성과를 창출할 수 있는 고객과의 소통법​

2018-07-26

병의원들은 매일 치열한 경쟁을 하고 있다. 한명의 고객이라도 더 창출하고자 직원의 친절은 물론 고객의 니즈에 맞는 이벤트 실시 및 관리시스템을 운영하고 있다.

하지만 병의원마다 고객의 반응, 만족도 그리고 매출의 차이를 보이고 있다. 그러면 어떤 이유에서 병의원마다 고객만족의 차이가 발생하는 것일까? 

 

실제로 수원의 A병의원의 원장과 서울의 B병의원의 원장은 개원을 같이 준비한 동기이다. 이에 병의원의 성공열쇠가 고객관리에 있다는 사실도 공감하고 있어 비전, 병의원 철학, 직원 교육 등에 있어 유사한 운영형태를 가지고 있었다. 결과부터 말하면 고객의 행동에 따른 직원의 반응에서 차이가 있었다. 

예를들어 만일 어떤 고객이 눈을 부릅뜨고 직원에게 다가온다면 직원들은 경직될 수 밖에 없을 것이다. 그럼에도 고객은 직원 반응을 보면서 자신의 만족도를 결정하고 있게 된다. 다시말해 병의원의 고객만족도 차이에 대한 원인이 여기에서 있는 것이다. 고객만족은 단순히 친철하거나 고객의 요구를 무조건 들어준다고해서 높아지는 것이 아니라 서로 관계에서 달라질수 있는 것이다. 이에 직원의 반응이 매우 중요하다.

 

그러면 직원들은 어떻게 고객에게 자신의 반응 즉 고객의 불만을 해결해주고, 고객의 요구와 니즈를 들어주려는 모습을 보여줘야 하는 것일까?

 

첫째 눈을 활용해야 한다. 

 

고객이 제일 먼저 보는 부분이 눈이다. 그 이유는 상대가 나와 눈을 마주쳐주느냐에 따라 진심을 볼 수 있기 때문이다. 따라서 모든 고객은 대화에 앞서 눈으로 대화하고 싶어한다. 그런데 시선을 피하거나 산만하다면 고객은 자신의 표현을 못하거나 단념해버린다. 결국 불만으로 남게 되는 것이다. 더 큰 문제는 열번을 내원해도 직원과 인간관계를 맺을 수 없다는 것이다. 그 때 고객은 속으로 ‘나와 관계를 맺을 수 있는 병의원은 많다.’라고 외치며 우리 병의원을 이탈해버리는 것이다.

 

둘째, 대화를 활용해야 한다.  

 

대화방식은 정말 사람마다 다르다. 목소리가 크고작고, 거친말 고운말을 사용하고 칭찬과 용기를 주는 방식도 다르다. 하지만 고객은 감정을 나누고 싶어한다. 이런 고객이 찾아오는데 건조하게 대화를 한다는 것은 관계를 맺지 않겠다는 것과 같다. 고객은 한 마디에도 감정을 나눈다고 생각하며 만족해질 수 있다. 예를들어 ‘얼마전에 따님이 출산하셨다는데 산모는 괜찮아요? 손녀가 예쁘시겠어요?” 아마 그 소리를 들은 고객은 평생 충성고객을 자처할지도 모른다.

 

셋째, 손 즉 몸짓을 활용해야 한다. 

 

드라마에서 보면 친구, 연인, 자녀가 건널목 맞은편에서 서 있는 상대에게 웃으면서 크게 손을 흔드는 장면을 보게 된다. 대부분 시청자는 그 장면을 흐뭇하게 생각할 것이다. 그 이유는 손을 흔드는 사람이 정말 좋아하고 있음을 느끼기 때문일 것이다. 즉 손은 상대에게 기쁨을 확대해서 전달하는 기능을 가지고 있다. 고개만 숙이는 것보다 손을 흔들어준다면 내원 고객은 더 좋은 반응을 보일 것이다. 또한 손으로 편지를 작성해서 우리 병의원이 고객을 잊지않고 있음을 전달할 수 있다. 이러한 편지는 방문이 뜸한 고객, 내원해도 별로 대화가 없었던 고객에게 고객에게 감동을 전달해준다.

 

넷째. 발을 활용해야 한다. 

 

만일 요구가 있는 고객이 직원을 찾았을 때 직원은 그 자리에서 서있고 고객을 다가서게 만드는 것과 직원이 고객에게 다가서는 것에는 많은 차이가 있다. 일반적으로 우리는 관심있는 사람에게는 한 발 다가서서 소통하려고 한다. 우리 병의원을 내원하는 고객도 마찬가지이다. 물론 접수대, 진료대기실이 있어 한발짝 다가서지 못할 수도 있지만 다가서는 동작을 취한다면 그 고객은 우리 병의원에 대해 ‘고객에게 다가서려는 마음, 노력’에 좋은 감정을 가지게 될 것이다. 

 

이처럼 고객과 소통수단은 여러가지가 있다. 그리고 고객마다 선호하는 수단이 있으며, 어떻게 수단을 활용하느냐에 따라 고객과 관계를 유지, 단절시킬 수 있는 것이다.

 

병의원에서 중요한 것은 고객과 우리 병의원의 가치를 나누는 것이다. 단지 무언가를 얻을 목적으로 고객과 관계를 쌓으면 성공하기 어렵다. 다시말해 서비스를 제공하고 소개고객을 원할 경우 고객과 관계는 없어지게 된다. 따라서 관계 자체를 추구해야 한다. 고객에게 치료를 매개로 진심으로 걱정해주고, 관심을 가져주는 관계를 형성함으로써 고객이 우리 병의원의 방침을 이해하고 충성고객이 되게 해야 한다.

 

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가) 

 

노승균 병·의원 컨설팅 전문가

  • 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
  • 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 컨설팅 전문가
  • 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 컨설팅 전문가
  • 병의원 홈택스 신고안내정보 분석
  • 병의원 의료법인 설립
  • 개인임대사업자 법인 전환 컨설팅
  • 병의원 경영프로그램 스타리치메디 교육