어두운 밤 골목길을 지나는 아줌마를 뒤에서 누가 자꾸 불렀다.

 

“같이 가 처녀, 같이 가 처녀”
 
아줌마는 “그럼, 아직도 내 몸매는 처녀 같지...”  아줌마는 흐믓한 마음으로 발길을 재촉했다.
다음날 낮에 그 길을 가는데 생선가게에서 이런 말이 들렸다.
 
“갈치가 천원~ 갈치가 천원”
 

사람은 하루에도 수 많은 사람들과 의사소통을 한다. 하지만 상대의 뜻이 그리고 나의 뜻이 올바르게 전달되는 확률은 얼마나 될까?
아마도 위와 같이 서로가 서로에게 의미를 잘 못 전달하고 잘 못 받아들이는 경우가 대부분일 것이다.
 
의사소통에는 보고, 듣고, 말하고, 쓰고, 표정을 짓고, 몸짓 그리고 느낌전달의 방법이 있다.  
물론 가장 많이 활용되는 것이 대화의 방식이다. 하지만 대화방법마저도 30%밖에 전달이 되지 않는다고 한다.
 
그 이유는 상대방의 뜻을 듣기전에 자기가 하고 싶은 말을 먼저하려고 하거나, 듣고 싶은 말만 들으려는 자기 중심의 생각이 존재하기 때문이다.
 
하지만 병의원에서는 위와 같은 대화방식은 매우 위험하다. 고객과의 올바른 의사소통에 따라 관계정립, 충성고객, 고객만족도 향상이라는 고객관리의 목적을 달성해야 하기 때문이다.
 
이처럼 목적성이 있는 대화를 위해서는 준비해야할 사항이 있다.
 
1. 과거 대화를 이어주어야 한다.
 
병의원 직원은 하루에도 고객을 수없이 만나기에 고객마다의 대화를 기억하지 못하는 경우가 많다. 하지만 고객은 그 직원도 어떤 대화를 했는지에 대해서 기억하고 있으며, 그 기억 연장선에서 다음 대화를 원하고 있다. 즉 고객은 연장선은 직원과의 관계축적으로 보고있는 것이다. 따라서 직원이 과거 대화를 기억하고 있다는 사실만 알아도 고객은 대우받고 있다는 생각을 가지게 될 것이며, 자신의 존재가 병의원에 의 미있다고 생각되는 순간 충성고객이 될 것이다. 이에 직원은 고객 대화를 기억하고 있거나 요점을 기록해둘 필요가 있다.
 
2. 들어주는 절대적 시간을 가져라.
 
병의원 고객이 의사소통하는 이유는 두가지이다. 병의원서비스에 대해 불만을 말하거나, 개선을 말하고자 함이다. 비슷한 말일 수 있지만 우리 병의원에 애정을 가지고 있느냐 없느냐의 차이이기에 매우 중요한 구별점이다.
이에 직원은 고객이 불만, 개선을 얘기하려고 할 때 먼저 듣고 있어야 한다. 절대적 시간을 주라는 것은 고객이 왜 불만을, 개선을 요구하는 지에 대한 원인을 파악하자는 의미이다. 따라서 직원은 그 원인이 파악될 때까지는 들어줘야 한다. 하지만 간혹 직원이 원인파악보다는 불만, 개선을 요구하는 고객을 설득, 오해하고 있음을 인식시켜주려는 중간(고객은 끼어든다고 생각함) 대화로 절대적인 시간을 자꾸 늘리는 오류를 범한다. 이런 대화방식이 고객과의 의사소통을 가로막는 첫번째 요인이다.

 

3. 고객의 대화를 혼자 해결하려고 하지마라
 
의사소통을 가로막는 두번째 요인이 혼자서 고객과의 대화를 해결하려는데 있다. 고객은 대화할 때 우리 병의원의 모든 부분을 언급하는 경향이 크다. 당연히 고객은 병의원의 업무분장을 모르기 때문에 그렇게 말할 수 있는 것이다. 하지만 직원입장에서는 직원마다 역할이 있기에 때로는 다른 직원의 도움이 필요한데도 직원 혼자서 대화를 하려다보니 고객입장에서는 대화를 통한 만족도가 낮을 수 밖에 없게 된다. 그렇다고 다른 업무가 나오자마자 그 직원에게 대화를 넘기는 행위는 고객과 대화를 하지 않겠다는 태도로 보여질 수 있다. 다시말해 고객이 대화하려는 목적과 원인이 분명해진 후에 업무별로 직원과 대화를 주선해주는 것이 좋다는 뜻이다.
 
4. 피드백이 필요하다.

대화가 차근차근하게, 그리고 반복해서 서로의 뜻을 전달할 수 있다는 큰 편의성을 가지고 있긴 하지만 기억하기 어렵다는 단점도 크다. 즉 고객이 대화하는 것은 자신의 뜻을 관철하려는 것이며, 직원입장에서는 고객과 대화를 통해 고객에게 잘 못 생각하고 있는 부분을 잡아주고, 우리가 제공하는 서비스가 좋은 이미지로 기억시키려는 의도를 가지고 있다. 따라서 대화 중간에 피드백을 통해 서로의 대화가 잘 진행되고 있음을 알려줄 필요가 있다. 물론 고객의 요구사항 관련 대화는 차후에 어떻게 반영되었는지(반영이 안 되었을 경우도 마찬가지이다.)에 대해 피드백을 줘야 한다.
 
5. 고객과의 대화를 그 자리에서 결론 내려고 하지마라

결론은 대화 상대가 모두 만족했을 때 낼 수 있는 것이다. 물론 예약, 납부금액, 접수 같은 명확한 업무에 대한 대화는 바로 결론을 낼 수 있지만, 고객과의 대화는 그 것 말고 더 많은 범주를 가지고 있다. 그런데도 직원이 대화의 결론을 내려면 대화를 주도하려는 성향이 커질 수 있어 오히려 의사소통을 막아버리는 역효과를 낼 수 있다.
 
6. 사실만 가지고 의사소통을 해야 한다.

병의원 고객이 가장 많이 하는 말로는 다른 병원은 이렇게 안하던데, 옆집 OO엄마는 이 병원에서 이런 서비스를 받았다고 하는데…라는 식의 말이다.
직원은 그 말을 부연설명해서는 안된다. 만일 그런 순간에 대화는 엄청나게 꼬이기 시작할 것이다. 사실에 입각해서 말해야 한다. 직원의 말은 병의원을 대변한다고 고객을 받아들이기에 직원이 무심코 내 뱉은 자신의 관점마저도 병의원 입장으로 생각하는 수가 발생한다. 친한 고객과의 대화에서도 조심할 부분인 것이다.
 
이처럼 병의원의 고객과 대화는 고객의 요구에 대해 병의원의 수용여부에 대한 입장이 교류되는 것이 많다. 다라서 직원은 공적과 사적인 것을 넘나드는 대화를 어떻게 이끌어갈지에 대한 판단 때문에 고객과의 대화가 매번 힘들다.
 

고객의 클레임관련 대화는 사전에 직원들과 클레임의 원인과 해결방법에 대해 충분히 얘기를 나누고 대응요령을 숙지하고 있어야 한다.
고객과 신뢰관계 대화는 역시 사전에 직원들과 그 고객에 대한 동향, 관심사에 대해 정보를 충분히 공유하고 있어야 한다.
다시말해 병의원에서 발생하는 고객과의 대화는 모두 공적인 대화로 생각해야 한다는 뜻이다.  

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)