대부분 병의원에서 기존 고객과 신뢰와 친밀감이 형성되어도 적극적으로 소개고객을 요청하지 않는다. 이점이 소개마케팅이 잘 안되는 이유이기도 하다. 소개에 의한 고객창출이 가장 효과적인 마케팅 방법임에도 불구하고 통계적으로 기존 고객의 약 60퍼센트 이상이 소개를 부탁받지 앟았다는 연구자료가 있을 만큼 소개마케팅을 처음 실시할 경우 적극적인 자세로 소개고객을 유도해야 한다. 

 

병의원에는 활용할 수 있는 데이터를 가지고 있지만 과감성이 적어 소개고객의 채널을 활용하지 못하고 있는데 다음의 법칙을 보고 소개고객마케팅의 성공확률을 높여보자.

 

첫째, 기존 고객의 40퍼센트는 적극적으로 소개시켜 준다.

 

고객이 볼 때 병의원에 특별한 허물이 없고, 다른 병의원에서 볼 수 없는 이용가치가 있다고 판단되면 대부분의 고객은 적극적으로 병의원을 홍보하게 된다. 예를 들어 비염이 문제가 되는 요사이에, 같은 비염을 가지고 있는 고객사이에는 무의식적으로 동료의식을 느끼게 된다. 만일 고객이 비염을 치료한 병의원의 고객에 대한 태도, 좋은 진료 이미지를 가졌다면, 그 고객은 자신도 모르는 사이에 병의원의 홍보대사를 자처하게 되는 것이다. 따라서 소개고객 창출의 첫 걸음은 병의원의 가치와 친밀한 유대감 형성으로 고객의 마음을 사로잡는 것에서 부터 시작되는 것이다. 

 

둘째, 병의원의 가치에는 4가지가 존재한다. 

 

 1. 진료수준 : 당연히 병의원은 진료수준이 높아야 한다. 아무리 고객만족을 충족시킬 수 있는 다른 조건이 만족되어도 진료에 대한 만족을 하지 못하면 그 병의원은 병의원으로서 가치는 없다고 볼 수 있다. 

 

 2. 스킬 : 다른 말로 하면 시스템에 가까울 수 있다. 고객관리, 접수관리 등 병의원은 개원이후 부터 각 업무에 대한 체계가 세워져 있으며, 점차 그 병의원에 맞게 체계화 되어왔다. 기존 고객은 그 병의원의 진료체계에 익숙해져있다. 즉 다른 병의원 보다 특정 병의원을 찾는 이유는 그 진료체계가 편리하기 때문이다. 그 편리함이 스킬이며 병의원의 가치인 것이다.

 

 3. 습관 : 스킬과 비슷한 말이지만 직원을 만나고, 의사에게 진료를 받을 때마다 경험하는 좋은 이미지를 고객에게 습관화시켜야 한다. 그렇다고 늘 새로운 것, 다른 병의원에서 없는 이미지를 찾으라는 것은 아니다. 고객은 누구나 내가 대우 받고 있다고 느끼길 원하기 때문이다. 이 대우 받는 습관을 계속해서 제공해 줘야 한다.

 

 4. 태도 : 이 부분이 고객에게 우리 병의원 가치를 가장 잘 어필 할 수 있는 부분이다. 다시말해 다른 병의원보다 비교우위에 설 수 있는 요인인 것이다. 병의원 입장에서는 힘들 수도 있지만 꼭 아프지 않더라도 고객들이 찾아주는 병의원이라면 이미 그 지역에 입소문이 다 나있는 상태일 것이다. " 그 병의원은 친철하고 언제가도 고객들에게 잘 해줘"라고

 

셋째, 기존 고객중 30퍼센트는 끝까지 거절한다.

 

병의원에 만족하고, 좋은 이미지를 가지고 있는 고객이라고 해서 모두 고객을 소개시켜주지는 않는다. 냉정한 말이지만 고객과 관계는 유지하되, 소개고객에 대한 기대는 빨리 포기하고 40퍼센트의 고객에게 고객창출을 요청하는 것이 낫다.

 

<소개마케팅의 실천 방향>

 

1. 먼저 고객을  3:3:3으로 분류하여 앞 30%의 고객에게 최하 1명의 고객을 창출할 수 있도록 요청해보자.

2. 고객 중 키맨을 만들자.  

3. 좋은 이미지의 유지. 소개를 부탁하기 전에 우리 병의원에 대한 좋은 이미지를 구축, 유지하는 것은 물론 고객이 소개할 고객에게 우리 병의원을 설명할 수 있도록 이미지를 구체화해야 한다. 

4. 소개를 부탁하지 않으면 소개는 없다. 소개를 부탁하자. 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)