어두운 밤 골목길을 지나는 아줌마를 뒤에서 누가 자꾸 불렀다.
 
“같이 가 처녀, 같이 가 처녀”
 
아줌마는 “그럼, 아직도 내 몸매는 처녀 같지...”
 
아줌마는 흐믓한 마음으로 발길을 재촉했다.
 
다음날 낮에 그 길을 가는데 생선가게에서 이런 말이 들렸다.
 
“갈치가 천원~ 갈치가 천원”
 

사람은 하루에도 수 많은 사람들과 의사소통을 한다. 하지만 상대의 뜻이 그리고 나의 뜻이 올바르게 전달되는 확률은 얼마나 될까?
아마도 위와 같이 서로가 서로에게 의미를 잘 못 전달하고 잘 못 받아들이는 경우가 대부분일 것이다.
 
의사소통에는 보고, 듣고, 말하고, 쓰고, 표정을 짓고, 몸짓 그리고 느낌전달의 방법이 있다.  
물론 가장 많이 활용되는 것이 대화의 방식이다. 하지만 대화방법마저도 30%밖에 전달이 되지 않는다고 한다.
 
그 이유는 상대방의 뜻을 듣기전에 자기가 하고 싶은 말을 먼저하려고 하거나, 듣고 싶은 말만 들으려는 자기 중심의 생각이 존재하기 때문이다.
 
하지만 병의원에서는 위와 같은 대화방식은 매우 위험하다. 고객과의 올바른 의사소통에 따라 관계정립, 충성고객, 고객만족도 향상이라는 고객관리의 목적을 달성해야 하기 때문이다.
 
이처럼 목적성이 있는 대화를 위해서는 준비해야할 사항이 있다.
 
1. 과거 대화를 이어주어야 한다.
 
병의원 직원은 하루에도 고객을 수없이 만나기에 고객마다의 대화를 기억하지 못하는 경우가 많다. 하지만 고객은 그 직원도 어떤 대화를 했는지에 대해서 기억하고 있으며, 그 기억 연장선에서 다음 대화를 원하고 있다. 즉 고객은 연장선은 직원과의 관계축적으로 보고있는 것이다. 따라서 직원이 과거 대화를 기억하고 있다는 사실만 알아도 고객은 대우받고 있다는 생각을 가지게 될 것이며, 자신의 존재가 병의원에 의 미있다고 생각되는 순간 충성고객이 될 것이다. 이에 직원은 고객 대화를 기억하고 있거나 요점을 기록해둘 필요가 있다.
 
2. 들어주는 절대적 시간을 가져라.
 
병의원 고객이 의사소통하는 이유는 두가지이다. 병의원서비스에 대해 불만을 말하거나, 개선을 말하고자 함이다. 비슷한 말일 수 있지만 우리 병의원에 애정을 가지고 있느냐 없느냐의 차이이기에 매우 중요한 구별점이다.
이에 직원은 고객이 불만, 개선을 얘기하려고 할 때 먼저 듣고 있어야 한다. 절대적 시간을 주라는 것은 고객이 왜 불만을, 개선을 요구하는 지에 대한 원인을 파악하자는 의미이다. 따라서 직원은 그 원인이 파악될 때까지는 들어줘야 한다. 하지만 간혹 직원이 원인파악보다는 불만, 개선을 요구하는 고객을 설득, 오해하고 있음을 인식시켜주려는 중간(고객은 끼어든다고 생각함) 대화로 절대적인 시간을 자꾸 늘리는 오류를 범한다. 이런 대화방식이 고객과의 의사소통을 가로막는 첫번째 요인이다.

고객과의 소통이 어려운 두번째 이유는 다음에 계속

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)