우리 병의원이 고민해야 할 고객관리​

2018-08-09

 

개원 원장 또는 개원을 준비하고 있는 예비 원장에게 있어 고객의 중요성'은 충분하게 인식되고 있다. 이는 병의원의 모든 업무가 고객의 내원에서부터 시작되기 때문이다. 다시말해 병의원은 고객이 찾아 주지 않으면 어떤 업무가 일어나지 않는다는 뜻이다.  

 

이런 중요성으로 인해 모든 병의원은 고객을 창출하기 위해서 마케팅과 고객만족이란 두 가지 활동을 적극적으로 하고 있다. 지하철, 버스 그리고 각종 매체를 보더라도 병의원 광고가 없는 곳은 없으며 대부분의 병의원에서는 홈페이지, 블로그, SNS계정을 통해 고객감동 또는 만족을 ‘병의원의 비전’이라고 밝히고 있다.

 

3년전에 대전에서 U산부인과를 개원한 오 원장도 개원하면서부터 지금까지 고객창출을 위해 다양한 채널을 통해 온오프라인 홍보활동을 해왔으며 이에 따른 비용도 적지않게 사용해왔다. 또한 고객을 조금이라도 만족시키기 위해 매월 고객이벤트를 해왔고 우수직원 포상을 실시하여 직원에게 고객만족활동에 따른 동기를 제고 시켜왔다. 그리고도 모라자서 오 원장은 틈만 나면 직원에게 ‘고객만족’의 중요성을 인식시키고 당부를 아까지 않았다.

 

하지만 위와 같은 병의원의 노력에도 불구하고 고객이 느끼는 만족도는 생각만큼 높지 않다. 통계청에서 운영하는 국가통계포털의 2016년 의료서비스 만족도 조사에 따르면 만족하는 고객의 비중이 50%밖에 되지 않는다. 이를 좀더 세부적으로 보면 고객만족과 불만족에 있어 종합병원과 병의원의 차이점이 별로 없으며, 고객이 내원하는 불편한 점에서도 뚜렷한 차이는 없었다. 또한 전문인력면에서도 종합병원이나 병의원의 차이점은 그다지 차이가 나지 않았다.

 

왜 이러한 현상이 나오는 것일까? 더욱 병의원은 고객의 근접성에서 종합병원보다는 만족도가 높아야 함에도 차이가 나지 않는 이유는 무엇일까?

 

의료서비스 만족도조사에 따르면 인력면에서도 차이가 나지 않는다고 나와있다. 즉 종합병원이 나 우리 병의원이나 진료서비스의 수준에 대해서는 차이가 없다는 뜻이다. 결국 고객이 원하는 점, 요구사항을 우리 병의원이 얼마나 빠르게 대응하느냐에 따라 고객만족도를 높일 수 있는 것이다.

 

그러나 병의원이 운영하고 있는 블로그를 조사해 봤더니 100곳 블로그 중 2군데 정도만이 고객만족도에 대해 정기적으로 조사하고 있으며 고객요구를 개선했다는 내용이 올라왔다. 여전히 공급자 측면을 강조하면서 병의원에 제공할 수 있는 진료과목과 서비스가 블로그의 주된 내용이 었다.

 

고객만족에서 중요한 것은 고객이 우리 병의원에 무엇을 원하고 바라는지에 대해 아는 것이다. 그런면에서 천안에서 O성형외과를 개원 중에 있는 김 원장은 매우 성공적인 고객만족 활동을 하고 있다. 김 원장이 본 것은 고객데이터이다. 병의원은 그야말로 고객정보의 집합체이다. 고객은 연령, 성별, 구체적인 주거지, 연락처, 내원 경로, 진료과목 및 방문일, 고객의 직업, 소득수준에 이르기까지 무수한 정보를 병의원에 제공해주고 있었다.

 

김 원장은 단지, 의사 및 직원의 전문성, 친절도, 상담수준과 병의원 운영에 대한 대기시간, 예약 관리 등의 고객니즈만 정리하면 되었다. 이를 별도의 설문지를 작성하거나 구두로 정기적 또는 비정기적으로 진료시간이나 대기시간에 물었고 그 때마다 개선시켰던 것이다.

 

또한 중요한 점은 고객니즈를 수집하는 것보다 가공하는 것이다. 정보수집, 축적, 가공절차를 거치지 않으면 정보는 죽은 것과 같기 때문이다. 따라서 고객정보가 가치있으려면 경영목표를 지원하고 분석할 수 있는 정보가 되어야 한다. 4차 산업혁명에서 쌀과 같은 존재는 정보이다. 그런면에서 사실 우리가 매일 챠트에 기록했던 고객정보는 병적관리에는 도움이 될지 모르지만 병의원 경영에는 도움이 되지 못하고 있다. 또한 대부분 병의원에서 도입한 CRM도 데이터가 가 공되지 않았기에 여전히 직원 개인역량에 따라 병의원 고객을 만족시킬 수 밖에 없었다. 즉 데이터를 통해야 고객질병유형에 따라, 계절에 따라, 상황에 따라 ‘맞춤형서비스’가 가능해진다. 또한 고객유형을 알아야 예약에 대한 정보, 감사의 글도 효과적으로 전달할 수 있어 고객만족을 높일 수 있는 것이다.

 

아울러 가공된 고객정보는 일•월•년도별 고객수와 추이, 지역•연령•진료과목•의사별 고객현황, 고객별 매출현황 등을 분석할 수 있어 병의원의 목표달성을 위한 전략을 세울 수 있게 해준다. 특히 오 원장의 마케팅 노력에 대한 성과측정도 가능하기에 병의원의 불필요한 낭비를 없앨 수도 있다. 이처럼 가공된 데이터는 고객만족은 물론 병의원경영에 효율성을 증가시켜주는 것이다.

 

김형민 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)