하루가 다르게 병의원의 경쟁은 치열해지고 있다. 말그대로 무한 경쟁시대이다. 최근 들어 고객확보에 따른 안 좋은 뉴스도 들렸다. 

 

이처럼 원장님은 병의원 매출에 따른 고민으로 인해 하루하루가 고민이다. 그런데 직원들은 원장의 마음과는 달리 평온하기만 한 듯하다. 이런 모습으로 인해 "그동안 우리 병의원 직원은 다를꺼야"라는 믿음이 혼란스럽기까지 해지면서 직원업무에 예민하게 되어가고 있다. 

 

그러다보니 직원의 실수에 대해 예전에는 그냥 넘어간 것도 반응을 하게 된다. 이럴때 원장님은 어떻게 반응해야 할 것인가?

 

작은 실수지만 그냥 넘어가면 실수가 반복되고 실수에 대해 직원이 무감각해질 것 같은 생각

반대로 매번 지적을 하면 직원이 위축되어 스스로 일하는 것보다 원장의 눈치를 보면서 시키는 일만 할 것 같은 생각

 

접수를 잘못해서, 상담을 잘 못해서, 고객 응대를 잘 못해서 당장의 매출을 잃어버리고, 현재와 잠재 고객까지 이탈시키는 실수

 

어려울수록 고객 한 명을 성심껏 대해준다면 고객불만도 없어질 것 같은데 … 고객이 기다리던 말던 관심을 갖는 직원이 없어 결국 고객불만을 터트린다.

이런 모습을 보면 결국 원장도 감정이 폭발할 수 밖에 없는데...

 

원장님은 직원의 실수에 대해서도 전략적이어야 한다

 

물론 기준은 있어야 한다. 실수를 했을 경우 불이익을 받아야 한다는 기준은 필요하다.

그렇다고 그 자리에서 또는 나중에 나무라면 오히려 직원에게 역효과를 줄 수 있기 때문이다.

 

다만 잊지 말아야 할 것은 실수한 직원은 스스로 불이익을 감수하려는 마음을 가지고 있다는 것이다. 즉 실수한 직원은 이미 실수에 대해 후회하고, 스스로 자책하고 있고, 마음 속으로 죄의식으로 사로잡혀 있는 것이다.

 

이런 상태에서, 원장이 직접 나서서 실수를 지적한다는 것은 오히려 직원의 방어본능을 자극하게 될 수 도 있다. 그리고 실수를 나무란다고, 실수는 예방되지 않는다.

 

따라서 원장님은 최선의 선택으로 실수한 직원의 마음을 이해해줘야 한다는 것이다. 지적에도 순서가 있다는 뜻이다. 왜 실수를 했는지를 이해하고 난 후에 실수가 분명 잘 못되었음을 인식시켜줘야 한다.

 

직원이 실수한 순간은 원장님은 리더십을 발휘 할 절호의 찬스이기 때문이다.

 

예약환자를 누락시키고, 소모품 재고를 파악하지 못해서 진료에 차질을 주고, 진료대기실 정리가 안되어서 고객에게 지적을 당했다면 담당직원은 바로 머리가 복잡하면서 당황하게 될 것이다.

 

이 때 원장님이 적절한 시기에 적절한 말로 직원의 당황한 것을 풀어준다면 직원은 자신의 실수에 대해 더 깊에 생각하고 재발실수를 하지 않으려 지금보다 몇 배 최선을 다하게 될 것이다.

 

원장님을 봐서라도, 앞으로 실수를 하지 말아야겠다는 마음을 먹게 해주는 것이 원장님의 리더십인 것이다.

 

따라서 원장님의 실수에 대한 리더십은 직원의 관찰에서 출발해야 한다.

 

직원이 왜 실수를 하는가? 업무에 적성이 맞지 않아서? 아직 업무가 익숙하지 않아서? 업무에 관심이 없어서? 와 같이 관찰을 통해 직원실수를 원척적으로 예방시키는 리더십을 발휘해야 한다.

엎질러진 실수는 다 끝이다. 이 계기로, 직원의 마음을 잡아야 한다. 

 

만일 실수가 계속된다면 이제는 실수가 아니다.

상습적인 실수라면, 용서해서는 안된다. 특단의 조치가 필요하다.

이 또한 원장님의 실수에 대한 리더십이기도 하다.

 

이처럼 원장님의 실수에 대한 리더십은 ‘강’과 ‘온’을 동시에 가지고 있어야 한다.

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)