얼마 전에 A원장님을 만났더니 ‘매번 직원들에게 고객만족의 중요성을 얘기하고 있는데도 왜 직원들은 잘 따라 주지 않을까?”라는 답답함을 들은 적이 있었다.

A원장은 교육도 시키고, 고객관리 시스템도 구축해 놓고 있다. 그럼에도 간혹 불평을 얘기하는 고객을 접하는 것도 사실이다. 그리고 고객불평의 원인을 직원에게 들었을 때 대응한 자세, 절차에도 크게 문제는 없었다는 판단이었다.

 

그렇다면 무엇이 문제가 있을까? 아마도 그것은 원장과 직원들의 사고의 FRAME에 있을 지도 모른다. 다시말해 준거틀이다.

 

모든 사람은 옳고 그름을 판단하는 일정한 규범과 가치를 가지고 있다. 이를 준거틀이라고 하는데 개인에게만 사용되는 말이 아니라 조직에게도 사용될 수 있다. 즉 원장과 개인, 그리고 고객과 만나면서 개인의 사고가 관계를 맺어 점차 조직의 사고와 가치로 형성되어 조직의 준거틀을 만든다. 간혹 좁은 의미로 조직문화라고까지 말하는 사람이 있다.

 

집안의 가풍은 대부분 부모(가부장적 사회에서는 아버지에 의해)에 의해 만들어진다. 그 가풍은 자식들의 사고와 행동에 영향을 미친다. 마찬가지로 병의원의 준거틀은 대부분 원장의 철학이나 사고의 기준에 의해서 형성되며 직원은 자신도 모르는 사이에 원장에 의해 형성된 준거틀을 업무의 기준으로 생각해버리게 된다.

 

준거틀이 형성되기 시작하면 직원의 행동에 관습과 관성이 생기기 시작한다. 예를들어 고객만족을 경영목표로 삼은 병의원은 당연히 원장과 직원이 ‘고객만족’에 대해 최대 노력을 할 것이다. 그러나 준거틀로 인해 모르는 사이에 제약조건과 한계를 설정함으로써 고객이 원하는 요구에 완벽한 대응을 어렵게 만들게 된다.

 

이러한 준거틀은 고객과 관계를 맺는 거 외에도 직원간의 관계에도 영향을 미치게 되어 의사소통을 왜곡시키는 역할을 하고 있다.

 

따라서 고객만족의 중요성을 외치는 원장의 목표가 준거틀에 의해 직원에게 왜곡되어 전달하게 되며, 직원이 행동에 옮길 때 2차이 변형을 가져옴으로써 최초 원장이 생각한 고객만족과는 차이나는 결과를 발생시키는 것이다.

 

간혹 왜곡, 원장과 목표차이의 원인을 단순하게 의사소통과 그 채널에서 찾는 경우가 있는데 이는 피상적인 해결방안으로 근본적인 문제해결방법은 준거틀에서 찾아야 한다.

 

또한 사회가 변화하면서 사람들의 사고와 가치는 변한다. 그렇기에 직원, 고객, 파트너, 제휴사 관계자의 사고와 가치도 변할 수 밖에 없다. 이에 원장님은 병의원의 업무개선, 성장동력 발견 등을 위해서라도 준거틀을 다시 살펴보고 새롭게 세울 필요가 있는 것이다.

 

그렇다면 어떻게 세워야 하는가?

 

1. 먼저, 직원, 고객, 제휴사의 관계성을 살펴야

 

좋은 병의원이란 무엇인가? 병의원 스스로 평가가 아니라 관계를 맺고 있는 고객, 관계사, 직원에 의한 평가 이다. 즉 관계의 관리가 잘 되어 있다는 뜻이다. 하지만 사회의 변화는 개인의 사고와 가치를 변화시켜 과거 좋은 병의원이 미래에도 좋은 병의원이 되리라는 보장은 없다. 따라서 원장님은 그 흐름을 파악할 줄 알아야 한다. 예를들어 고객과의 관계에서 과거보다 충성고객수가 줄어들었다면 그 관계의 변화특성을 파악하여 새로운 준거틀을 형성시키도록 해야 한다.

 

2. 내부의 관습과 관행을 살펴보자

 

A원장이 답답해 하는 이유는 그간 형성된 준거틀 즉 관습과 관행으로 인해 원장의 생각을 그대로 받아들이지 못하는데 있다. 예를 들어 원장의 생각이 업무개선을 위해 업무를 A-D-C-B 절차로 처리를 원하고 있지만 직원들은 과거의 관습대로 A-B-C-D로 처리하면서 개선 아이디어가 실천단계에서 사라지는 만드는 것이다. 물론 반대의 경우도 발생한다.

따라서 고객만족이란 목표를 달성하는 과정에서의 예약환자관리, 진료절차, 고객과의 대화 등에 있어 관계에 대한 관습과 관행을 살펴봐야 한다.

 

3. 준거틀의 변화는 성장의 진통으로 생각해야 한다.

 

변화는 새로운 질서를 요구하기에 업무, 관계를 삐그덕 거리게 만들 수 있다. 하지만 준거틀은 분명 위기를 기회로 만드는 동력이다. '위기'는 과거의 준거틀로 인해 '관계'가 끊이진 상황이다. 기회란 병의원 조직의 관습과 관행을 바꿔 새로운 준거틀'을 만들어 끊어진 관계를 다시 잇는 것이다. 다시말해 병의원 목표를 달성하기 위한 장애물을 하나 하나 제거하기 위해서는 새로운 사고와 가치를 만들어야 하는 것이다. 따라서 변화가 익숙해질 때까지의 진통을 이겨낼 수 있어야 한다.

 

일상적인 업무는 원장과 직원에게 관심의 깊이를 줄이는 상황을 만든다. 그러다보니 변화에 무관심하게 되면서 관계를 맺어왔던 고객, 직원의 사고와 가치의 변화를 파악하지 못하고 과거의 관행대로만 일을 하게 된다. 그리고 조직에서 형성된 준거틀이 옳다라는 믿음을 가지면서 오히려 관계를 끊어놓게 된다. 이에 고객중심의 경영을 실천하려면 먼저 기존의 준거틀을 깨야만 진정한 실천으로 이어질 수 있다. 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)