병의원은 사업을 시작하기 전에 경영 방향과 목표를 명확히 해야 합니다. 과거에는 의료 서비스를 제공하는 병의원의 수가 서비스를 원하는 고객의 수보다 적었기 때문에 지금처럼 많은 노력 없이도 병의원의 운영이 가능했습니다. 하지만 지금은 많이 달라졌습니다. 선택 진료제 폐지, 최저임금 상승, 주 52시간 근무제, 광고 규제 등으로 인해 고객을 창출하고 매출을 증대시키기 위해서는 많은 노력과 비용이 필요해졌습니다.

따라서 병의원의 방향성을 바르게 설정하여 고객에게 믿음을 주고 신뢰를 얻음으로써 매출 증가와 성과로 이어지도록 운영해야 합니다. 아울러 고유의 운영 체계를 통해 다른 병의원과 차별점을 두어 경쟁력을 확보해야 합니다.

먼저 병의원은 의료 서비스 업종에 해당하기 때문에 고객에게 친절해야 합니다. 가능하다면 매뉴얼을 만들어 직원들에게 교육하고, 고객 응대 방안을 마련하여 고객별 만족도를 높여야 합니다. 그러나 매뉴얼에만 의지한다면 고객의 요구를 파악하기도 전에 섣불리 응대함으로써 다른 불만이 제기될 수 있습니다. 따라서 직원 간의 고객 관리 방법을 논의하고 토론하는 시간을 만들어 경험과 노하우를 나누도록 해야 합니다.

그리고 업무 체계의 오류를 최소화해야 합니다. 체계는 생산적이고 효율적인 업무를 가능하게 하며, 개인이 가진 능력을 최대한 발휘할 수 있는 원동력이 됩니다. 만일 고객이 직원에게 질문을 했는데 ‘그 업무는 제 업무가 아니기 때문에 답변해드릴 수가 없습니다’라고 답을 했다면 고객은 불쾌함을 숨길 수 없을 것입니다.

결국 병의원의 모든 업무는 고객 지향적인 입장에서 처리해야 합니다. 고객과 고객의 유형, 업무의 특성을 파악할 수 있는 통계자료를 활용하는 것이 중요합니다. 병의원 데이터 분석을 통해 신규 고객과 기존 고객의 비중, 객단가 분석을 통한 신규 고객 확보 비율, 기존 고객을 통한 매출 증가 포인트 분석, 의료기기 추가 구입 여부와 자금 및 인력 활용의 손실 여부를 따져봐야 합니다.

그리고 이를 바탕으로 사업 계획과 실행 전략을 세우고 매출과 지출의 특성, 진료 추이, 직원의 업무 효율과 생산성 등을 분석한 새로운 운영 방침을 마련하는 것이 필요합니다.

현재 병의원은 정보와 지식 관리 시스템을 구축한 지식 경영이 필요해졌습니다. 따라서 인력 관리 및 소통을 통해 새로운 패러다임을 만들어가야 합니다. 

신창원 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가) 

신창원 병·의원 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 전문위원
• 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 전문위원
• 병의원 매출 경비 분석
• 병의원 세금신고 내용 분석

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