성장하는 병의원에만 있는 고객관리 역량​

2018-09-06

 

고객이 병의원을 내원했을때마다 만족을 얻는 다면 그 고객은 절대 다른 병의원으로 이탈하지 않고 충성고객이 될 것이며, 홍보대사를 자임하여 소개고객을 창출해 줄 것이다. 이에 모든 병의원은 고객을 만족시키기 위해 다양한 노력을 하고 있으며, 많은 비용을 투자하고 있다. 그러나 노력만큼 고객으로부터 만족을 얻는 병의원은 그리 많지 않다.

 

어떤 이유에서 일까? 결과부터 말하면 입장차이이다. 즉 만족은 고객이 하는 것이지 고객만족을 위해 노력하는 병의원이 하는 것이 아니란 뜻이다. 

 

서울 남부의 R이비인후과는 그런면에서 고객으로부터 실질적 만족을 이끌어내고 있는 병의원 중 하나이다.

 

R이비인후과는 직원들은 대기고객에게 수시로 다가와서 대기시간에 불편한점, 진료절차 등에 대해 설명해 줌으로써 고객의 불편을 계속 점검해주고 있다. 아니 정확하게 표현하면 고객이 물어봐야 할 것을 미리 알려줌으로써 고객의 혼란을 예방하고 있는 것이다.

또한 기껏해야 일교차가 심해지는 환절기에 한번씩 찾는 고객과도 스스럼없이 대화를 이어갔다. 즉 직원들은 내원한 고객과 모두와 관계를 구축하고 있었던 것이다. 이에 고객들은 R이비인후과를 내원할 때마다 자신이 존중받고 있음을 느낄 수 있었던 것이다. 

 

병의원의 경쟁은 계속해서 심화되고 있다. 이에 따라 고객창출을 위해서 과거보다 많은 금액의 마케팅비용을 사용하고 있다. 그러나 광고를 보고, 인터넷 검색을 통해 찾아간 병의원이지만 고객은 병의원에 들어서는 순간에 어떤 직원에게 얘기를 해야 할지 고객을 머뭇거리 게 된다. 게다가 직원에게 말을 붙여도 단답형으로 돌아오면 마케팅을 통해 쌓인 이미지가 실망으로 변하기 까지 한다.

 

이에 R이비인후과는 고객의 입장에서 먼저다가서고 대화를 시도했던 것이다. 이에 고객은 마음을 열게되고 신뢰하게 된다.

 

이에 부산의 T통증의학과는 고객 입소문을 통한 마케팅을 주전략을 활용하고 있다. T통증의학과는 업계평균 이하의 마케팅 비용을 사용하면서도 이 마케팅을 통해 꾸준한 성장을 해오고 있다. 물론 내원고객의 니즈를 꼼꼼히 챙겨서 내원 니즈에 반영하고, 고객을 통해 소개고객을 창출하는 마케팅이 번거로울 수 있다. 그러나 불특정 다수를 대상으로 마케팅을 진행하여 고객을 개척하는 것보다 확률이 높다. 아울러 입소문에 의해 창출된 고객은 충성도가 높기에 상대적으로 안정적인 매출을 발생시키는 효과도 가지고 있다. 

 

또한 R이비인후과의 직원 근무연수는 최소 5년 넘고 있다. 병의원 성장과 직원근무연수와는 무슨 관계가 있을까?라는 의구심도 들겠지만 병의원는 고객에게 진료서비스를 제공함으로써 성장하는 업종이기에 고객의 신뢰도가 병의원 매출에 미치는 영향은 절대적이다. 그런 의미에서 직원은 고객에게 우리 병의원의 이미지를 인식시키는 가장 큰 경쟁력을 가지고 있는 것이다. 고객이 내원했을때부터 접수한 후부터 치료를 받고 병의원을 떠날때까지 가장 많이 접촉하는 사람은 직원이다. 결국 고객이 만족할 수 있는 상황을 만드는 것은 직원의 절대적으로 영향력이 큰 것이다. 즉 직원을 믿는 고객과의 관계에서 직원이 제대로 일을 하지 않는다면 고객을 창출할 수도 충성고객을 만들 수도 없으며 병의원이 안정적으로 성장할 수 없다.

 

인터넷발달로 인해 우리는 각 병의원들을 미리 경험해볼 수 있으며 선택할 수 있다. 따라서 과거 병의원이 내세웠던 의료기기, 좋은 진료대기실, 원장의 출신학교 등은 이제 병의원의 경쟁력을 높이는 차별적 요인이 아닌 기본적인 요인이다. 현재에는 우리 병의원이 가진 경쟁력을 차별화시키는 요인은 고객과의 관계 지속성에 있다. 이에 R이비인후과와 부산의 T통증의학과는 직원이 오랫동안 근무하면서 오랫동안 관계를 맺었던 고객의 스토리가 있다.

 

그리고 더욱 중요한 것은 고객 스토리를 데이터화한 자료가 있다는 것이다. 축적된 고객스토리로 신규고객이 왔을 때 상대적으로 쉽게 관계를 맺을 수 있었고 지속성을 유지할 수 있었다. 물론 지속성을 유지하는 것은 쉽지 않다. 가족마저도 가끔은 밉고 싫은 감정을 가지는 것이 보통인데, 업무로 고객과 지속적 관계를 맺는 것은 보통일이 아니다. 그러나 만일 고객의 고통을 들어준다면 그 고객은 결코 다른 치과로 이탈하지 않게 된다. 따라서 데이터를 통해 고객에게 미리 다가갈 수 있고, 미리 니즈를 파악하여 불편을 최소화할 수 있어야 하며, 이를 통해 고객간의 서비스 편차를 최소화할 수 있어야 한다. 

 

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)

 

노승균 병·의원 컨설팅 전문가

  • 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
  • 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 컨설팅 전문가
  • 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 컨설팅 전문가
  • 병의원 홈택스 신고안내정보 분석
  • 병의원 의료법인 설립
  • 개인임대사업자 법인 전환 컨설팅
  • 병의원 경영프로그램 스타리치메디 교육