1년 전 개원한 U안과의 박 원장은 신규 환자를 창출하기 위해 홈페이지, 블로그, SNS 등 다수의 채널을 운영하고 있었지만 기대했던 만큼의 성과를 창출하지 못했습니다. 최근에는 많은 비용의 광고비를 들여 홍보에 나섰음에도 직접적인 고객 창출로 이어지지 못했습니다. 이에 박 원장은 신규 고객을 창출하는 것에서 전략을 바꿔 기존 고객을 만족시키는 전략을 내세우게 되었습니다.

박 원장은 먼저 고객의 요구가 무엇인지 정확하게 파악하고 대응할 수 있도록 직원들의 서비스 교육을 실시했습니다. 고객의 요구를 이해하지 못한 채 친절을 가장한다면 불만족으로 인해 화가 난 고객 앞에서 웃는 태도를 보이는 오류를 범할수 있기 때문에 고객의 요구가 무엇인지 정확히 묻고 그에 따른 대응 매뉴얼을 마련하여 고객 불만을 최소화 시켰습니다.

아울러 ’친절’에 대한 기준을 마련하였습니다. 고객 입장에서 불만이 비롯되는 경우는 다른 고객과 차별대우를 받는 것에 있기 때문에 고객에게 제공할 수 있는 것과 없는 것을 명확히 구분하여 고객이 오해할 수 있는 여지를 없앴습니다.

특히 직원 모두가 친절할 수 있도록 서비스 교육을 진행하여 조직 역량을 강화했으며 고객 만족을 위해 고객의 특성을 공유하고 ‘어떤 대응 방식이 고객 만족도를 높일 수 있는가’에 대해 논의하는 시간을 마련했습니다.

즉 고객의 입원 및 퇴원에 대해 치료 일정을 직원 간 공유하고 질병 유형, 고객 유형, 진료 단계 등에 있어 요구되는 대응 방안과 지식, 고객 특성과 요구 사항을 파악하고 공유하며 고객 만족도를 높이게 되었습니다.

이때 가장 중요한 것은 고객에 대한 데이터를 만든 것입니다. 예를 들어, 과거 결막염으로 U안과를 방문한 환자 이 씨에게 ‘환절기에 어김없이 발병 하시는군요?’ 라고 질문했을 때 고객은 병원이 환자를 꼼꼼하게 관리하고 있다는 인상을 줄 수 있으며, 평상시 눈 건강을 지킬 수 있도록 눈 운동법이 적힌 안내서와 찜질팩을 제공하는 등의 서비스를 통해 단골 환자를 유치할 수 있는 것입니다.

따라서 고객 데이터를 통한 고객 관리는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 고객들이 해당 병원의 홍보대사 역할을 해주는 결과를 가져올 수 있습니다. 특히 지금같은 불경기에는 신규 고객을 통한 매출 증대보다 기존 고객들을 놓치지 않는 것이 필요합니다.

이처럼 병의원의 경영 환경은 날이 갈수록 악화되고 있습니다. 특히 신규 고객 창출과 유지에 있어 많은 비용과 노력을 기울여야 하는 추세입니다. 이에 많은 병의원에서는 고객관리를 위한 CRM(Customer Relationship Management) 프로그램을 구축 및 운영에 관심이 많으며 도입해 활용하고 있습니다.

이를 통해 고객의 정보를 파악하고 효율적으로 관리할 수 있는 것입니다. 즉 진료 과목, 고객 지역 분포, 성별, 연령, 진료 과목별 매출, 내원 동기 등의 사항은 재무 관리, 세금, 홍보 및 마케팅, 예산 계획 등 병의원 경영에 필요한 요소를 파악할 수 있으며 병의원 업무 실행에 필요한 의사 결정의 근거를 제공해주기에 적극적인 도입과 활용이 필요합니다.

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가) 

노승균 병·의원 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 컨설팅 전문가
• 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 컨설팅 전문가
• 병의원 홈택스 신고안내정보 분석
• 병의원 의료법인 설립
• 개인임대사업자 법인 전환 컨설팅
• 병의원 경영프로그램 스타리치메디 교육

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