병의원은 다른 업종에 비해 고객 정보를 많이 가지고 있습니다. 나이, 성별, 주소, 연락처 등의 정보를 제공하는 데 주저함이 없습니다. 병의원은 고객의 정보를 토대로 진료 과목, 방문 날짜, 방문 횟수, 진료비 내역 등을 확인할 수 있습니다.

 

이 같은 고객 정보는 병의원의 재무 관리, 세금 관리, 광고, 마케팅, 예산 수립 등 경영 방향을 제시할 수 있는 키워드가 되며 병의원만의 차별점과 경쟁력을 확보하는 데 도움이 됩니다. 뿐만 아니라 경영 전략을 실행하거나 목표 달성 방법, 의사결정의 근거 등의 핵심이 되기 때문에 데이터를 얼마나 잘 활용하는지가 병의원 경영의 관건이라고 할 수 있습니다.

 

이에 많은 병의원이 CRM(Customer Relationship Management, 고객 계약 관리)를 운영하고 있습니다. CRM은 고객과 관련된 내외부 자료를 분석 및 통합하여 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정을 뜻합니다.

 

즉 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하게 됩니다. CRM을 구현하기 위해서는 고객 정보가 구축되어야 하고 구축된 데이터를 바탕으로 고객의 특성을 분석하여 고객 개개인의 행동을 예측한 마케팅 채널과 연계되어야 합니다.

 

하지만 고객 정보의 활용 목표가 명확하지 않은 경우 효율적 관리 측면에서 부족함을 느끼게 됩니다. 고객의 정보는 활용하지 않으면 데이터를 가공할 수 없어 불필요한 요소가 될 수 있습니다. 따라서 프로그램을 활용한 간단한 고객 관리 시스템부터 시작하여 고객 정보 활용 목표를 구체화 시키는 것이 바람직합니다.

 

뿐만 아니라 수집된 고객 정보를 가공할 수 있어야 합니다. CRM의 기본 목적은 고객 정보를 바탕으로 만족도를 높이고 병의원을 다시 방문하도록 하는 데 있습니다. 그러므로 수집된 고객 정보를 곧바로 데이터화 하는 것이 중요합니다.

 

고객 정보를 데이터화 할 때에는 활용 목적에 따라 지표를 선정하여 지표별 분석 작업을 해야 합니다. 가령 고객 질병 지표를 분석할 경우 계절별 건강 관련 정보 및 유의사항을 고객에게 제공할 수 있습니다. 아울러 정보 유형에 따라 이메일, 카카오톡, 우편 등의 제공 매체를 선별할 수 있으며 지표를 통해 일별, 월별, 지역별, 연령별, 진료과목별, 의사별 고객 수를 분석하여 병의원 경영 현황을 파악할 수 있습니다.

 

이처럼 고객 관리 지표는 병의원의 환자 추이를 분석할 수 있고 특화 진료 영역에 대한 선택과 집중, 의사결정 자료, 홍보 및 마케팅 활동에 대한 평가 분석, 신규 홍보 및 마케팅 전략 수립, 맞춤형 고객관리 등을 가능하게 만들어 줍니다.

 

병의원은 데이터 관리를 전문적으로 수행할 직원이 없는 경우가 많습니다. 따라서 직원들이 고객 관리, 예약 업무, 홍보 및 마케팅 등의 모든 업무를 하므로 한계를 느낄 때가 많습니다. 이에 고객 정보를 분석하고 활용 방안을 강구하는 데 많은 어려움을 겪을 수 있습니다. 따라서 병의원 컨설팅에 경험이 풍부한 전문가의 도움을 받는 것이 바람직합니다.

 

병의원 경영지원 전문 프로그램인 스타리치메디(Starrich Medi) 프로그램은 웹 방식으로 언제 어디서나 실시간 경영관리 및 고객관리가 가능하며, 다양한 통계분석을 통하여 매출이나 비용에 대해 다각화된 자료를 실시간으로 볼 수 있어 체계적 병의원 경영관리를 지원하고 있습니다. 아울러 스타리치 어드바이져는 병의원의 노무관리, 경영관리, 세금관리, 세무조사, 자산평가 분야에서 병의원의 상황과 원장의 니즈에 맞는 최적의 솔루션을 제공하고 있습니다. 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가