우리나라 기업의 상품 수준과 서비스의 질은 거의 세계적인 수준이다. 세계의 모든 기업과 사람들은 짧은 시간에 높은 수준까지 올려놓은 우리나라 국민에게 놀라움을 표시하고 있다. 유투브에서 보더라도 경악수준이거나 미스터리한 수준으로까지 얘기하고 있다. 

이렇게 된 이유는 거의 전적으로 '학습수준'으로 보고 있다.

그러나 한편으로 우리나라 국민의 까다로운 요구도 있다는 분석도 있다. 

 

고객은 좀 더 빠르고, 쉽게 사용하고, 편리한 기능이 더 많은 제품과 서비스를 끊임없이 요구하고 있다. 이러한 요구는 병의원도 마찬가지이다. 

 

얼마전 A정형 병원에 갔을 때 개인용 TV가 기억이 난다. 환자의 무료한 시간, 정서를 달래주기에 TV만한 것도 없지만 과거에는 1병실에 1개의 TV설치가 일반적인 것이었다. 하지만 불편해지기 시작했다. 자고 싶어도 옆 환자가 틀어놓고 있고, 자신이 보고 싶은 채널보다 리모콘을 쥐고 있는 사람이 우선이었다. 점차 환자는 새로운 편의를 요구했고 그것이 1인 1TV를 보급시키고 있는 것이다. 베드에 스탠드처럼 설치되고 이어진 이어폰으로 환자가 원하는 시간, 채널을 볼 수 있는 편의성을 제공하고 있다.

 

그러면 병의원은 왜 고객에게 이러한 편의성을 제공해야 하는 것일까? 결과부터 말하면 편의성은 고객만족을 시작하는 첫걸음이기 때문이다. '고객감동', '고객경험’, ‘서비스 마케팅' 등 병의원은 고객만족을 위해 다양한 노력을 하고 있지만 근본적인 목적은 고객 편의성의 개선에 있다.

 

그러면 병의원에는 어떠한 편의성이 있으며 어떻게 개선시켜야 할 것인가?

1. 진료시간의 운영

 

지금은 연휴, 야간 진료 등 탄력적 진료시간 운영이 보편화되어 많은 성과를 얻고 있지만 다시 돌아보는 것만으로도 좀 더 탄력적으로 운영할 수 있다.

 

A소아과 : 적은 평수의 아파트 단지는 대부분 맞벌이 부부인 점과 출근시간이 정해져 있는 부모가 많다는 점을 착안하여 일반적으로 병의원이 문을 여는 시간 보다 일찍 문을 여는 조기진료를 시작하여 병의원 이용에 불편을 최소화했다.

B내과 : A소아과와는 반대로 B소아과는 사무실이 밀집한 시내에 있기에 직장인이 많다는 점을 착안하여 점심진료와 야간진료에 더 많은 진료시간을 배정했다.

C비만 클리닉 : 직장 여성고객을 위해 야간진료시간을 더 늘렸다. 24시간 운영하는 곳도 있다. 그 결과 고객은 병의원 이용의 편리성을 통해 더 많은 진료를 받을 수 있었으며 그 결과 신규고객을 추가로 늘리고 있다.

 

2. 진료실의 편의성

 

진료실은 항시 정리정돈이 잘 되어 있어야 하고, 조용해야 한다라는 생각이 대부분이다. 하지만 ..

 

D소아과 : 어린이 고객은 병의원에 오면 긴장한다. 하얀 가운, 청진기, 주사기 등만 봐도 자지러지는 어린 고객도 있다. 그렇다고 놀이터를 만들자니 놀기에 바쁘고, 숨도 차있어 진료도 어렵다. 고민 끝에 놀이터를 없애고 커다란 TV를 설치한다. TV에는 뽀로로는 없다. 동화인형극이 있고, 의사놀이 상황극이 있다. 어린고객은 차분해졌고, 완전 몰입도도 낮췄다.

E 산부인과 : 당연히 산모를 위한 정보, 자료도 있다. 추가로 자녀교육 관련 자료도 있었다. 정기적으로 ‘재무설계사(당연 직접적 보험상품판매 금지이다)의 자녀교육자금설계’ 서비스도 제공하고 있다. 고객은 진료대기실에서 다양한 편의성을 느꼈다.

 

3. 진료의 편의성 1 : 고객이 앉는 자리
 
많이 개선되고는 있지만 아직도 고객은 진료실에 들어가면 위축되는 것은 사실이다. 넓은 책상을 마주보고 고객은 간이의자 같은데서 진료를 받고 있기 때문이다. 고객입장에서 생각해보면 고객은 의사와 좀 더 가깝게 앉아 고객 자신이 아픈 것을 설명하고 의사에게 자세히 듣고 싶어한다. 그런데 탁자를 두고 마주한다는 것은 그 만큼 거리가 발생한다는 것이다. 진료테이블은 다른 책상보다 넓고 크다. 그리고 중간에는 모니터가 가로 막을 때도 있다.

탁자가 네모일 필요는 없다. PC를 놓아야 해서 커야 한다면 노트북으로 대체를 하자. 이를 통해 환자와의 거리를 줄여보자. 환자와의 거리는 한쪽 팔을 뻗으면 환자의 몸이 손에 닿을 수 있으면 좋다. 아울러 위축되는 분위기도 바꿔보자.

 

3-1 진료의 편의성 2 : 의사는 환자에게 공감할 줄 알아야 한다. 

첫째, 고객은 의사와 공감하고 싶어한다. 고객이 병의원을 찾은 목적은 아픈 곳을 치료하는 것은 분명하다. 하지만 왜 아픈지 언제쯤 나을 수 있을지에 대해 불안해 하는데 “검사부터 해보자”라는 의사의 말을 듣는다면 고객은 소통을 포기하고 마음을 닫게 된다. '검사부터 해보자'라고 말하기 전에 고객이 의사 쪽으로 몸을 기울일 수 도록 “안녕하세요?” “아이고, 많이 불편하셨겠어요”, ”네..많이 걱정되고 놀라셨겠어요”란 말도 공감을 해주는 것이 필요하다. 아울러 주기적으로 환자 니즈에 대한 모니터링을 통해  환자요구, 요구사항 개선, 만족을 위한 새로운 아이디어를 모아야 하고 일정시점이 지나 꼭 평가를 해야 한다. 

 

둘째, 환자의 궁금증을 없애주자. X레이, 초음파 등의 검사자료가 있을 때만 모니터로 설명하지 말고 그림으로 설명할 수 있는 것을 만들어 구두위주의 설명이 아닌, 오감위주의 진료를 통해 고객의 불안과 궁금증을 해소해주는 것이 필요하다. 정형외과, 치과는 부위별 그림을 가지고 잘 설명하고 있다. 다른 병과도 관련 영상자료는 충분히 존재한다. 이를 활용하자. 또한 요새 나오는 노트북은 180도로 펴지는 것들이 많아서 적은 공간에도 설명하기 매우 용이하다. 하나더 추가한다면 재 내원환자와 진료시에 과거 기록물을 보여주면서 언제 아팠고, 어떻게 처방하였는지에 대해 설명하는 것도 좋은 방법이다.

 
4. 대화의 편의성 : 고객은 의사만 만나는 것이 아니라 직원을 더 많이 만난다.

환자를 사이에 두고 대화해서는 안된다. 신입직원의 OJT, 어제 고객이 불만에 대한 처리사항, 환자가 보이는 곳에서 직원들끼리 대화 후 웃는 행위, 핸드폰을 보거나 핸드폰으로 대화를 나누는 행위. 환자가 보이는 곳에서, 서로 눈짓, 손짓, 표정 등을 나누는 행위 등은 하지 말아야 한다. 그러나 심지어 고객이 보는 데에서도 사적인 대화를 하는 경우가 있다.

병의원은 고객으로부터 업무가 시작되고 고객으로부터 업무가 종결되는 특징을 가지고 있다. 접수, 진료, 주사, 처방전, 수납 등 담당 업무가 아니라고 고객에게 시선을 거두면 안된다. 시선을 거두는 순간 고객은 우리 병의원에 대한 편의성을 느끼지 못하게 된다.
 
일본여행시 급작스럽게 아파서 병의원을 들렸을 때이다. 비오는 날이였다. 병의원 문을 열자마자 직원이 다가와 우산꽂이 위치를 알려주고 접수직원에게 안내하고 대기시 어머니에게는 따듯한 녹차를, 땀을 흘린 내게는 시원한 물을 건네 주었다. 묻지 않았음에도 일어서는 나의 행동만으로 화장실 위치를 안내해주었고 병의원 문을 나서면서 '택시를 불러 줄까요'라고 물었다.

 

한명의 직원이 위와 같은 서비스를 제공하지 않았다. 각자의 위치에 있었던 3명이 직원이 제공하였다. 고객이 없어서도 아니였다. 병의원이 커서 화장실 찾기가 어려웠던 것도 아니였다.

 

그리고 어떻게 필요하다고 생각된 것들을 먼저 알고 질문할 수 있을까? 바쁜 시간임에도 직원은 모든 고객의 편의성을 높이기 위해 계속해서 고객을 관찰하고 있었던 것이다.

 

우리는 고객만족을 높이기 위해서 새로운 것, 좋은 것만 생각하는지도 모른다. 하지만 현재 병의원의 시설가지고도 고객 편의성을 높일 수 있는 방법은 매우 많다.

 

고객은 모든 것이 편리한 병의원을 놔두고 새로운 병의원을 찾는 모험을 하지 않을 것이다. 이처럼 고객을 잡아둘 수 있는 힘은 고객의 편의성에서 나오는 것이다.

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)