병의원도 일반기업처럼 매출증대전략이 필요하다​

2018-08-30

 

병의원은 고객 대상으로 의료서비스를 제공하고 그 대가로 수익을 창출하는 사업이다. 따라서 병의원도 경영이 절대적으로 필요하다. 더욱이 지금처럼 병의원간 경쟁이 치열하고 고객 수가 절대적으로 감소하는 상황에서는 일반기업처럼 전략적 경영을 통해 고객의 요구에 탄력적으로 대응하는 것이 중요하다. 따라서 수준높은 진료서비스는 기본으로 우리 병의원이 가진 경쟁력과 차별성을 어떻게 고객에게 인식시키냐, 고객에게 어떠한 만족을 주어 병의원을 신뢰하게 만드느냐가 중요한 활동인 것이다. 

 

지금 병의원은 과거와 매우 다른 환경속에 있다. 현재 고객은 언제, 어디서나 자신의 스마트폰을 통해 자신이 원하는 서비스와 관련정보를 찾아낼 수 있다. 게다가 SNS가 발달하면서 서비스의 사실유무에 대해서도 친절하게 후기와 댓글을 달아놓아 고객판단에 도움을 주고 있다. 이에 과거처럼 단순히 높은 진료기술과 첨단 의료장비만으로 마케팅을 하게 되면 효과는 거의 없으면서 괜히 마케팅비용만 낭비할 수도 있게 된다.

 

다시말해 지금 고객이 원하는 마케팅은 ‘우리 병의원에서 무엇을 해줄 수 있다’라는 공급자 측면에서의 마케팅이 아니라 고객이 우리 병의원에 오시면 어떤 이점과 효과를 얻어가실 수 있다’는 수요자 측면에서의 마케팅인 것이다.

 

이런 의미에서 안타까운 것은 원장들이 고객데이터를 간과하고 있다는 점이다. 경영의 기본은 데이터 관리이다. 특히 정보통신이 발달하면서 쌍방향 소통이 가능해진 이 시점에서 데이터는 모든 것을 가능하게 해준다. 예를들어 지금 고객은 과자 겉봉지에 표시한 그램수와 실제 내용물의 그램수를 비교해서 조금이라도 모자랄 경우 참지 않는다. 어제 이용했던 병의원 서비스에 대해 조금이라도 만족하지 못할 경우 그 자리에서 SNS를 통해 조목조목 불만족 사유를 올린다. 반대로 기업은 어떤 제품과 서비스를 개발하고자 할 때 고객에게 묻는다. 그러면 역시 짧은 시간에 수 많은 아이디어가 쌓인다. 따라서 지금의 마케팅은 고객의 힘을 활용할 수 있는 전략으로 실행해야 하는 것이다.

 

실제로 광주에서 피부클리닉을 운영하고 있는 Q피부과의 양 원장은 들쑥날쑥한 매출 고민에 대해 처음에는 다른 경쟁 병의원에서 하는 부가서비스, 이벤트, 청결한 환경, 예약제 실시 등을 실시하였다. 일시적으로 매출이 오르기도 하였지만 그 효과는 잠시 뿐이었다. 절망한 양 원장은 그래도 포기하지 않고 해결방안을 찾기 위해 노력했다. 결국 양 원장은 전문가의 도움을 받아 숫자의 중요성을 알게 되었고 자신의 Q피부과의 경영상태를 숫자화 하기 시작하였다. 이를 통해 고객방문 시간대, 이용 진료서비스, 고객 1명당 쓰고 가는 돈의 액수, 이용 불만 사항 등의 구체적인 고객니즈를 파악할 수 있었으며 니즈에 따라 마케팅을 실시한 결과 매출증가를 이뤄냈다. 아울러 그 데이터는 Q피부과의 성과추이를 분석할 수 있게 해주어서 매출예측에 대한 대비도 가능해지는 효과도 얻었다.

 

이처럼 고객데이터를 활용하게 되면 먼저 우리 병의원이 어떤 과목에 강점을 가지고 있는지를 파악할 수 있게 된다. 즉 매출과 직결되는 서비스와 그렇지 못한 서비스를 파악하게 됨으로써 불필요한 서비스를 줄이거나 없앨 수 있게 된다. 다음으로 고객이 우리 병의원에서 어떤 것을 얻고 싶은지를 알 수 있게 된다. 예를들어 병의원에서 잘하는 마케팅 포인트로 원장의 전문성이 있다. 그런데 정작 고객니즈를 파악해보니 원장의 전문성을 보고 고객이 내원하는 것이 아니라 우리 병의원에서 실시하는 건강 아카데미라는 이벤트를 보고 온다는 것을 알게 된다면 당연히 병의원 마케팅 포인트는 변화되어야 한다. 이러한 사례는 너무도 많다. 다른 병의원에서 화요일과 목요일에 야간진료를 한다고 해서 우리 병의원도 동일한 요일에 야간진료를 한다고 고객이 창출될 수 있을까? 만일 우리 병의원이 사무실밀집지역에 있다면 아마도 점심진료시간이 더 중요하지 않을까? 이와 같이 고객데이터를 활용하게 되면 고객이 몰리는 요일, 시간대를 파악할 수 있다. 이 점도 마케팅의 포인트가 된다.

 

결국 우리 병의원이 경쟁력과 차별화는 우리 병의원을 찾는 고객으로부터 나오는 것이다. 분명한 것은 ‘우리 병의원은 친절합니다. 우리 병의원은 고객을 감동시킵니다’ 와 같은 추상적 경쟁력이나 차별화가 아니라는 점이다. 즉 다른 병의원에서 하지 못하는 것이 경쟁력을 만들어야 하고 차별화를 갖춰야 한다. 따라서 고객에게 지속적으로 물어야 한다. 묻기가 힘들다는 말을 답이 아니다. 먼저 고객데이터에 나와있으며, 설문이 아니더라도 물을 수 있는 방법은 많기 때문이다. 가장 좋은 방법 중에 하나는 직원에게 묻는 것이다. 직원은 고객과 직접 부딪히며 관계를 맺고 있기에 고객이 표정, 눈빛만 봐도 무엇을 원하는 지 알 수 있다. 직원의 머리 속에는 고객의 데이터가 들어있기 때문이다. 물론 직원역량에 의존한 고객데이터는 한계가 있다.

 

따라서 매출을 증가시키기를 원하는 원장은 체계적인 고객데이터 관리시스템이 필요하다. 그래야 신규고객창출은 물론이고 우수고객, VIP고객, 단골고객의 수를 증가시킬 수 있는 것이며 고객의 니즈 변화에 탄력적인 대응이 가능해져 안정적 매출을 발생시킬 수 있는 것이다. OO정형외과는 고객관리프로그램을 통해 소개고객을 창출할 때마다 고객에게 자동적으로 선물, 서비스가 제공되게 하여 병의원에 더욱 충성하게 만들고 있다. 매출을 올리고 싶다면 지금 당장 고객관리 데이터 프로그램을 마련해야 한다.

 

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가) 

 

노승균 병·의원 컨설팅 전문가

  • 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
  • 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 컨설팅 전문가
  • 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 컨설팅 전문가
  • 병의원 홈택스 신고안내정보 분석
  • 병의원 의료법인 설립
  • 개인임대사업자 법인 전환 컨설팅
  • 병의원 경영프로그램 스타리치메디 교육