시스템 기반의 고객 창출이 병의원의 핵심 전략​

2020-06-26

 

 

절대 인구가 꾸준히 감소하고 있음에도 병의원 개원 수는 하루가 다르게 늘어나고 있습니다. 이 같은 상황에서 병의원은 마케팅을 통해 고객에게 한 번이라도 더 노출되어야 살아남을 수 있는 것입니다. 이에 텔레비전, 인터넷, 모바일, 라디오 등의 매체에서도 손쉽게 병의원 광고를 찾아볼 수 있습니다.

 

이렇듯 과열된 광고 전쟁은 개원가가 얼마나 치열하게 경쟁하고 있는지를 여실히 보여주고 있습니다. 병의원이 마케팅에 열을 올리는 이유는 ‘고객 창출’이라는 단 하나의 목표에서 비롯됩니다.

 

즉 병의원 마케팅을 통해 경쟁력을 부각하고 한 번이라도 내원하게 만들고자 하는 전략이 담겨있는 것입니다. 원장의 전문성을 드러내기 위해 출신 학교, 학위, 출연 매체 등의 이력을 가감 없이 노출하고 첨단 의료기기를 들리고 진료 후기 마케팅 등을 통해 밤낮없이 병의원을 홍보합니다.

 

더욱이 병의원의 편리성과 서비스를 부각시키기 위해 인테리어, 맞춤식 진료시간, 예약 서비스, 체험 교실 등의 차별화 된 전략을 내세우고 있습니다.

 

그러나 투자한 시간과 비용 대비 마케팅 효과가 미비하다면 마케팅의 효율성 문제를 점검할 필요가 있습니다. 만일 산부인과 마케팅에서 타겟층을 가임 여성과 직장 여성으로 하지 않고 전 연령층을 대상으로 했다면 이는 부적합한 마케팅이라고 볼 수 있습니다.

 

어느 기업이든 마케팅에 투자할 수 있는 비용은 한정적이기 때문에 적은 비용으로 많은 성과를 창출해야 합니다. 따라서 고객 타겟층, 병의원의 차별점, 마케팅 매체, 예산 등 전략을 수립하는 것이 중요합니다. 특히 병의원에는 고객 데이터가 있기 때문에 이를 통해 고객 맞춤형 마케팅을 실현해야 합니다.

 

또한 진정성있는 마케팅이 필요합니다. 보통의 병의원은 신규 고객을 대상으로 한 마케팅에 초점을 맞추고 있습니다. 그러나 신규 고객을 창출하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 클 수밖에 없습니다. 결국 신규 고객을 기존 고객으로 만들고 그 고객이 소개 고객을 창출할 수 있는 연결고리를 마련해야 합니다.

 

병의원에 처음 내원한 고객의 경우, 첫 방문부터 병의원의 경영 및 관리 상태를 파악하려고 합니다. 그러나 접수 직원이 눈맞춤도 없이 접수만 한다면 고객의 기대를 저버리는 결과를 가져오게 됩니다. 또한 직원 간 대화하는 모습 등으로 인하여 직원의 태도와 자세에 대해 실망할 수밖에 없게 됩니다.

 

결국 고객을 배려하고 관리하지 않는 병의원이라는 선입견을 심어줄 수 있어 마케팅조차 신뢰할 수 없는 것입니다. 따라서 병의원의 모든 직원 또한 마케팅 활동에 참여해야 합니다. 그렇지 않으면 고객 창출로 이어질 수 없는 것입니다.

 

직원이 고객의 니즈를 파악할 수 있는 것도 고객 데이터를 기반으로 합니다. 데이터를 통해 어떤 고객이 어느 경로로 어느 시기와 시간에 병의원에 내원했는지, 어떤 고객이 어떤 진료과목으로 얼마의 진료비를 발생시키는지를 파악함으로써 고객의 니즈와 요구를 찾을 수 있는 것입니다.

 

결론적으로 병의원은 고객 관리 시스템을 가지고 있어야 합니다. 이를 통해 일별, 월별, 연간 이용 현황을 분석하여 고객이 원하는 바를 도출해내고 그에 따른 마케팅과 사업 목표를 수립할 수 있기 때문입니다.

 

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신창원 병의원 컨설팅 전문가

신창원 병·의원 컨설팅 전문가

  • 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
  • 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 전문위원
  • 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 전문위원
  • 병의원 매출 경비 분석
  • 병의원 세금신고 내용 분석