고객에게 호감받는 직원의 10가지 특징(2)​

2017-02-20

 

병의원 직원과 함께 간단한 토론을 한 적이 있다. 1시간 남짓되었음에도 여러 주제가 거론되었다가 다른 주제로 넘어갔었다. 그 중에서 가장 길게 토론한 주제가 고객으로부터 호감받는 방법이었다.

같은 불만 사항인데도 어떤 직원이 대응하느냐에 따라 고객 불평이 해소되기도 하고 더욱 확대되기도 한다. 

 

CK정형외과의 A라는 직원이 고객하고 얘기만 하면 화를 내는 고객도 금새 수긍한다고 하면서 부럽다는 얘기와 함께 그 방법을 알고 싶어했다. 

 

어떤 모임, 조직, 회사에는 유독 상대로부터 좋은 소리를 듣는 인기맨이 존재한다. 

언뜻보기에 비슷한 말투, 리액션을 가지고 있는 것 같은데 왜 호감도에서는 차이가 나는 것일까? 호감이라는 것은 운 좋은 사람만이 타고나거나, 천성인 것은 아니다. 그렇다고 굉장히 사교적이거나 말이 많다고 해서 무조건 호감을 받는 것도 아니다.

하지만 고객으로부터 호감을 받는 직원에게는 분명 다른 무엇인가가 존재한다. 결과부터 말하면 무척이나 평범한 것들이다.

 

 

여섯째, 항시 진심을 말한다.

 

진심은 호감의 필수요소이다. 따라서 호감받는 직원은 자신을 있는 그대로 보여준다. 밀당, 전략, 의도라는 단어는 그들에게는 존재하지 않는다. 자신이 믿는 것에 대해서, 좋아하는 것에 대해서 가감없이 고객에게 보여준다. 고객은 직원의 그러한 행동을 보면서 호감을 표시해 주는 것이다. 

 

일곱째, 좋은 첫인상을 남긴다.

 

처음 내원하는 고객을 7 초안에 잡을 수 있어야 한다. 짧은 시간에 고객을 잡는 방법은 응대, 자세, 미소, 당당하면서도 친절함 등이 있다. 이러한 것은 어떠한 항목보다 훈련이 필요한 부분이다. 눈부처라는 것이 있다. 상대의 눈에 비쳐있는 나의 모습이다. 따라서 눈부처를 보기위해서는 고객과 눈을 마주쳐야 한다. 하루에도 많은 환자와 눈부처를 만들기는 쉽지 않다. 하지만 호감받는 직원은 습관화 되어있다

 

여덟째, 이름을 외우고 있다.

 

고객이 자신을 알아주는 직원을 좋아하는 것은 지극히 당연하다. 고객이 내원했을 때, 대화 중에 고객의 이름이 불린다면 그 직원을 상대자로서 인정할 수 밖에 없다. 물론 호감받는 직원도 모든 고객의 이름을 외울 수는 없다. 그럴 때마다 호감받는 직원은 고객의 이름을 다시 묻고 다음에 만났을 때 반드시 부르는 행동을 보여준다. 

 

아홉째, 리액션이 좋다.

 

리액션이 좋다는 것은 어떤 의미일까? 바로 상대에게 관심과 주의를 집중시킨다는 것이다. 그러다보니 스킨십을 할 때를 알고, 고객의 말에 반응할 타이밍을 자연스럽게 알게된다. 아울러 고객과 지난번에 대화했던 내용을 기억함으로써 한 단계 진보해서 마음을 교류할 시기도 알 수 있는 것이다. 하지만 대개 바쁘다는 핑계로 고객에게 집중하지 않는다. 과연 무엇이 병의원 업무에서 가장 중요한 것일까? 고객을 응대하는 것에 가장 많은 시간을 할애하는 것이 맞지 않을까? 고객과 만날 때는 당연히 핸드폰 같은 것은 손에 없어야 한다.

 

열번째, 고객과의 만남을 즐겨야 한다.

 

고객과의 만남’ 피상적으로 놓고 얘기해보자. 고객은 직원에게 일을 주고, 직업을 갖게 해주고, 병의원에 매출을 발생시켜 줌으로써 직원의 삶에 기여를 하고 있다. 고객만족은 이러한 관점에서 출발한다. 그렇기에 고객이 와서 일이 늘었다고 생각해서는 안된다. 만일 그러한 직원이 있다면 결코 호감을 얻을 수 없다. 호감받는 고객은 이미 그부분을 넘어서 고객과의 만남을 즐기고 있다. 일에 대한 열정을 가지고 있기 때문이다. 호감받는 고객은 열정과 재미의 균형을 알고 있기에 진지하지만 친절하게 되고, 짧은 시간에 효율적으로 고객과의 관계를 형성할 줄 안다. 고객과 잡담을 최소화하면서도 의미있는 교류에 집중하게 된다.

 

이러한 호감받는 방법은 끊임없는 노력이 있어야 몸에 체득할 수 있다. 그렇기에 호감받는 직원은 귀하고 특별한 존재이다. 병의원이란 직장에서 중심으로 자리 잡을 수 있고, 고객들에게 얘기하고 싶은 직원이 될 수 있다. 지금이라도 우리 직원들은 내면을 바꾸어 호감받는 직원으로 2017년을 만들어 보자.  

 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)