최근 코로나19로 경영상 위기에 처한 병의원들이 심각하게 늘고 있습니다. 환자 감소가 지속되는 상황에서 폐업은 현실화되고 있는 실정입니다. 이에 병의원의 생존을 위해 경영관리에 힘써야 하며 고객 유지와 직접적인 관련이 있는 예약부도 방지를 위한 솔루션이 필요합니다.

병의원은 서비스를 제공하는 업종으로 고객의 내원 여부가 매출을 좌우하기에 예약부도 자체가 병의원 생존에 큰 영향을 미칩니다. 흔히 ‘No-Show’로 불리는 예약부도는 당장의 순서가 어긋나고 공석이 생기는 만큼 병의원의 경영에 피해가 될 뿐만 아니라 예약을 하지 못해 진료기회를 놓친 다른 환자에게도 피해가 됩니다.

일반적인 병의원은 예약부도를 막기 위해 미리 전화, 문자메세지 등을 통해 귀찮을 정도로 예약상황을 파악해야 하는 수고를 하고 있습니다. 물론 최근에는 AI를 기반으로 한 의료시스템이 확산되고 있으며 접수, 수납, 예약을 한번에 해결할 수 있는 플랫폼을 활용하는 병의원이 많아졌습니다. 하지만 이 같은 의료서비스의 변화는 고객의 예약부도를 막는 역할을 하지는 못합니다.

병의원에서 고객의 예약 이행률을 높이기 위해서는 첫째, 병의원의 예약 이행률을 정확하게 파악해야 합니다. 고객의 예약 이행률은 평균 75%를 넘어서야 합니다. 만일 75%이하라면 병의원의 예약시스템을 점검해봐야 합니다. 점검을 통해 예약률을 너무 높게 책정한 것은 아닌지, 예약고객 리스트는 정확하게 관리되고 있는지, 예약부도 환자에 대한 관리는 어떻게 이루어지고 있는지 등을 파악하여 병의원의 실정을 파악해야 합니다.

둘째, 고객에게 예약의 중요성을 각인시켜야 합니다. 보통의 병의원은 고객의 이해 여부와 관계없이 예약사실에 대해 형식적인 통보를 하고 있습니다. 또한 고객은 자신의 몸상태가 조금 나아진 것 같으면 예약을 이행하지 않게 됩니다. 이에 고객에게 질병의 치료 상황과 지속적인 치료의 중요성을 충분히 언급하여 예약 이행률을 높여야 합니다.

셋째, 예약 시 적당한 주기가 필요합니다. 병의원의 일정도 중요하지만 다음 진료예약 시 가급적 이른 시일 내에 예약을 잡는 것이 필요하며 주기를 활용해야 합니다. 예를 들어 월요일에 방문한 고객은 다음 방문 일정을 월요일로 잡는 것이 좋습니다. 주기가 틀어지면 고객은 예약일정을 잊어버리고 시간을 놓치게 됩니다. 또한 1개월 이후의 예약은 최소한으로 잡는 것이 좋습니다. 1개월 이후 진료예약은 미뤄질 수 있으며 예약부도를 낼 확률이 높습니다. 불가피하게 1개월 이후의 진료예약을 한 환자라면 특별관리를 통해 예약 약속을 지킬 수 있도록 해야합니다.

마지막으로 신규고객의 예약 관리에 집중해야 합니다. 병의원에 처음 내원하는 고객은 기존고객보다 예약 이행률이 낮습니다. 따라서 진료사항과 절차에 대해 기존 고객보다 더 자세한 설명을 해줘야 합니다. 또한 고객의 유형과 특성을 파악하고 예약부도를 낸 고객에게 ‘패널티’를 주는 것보다 예약을 성실하게 이행한 고객에게 ‘인센티브’를 제공하는 방법을 활용하는 것이 바람직합니다.

오동진 병·의원/기업 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 전문위원

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