지역마다 존재하고 있는 ‘맘 카페’에서 하루에도 몇 번이고 올라오는 질문은 ‘OO병원 어떤가요?’, ‘병원 추천 부탁드려요’, ‘OO병원 피부 관리 받을 수 있나요?’ 등 병원 서비스와 진료 수준에 관련된 내용입니다. 이에 답변 추이를 보자면 ‘OO병원 1번방 원장님 친절하고 설명 잘 해주세요’, ‘친절하진 않지만 약은 잘 듣네요’, ‘OO병원에 새로 나온 레이저 장비 있어요’ 등의 내용을 쉽게 찾아볼 수 있습니다.

이는 병의원의 서비스가 만족스럽지 못할 경우, 다른 병의원으로 이탈할 가능성이 크고 고객들에게 평판이 좋은 경우 다른 고객을 유입할 수 있는 것입니다. 결국 단 한번 방문한 고객을 만족시키는 것이 재방문 의사와 다른 고객 유입 루트가 된다는 것입니다.

이에 고객 내원 경로와 목적을 파악하기 위해 설문조사를 진행하기도 합니다. 이를 통해 마케팅 전략을 세우고 고객 맞춤형 서비스를 제공하기도 합니다.

이외에도 병의원은 고객을 서비스로 만족시키기 위해 노력하며 좋은 이미지를 만들기 위해 인테리어와 청결에 신경 쓰고 있으며, 최첨단 의료장비를 갖추기 위해 노력하고 있습니다.

이처럼 의료 서비스는 고객이 직접 경험을 통해 서비스 수준을 파악하기 때문에, 다른 업종보다 많은 홍보와 마케팅 전략이 필요할 수밖에 없습니다. 아울러 병의원에 고객이 내원하지 않으면 새로운 의료 서비스를 발생시킬 수 없으며 의료기기 업그레이드가 떨어지기 때문에 손실을 보전할 수 없으며 고객이 없음에도 매일 나가는 비용을 감수해야 하는 것입니다.

따라서 병의원은 철저한 분석과 전략을 통해 구체적인 계획 경영을 통해 운영되어야 합니다. 만일 고객 수가 감소했다면 고객이 어느 정도 감소했는지에 대한 수치를 산정하고 그 원인을 분석해야 합니다. 아울러 분석을 통해 대응 방안과 마케팅 강화 여부를 결정지어야 합니다.

마케팅의 경우에도 기존에 진행했던 마케팅이 어느 정도의 성과를 냈는지 분석하고 낭비 요인을 제거한 새로운 마케팅 전략으로 접근하는 것이 바람직합니다. 예를 들어, 병의원의 매출 분석을 통해 고객 유입이 마케팅을 통해 이뤄지지 않았다면 해당 마케팅 비용이 불필요한 것이기 때문에 줄이려는 노력이 필요합니다.

아울러 예산 관리를 통해 당장 필요한 것과 불필요한 것을 정확하게 파악하여 소모품 구입 비용을 줄이고 꼭 필요한 비용만 지출하는 것이 필요합니다.

정확한 데이터에 근거한 예산 관리는 병의원 경영의 불확실성을 줄일 수 있고 지출에 따른 최적의 시기를 알려주기 때문에 자금을 사용 시 생산성과 효율성을 높일 수 있습니다.

따라서 병원장은 의료 서비스의 특징에 맞는 경영전략이 필요하며, 성장을 위해 합리적 선택을 할 수 있는 시스템 경영을 해야 합니다. 이 같은 시스템 경영은 병원장에게 구체적인 경영 방향을 제시할 수 있는 근거를 마련하며, 이를 활용하여 계획한 목표를 달성하고 높은 매출을 올릴 수 있을 것입니다.

신창원 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가) 

신창원 병·의원 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 전문위원
• 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 전문위원
• 병의원 매출 경비 분석
• 병의원 세금신고 내용 분석

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