경기도 수원에서 A치과를 개원하고 있는 박원장은 얼마 전부터 장기근속 K직원의 행동에서 비롯된 고민을 가지고 있었다. 사실 그 고민은 수면아래에 있다가 내원하는 고객들이 ‘A치과에는 K직원만 있나요?’라는 여러 차례의 질문에 의해서 1년 6개월 전부터 조금씩 불거진 것이다. 이 후 박원장은 관찰을 통해 파악한 내용은 1)박원장이 업무를 O직원에게 지시했음에도 O직원이 피드백을 하는 것이 아니라 K직원이 하는 경우가 많았다. 2)다른 직원들은 한가해 보이는데 K직원만이 매우 바쁘게 일하고 있었다. 그럼에도 간혹 병의원에서 큰 소리를 내는 주인공은 K직원이었다. 3)업무의 한부분을 담당하는 직원에 대한 이직율이 증가했다. 등이 있다.

 

이후 선배 원장들과의 만남을 통해 박원장이 가지고 있는 문제가 개원한 후 10년이 지난 병의원에서 볼 수 있는 공통된 상황임을 알게 되었다. 결과부터 말하면 장기근속 직원의 역량이 정체되면서 병의원 조직에 좋지 않은 영향을 미친다는 것이다.

 

대부분 병의원에서 장기근속 직원은 개원 초기부터 함께한 직원으로서 병의원 성장에 있어 지대하게 공헌하여 왔다. 병의원 진료준비, 고객과의 관계 쌓기, 급여청구, 거래처관리 등 모든 병의원 업무를 혼자 처리해왔다. 그렇기에 누구보다 병의원이 운영에 대해서 잘 알고 있는 것도 사실이기에 새로운 직원에게 있어서 장기근속 직원은 업무의 기준이 될 수 밖에 없다.

 

이처럼 다방면에서 병의원 성장에 큰 역할을 해온 장기근속직원이 시간이 흐르면서 어떻게 좋지 않은 역할을 미치게 되는 것일까?

 

첫째, K직원은 모든 업무가 원래는 자신으로부터 시작된 것이라고 생각한다.

따라서 박원장이 지시한 내용에 대해서 당연히 K직원이 알고 있어야 하며, 업무에 익숙한 O직원의 업무처리결과에 만족하지 못함으로써 K직원이 직접 처리하는 상황이 발생한다. 결국 O직원의 아이디어가 아닌 K직원의 과거 습관데로 업무가 처리되는 상황이 발생하며, 만일 반복될 경우 점차, 다른 직원은 업무 완성도를 높일 의욕과 동기를 잃게 되고 그저 K직원이 하라는 데로만 처리하는 조직문화가 만들어진다.

 

둘째, 열심히 근무하는 K직원의 태도는 칭찬과 격려를 해주는 것이 마땅하지만 고참으로서 K직원의 역할을 잘 수행하고 있는지 여부를 보는 것이 중요하다.

즉 K직원은 병의원의 모든 업무가 자신중심으로 돌아가는 것에 개원초기부터 익숙해져 있다. 또한 익숙한 만큼 능숙하게 일을 처리할 역량도 갖추고 있다. 그러다 보니 K직원의 기대를 충족시킬 다른 직원은 별로 없어 결국 K직원 자신이 모든 업무를 마무리하는 상황이 발생하여 K직원만 바쁘게 된다.

 

셋째, 병의원에 이직율이 증가한 이유는 크게 두 가지로 볼 수 있다.

 

1. 병의원에 대한 비전이 없어서 직원 자신이 성장할 수 없다고 판단하는 것

2. 병의원 조직문화가 자신과 맞지 않아서라고 생각하기 때문이다. 병의원 조직문화는 원장을 비롯한 여러 직원이 함께 만드는 것이라고 생각하지만 실제적으로는 원장과 개원공신인 장기근속 직원에 의해서 만들어진다.

 

따라서 실무의 기준이 되고 있는 K직원의 기대에 미치지 못한 직원은 견디지 못하게 되어 이직을 할 수 밖에 없다.

 

박원장은 선배원장으로부터의 조언을 위와 같이 정리하면서 간단한 문제가 아님을 알게 되었다. 즉 장기근속 직원의 정체는 그 직원의 문제로 끝나는 것이 아니라 병의원 전체에 영향을 미치기 때문이다.

 

이처럼 병의원은 원장과 1~2명의 직원으로 운영되는 데는 한계가 있다. 직원과 고객 수가 늘어나고 의료사업의 상황이 바뀜에도 여전히 개인의 역량에 의존한다면 그 병의원은 역성장을 할 수 밖에는 없게 될 것이다. 따라서 원장들은 개원 후부터 바로 시스템에 의한 병의원 경영을 생각해야 한다. 이를 위해 원장은 먼저 구체적인 사업계획을 수립해야 한다. 그래야 우리 병의원의 목표가 명확해지며, 나가야할 방향을 정할 수 있다. 또한 목표 달성을 위해 각 직원의 구체적 업무를 정하고 역할을 부여할 수 있으며, 이를 통해 객관적 성과측정지표를 만들게 됨으로써 합리적인 보상을 해줄 수 있게 된다.

 

이런 식의 시스템 경영은 장기근속 직원의 기준이 아닌 병의원 기준에 의해서 경영을 할 수 있게 됨으로써 다른 직원의 능동적 참여를 이끌어 냄으로서 병의원 조직의 생산성과 효율성을 높일 수 있게 만들어 준다.

 

분명한 것은 사업계획을 구체화시키기 위해서는 객관적 근거자료가 있어야 한다. 그렇기에 병의원은 반드시 병의원 경영DATA를 관리하고 있어야 하며, 직원 및 고객관리, 매출, 비용분석 및 세무관리 등의 통계시스템을 효과적으로 사용할 수 있어야 한다.

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)