병의원 예약부도, 어떻게 대처해야 할까?​

2020-12-08

병의원은 진료 서비스를 제공하여 의료 사업을 하는 조직입니다. 이에 모든 병의원은 고객 창출을 가장 큰 목표로 설정하고 있으며 많은 비용을 들여 홍보 활동과 마케팅을 하고 있습니다. 그중 하나가 예약 시스템입니다. 예약 시스템은 고객의 내원을 미리 확보하여 병의원 운영을 안정화시키는 효과를 낼 수 있습니다. 하지만 예약 시스템의 치명적인 약점인 예약부도는 다른 환자의 진료 기회를 차단하고 진료시간이 낭비되는 등 비용 면에서 많은 손해를 입게 됩니다.

 

예약부도는 ‘노쇼’라는 단어로 불리며 사회적 문제로 이슈몰이가 되고 있으며, 해당 업체에 여러 가지 손해를 끼칠 뿐만 아니라 다른 고객의 이용기회를 박탈하는 등의 피해를 주고 있습니다. 병의원은 이 상황에 대처하기 위해 예약 이행률을 높일 방안을 적극적으로 모색해야 합니다.

 

병의원의 예약 이행률을 높이기 위해서는 먼저, 고객이 예약의 중요성을 인지하는 것이 필요합니다. 대부분 병의원은 고객의 이해 여부와 상관없이 예약 사실에 대해 형식적이고 불친절한 안내를 하고 있습니다. 바쁘다는 이유로 다음 치료 내용을 설명해주지 않는다면 고객의 신뢰를 잃을 수 있습니다. 일부 고객의 경우 ‘내 몸은 내가 제일 잘 안다’라는 생각으로 차도가 보이면 나았다고 착각을 하여 재방문을 하지 않을 수 있습니다. 따라서 현재 상태와 앞으로의 치료 내용을 간략하게 설명해주는 등의 친절한 안내를 하는 것이 좋습니다.

 

아울러 신규 고객의 예약 관리가 중요합니다. 병의원과 처음 관계를 쌓아가는 신규 고객의 경우 기존 고객보다 예약 이행률이 낮은 편입니다. 따라서 기존 고객보다 더 자세한 설명이 필요하며 진료 사항과 절차에 대한 안내를 설명하는 것도 병의원에 대한 호감도를 높여주는 방법입니다.

 

또한, 가까운 시일 내에 예약을 잡는 것이 중요합니다. 그리고 그 주기를 활용하는 것이 좋습니다. 만일 월요일에 방문한 고객이면 다음 예약도 월요일에 하는 것을 유도하는 것이 좋습니다. 예약 일자가 일정하지 않은 경우, 고객이 약속을 쉽게 잊을 수 있고 예약시간을 놓치는 경우가 많기 때문입니다.

 

최근에는 문자 시스템을 통해 예약 사실을 하루 전 안내해주는 것도 있습니다. 그러나 최근 광고성 문자가 많기 때문에 병의원 예약 정보 문자를 확인하지 못할 수 있습니다. 따라서 예약을 취소하면 병원 내 손실이 큰 경우 미리 전화 연락을 하여 고객과 다시 한번 약속을 확인하는 노력이 필요합니다.

 

만일 예약시간에 고객이 내원하지 않는 경우, 전화 연락을 통해 고객의 위치와 도착시간을 확인하여 다른 환자를 먼저 진료하는 등의 융통성 있는 관리가 필요하며 고객이 내원하지 못하는 경우 이유를 확인한 후 재방문 일정을 유도하는 것이 좋습니다. 예약 불이행시에도 연락을 하지 않는다면 고객들은 예약 이행의 중요성을 잃게 되고 미안한 마음조차 갖지 않을 수 있습니다.

 

특히 중요한 것은 예약 시간을 정확하게 맞춰 진료에 들어갈 수 있도록 해주는 것입니다. 예약환자가 정시에 병의원에 도착했지만 장시간 대기하는 경우, 예약 효과가 미비하기 때문입니다. 따라서 사전에 예약 고객의 정보를 확보하여 예약환자의 이름만 듣고도 접수와 진료가 신속히 이루어져 예약 편의를 제공하는 것이 중요합니다.

 

예약부도는 반드시 병의원에 손실을 가져옵니다. 이에 병의원의 예약 이행률을 파악해 월별, 요일별로 정리하여 예약 이행률을 비교 분석해 해결방안을 찾는 것이 좋은 해법이 될 수 있습니다. 이를 통해 병의원의 예약제도와 편의성을 개선할 수 있으며 고객의 유형이나 특성까지 체계적으로 관리할 수 있게 됩니다.

 

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신창원 병·의원 컨설팅 전문가

  • 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
  • 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 전문위원
  • 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 전문위원
  • 병의원 매출 경비 분석
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