병의원은 고객에게 우리병의원에 대한 이미지와 평가를 좋게 인식시키고, 차별화된 의료서비스를 통해 수익을 창출하는 조직이다. 이에 과거에는 원장님의 높은 수준의 의료전문성을, 첨단 의료장비를 차별화 포인트로 고객에게 어필해왔다. 하지만 언제부터인지 그 차별화 포인트를 거의 모든 병의원에서 활용함으로써 너무 일반적이되어 고객에게 우리가 내세운 차별화 포인트를 차별점으로 인식시키는데 실패하고 있다.  

 

그렇다고 고객에게 우리 병의원의 차별성을 인식시키는데 소홀하거나 소극적이 되면 치열한 경쟁시대에 살아남을 수 없기에 멈출 수도 없는 노릇이다. 과연 병의원 원장님들은 지금에 와서 어떤 노력을 해야 하는 것일까?

 

지금 의료분야는 과거와 매우 다른 환경에 있다. 즉 과거 고객은 병의원에 대한 정보와 자료가 없어 선택의 폭이 매우 적었다. 하지만 지금의 고객은 병의원이 자기에 맞고 안맞음을 판단할 수 있는 방대한 정보를 너무나 쉽고 편하게 찾을 수 있다. 다시말해 우리 병의원이 고객의 선택을 도울 수 있는 자료와 정보를 제공할 수 있어야 하는 시대인 것이다. 

 

부산에서 U성형외과를 개원하고 있는 명 원장은 개원 후 7년이 지난 시점에서 그간 병의원에 누적된 고객데이터를 분석하기 시작하였다. 그 결과 명 원장은 고객이 어떤 이유로 인해 우리 병의원을 찾았으며 어떤 서비스에 만족했는지 파악할 수 있었다. 6개월간의 고객데이트 분석작업을 마친 후에는 나이, 진료과목, 방문시기, 고객당 매출 등을 토대로 진료서비스를 정비하였으며 홍보 및 마케팅에 활용하였다. 결국 고객이 원하는 정보와 자료를 명확히 보여줌으로써 명확해진 고객차별화로 고객이 증가하기 시작했다. 

 

바로 이점이다. 경영의 기본인 데이터 관리이다. 데이터를 통해서 조직은 전략과 실천항목, 그리고 성과를 측정하고 문제점을 찾아 해결하기도 한다.

 

A병의원의 경우 한 원장은 들쑥날쑥한 매출을 고민해왔다. 선배원장의 권유에 따라 인테리어, 의료기기도 구입했고 부가서비스도 제공했다. 하지만 그 때마다 일시적으로 매출이 오르기는 했지만 잠시 후 제자리로 돌아갔다. 한계를 느낀 한원장은 우연히 참석한 세미나에 나갔다가 일말의 단서를 찾게 된다. 즉 숫자의 중요성을 알게 되었고 실천에 옮겨 고객니즈를 파악할 수 있었다.

 

한 원장은 숫자관리를 통해  먼저 매출을 증가시키는 진료과목과 서비스에 집중할 수 있었으며, 불필요한 서비스를 과감히 없애 차별성의 부각과 불필요한 지출 및 낭비적인 요소를 제거할 수 있었다. 또한 고객이 몰리는 시기, 요일, 시간대를 파악 매출의 안정화를 꾀할 수 있었으며진료대기시간도 줄일 수 있었다. 마지막으로 숫자화에 의한 고객관리를 가능케 함으로써 우수고객, VIP고객, 단골고객의 수를 증가시킴으로써 매출액과 순수익을 한꺼번에 높일 수 있었다.

 

병의원은 어떤 기업보다 많은 고객 데이터를 가지고 있다. 병의원의 고객관리 지표를 초진, 재진, 총환자, 일평균 매출액, 환자별 매출액, 급여, 비급여총액, 비급여(통계), 의사별 고객진료수, 연령대별, 성별, 지역별, 예약(불)이행률, 내원경로,  등의로 해서 데이터를 관리한다면 지금보다는 더 많은 고객니즈를 충족시킬 수 있을 것이다. 즉 어느 지역에서 고객이 많이 오는지, 어느 요일, 시간대에 고객이용이 많은지, 어떤 경로-소개, 블로그, 광고, 기사 등을 통해서 오는지, 어떤 진료과목을 이용하는지, 고객별로 얼마의 비용을 사용하느지, 예약환자의 재방문율을 얼마나 되는지를 파악하게 됨으로써 최적의 고객요구 솔루션을 제공할 수 있게된다. 결국 더 많은 고객을 창출할 수 있게되면서 병의원 매출은  상승하게 될 것이다. 이런 데이터 관리는 새롭게 많은 비용을 투자 하지 않으면서도 오히려 서비스마케팅 및 홍보 및 광고비 보다 많은 매출과 성과를 올릴 수 있게 해주는 것이다.

 

 

매출을 올리고 싶은 병의원이라면 지금 당장 고객관리 데이터 프로그램을 마련해야 한다.

 

김형민 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)