홍보 및 마케팅, 예산 계획 등 병의원 경영에 필요한 요소를 객관적인 데이터로 만들어주기 때문에 이를 분석하여 마케팅 전략을 세울 수 있고 병의원 업무 실행에 필요한 의사 결정의 근거를 마련할 수 있습니다.

병의원 경영지원 전문 프로그램 스타리치 메디

스타리치 메디는 병의원의 노무·경영·세금 관리, 자산평가 분야에서 병의원 운영상황과 원장의 니즈에 맞는 최적의 솔루션을 제공합니다. 또한, 실시간 고객 관리와 경영 관리를 통해 매입출을 통계분석하여 다각화된 자료를 볼 수 있는 체계적인 병의원 경영관리 프로그램입니다.

안내전화 : 02-6969-8909

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오동진 병·의원/기업 컨설팅 전문가

  • 現) 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가
  • 現) 전자신문 기업성장지원센터 전문위원