수많은 고객과 환자를 대하는 원장님은 결단력있는 소통능력이 필요하다. 하지만 모든 고객과 만족스러운 관계를 맺는 것은 쉽지 않다. 따라서 원장님은 먼저 우리 병의원을 찾는 고객의 성향을 먼저 분석할 필요가 있는데 분석하면서 다음과 같은 관점으로 소통전략을 가지도록 해야 한다.

 

첫째, 고객의 장점을 찾도록 해야 하며, 칭찬을 해줘야 한다.

 

현대 사회를 사는 사람은 항시 크고 작은 갈등에 직면해 있다. 사소한 일로 언쟁하고, 오해로 인한 의견충돌 등으로 인해서 최초 서로가 가지고 있던 목표를 잃어버리고 갈등에만 메달리는 현상을 종종 보게 된다. 이러한 현상은 어떻게 하든 비난하고 상대방의 약점을 부각시키기 때문에 발생하는 문제이다. 즉 고객이 내원해서 늘어놓은 불평, 적합하지 않은 행동이 원장과 직원에게 인식되면서 무의식적으로 고객과 대립하려는 심리가 작용했기 때문이다.

 

고객은 병의원에 있어 실로 중요한 가치의 소유자로 이러한 갈등상황을 조속하게 그리고 진심으로 끝내야만 한다. 이에 고객의 말과 행동을 받아들이는 전략을 바꿔야 하는 것이다.

 

고객은 우리 병의원의 친구임을 명심하자. 고객이 처음 내원했을 때 가졌던 호감을 기억해내야 한다. 고객들이 원장과 직원의 어떤 유형의 말과 행동을 좋아했는지를 연습해 봐야 한다. 적어도 고객이 좋아했던 반응 한 두개 정도는 찾아낼 수 있을 것이다.

 

둘째, 고객과의 공통점을 찾아야 한다.

 

고객의 불평, 불만을 해결하는 핵심 키워드이다. 고객의 입장에서 고객의 사고에서 생각하고 행동해야한다는 뜻이다. 고객의 요구를 이기적이라고 생각하지 말아야 한다.

‘저라도 고객입장이라면 화가 났을 것"이라고 말해줄 수 있어야 한다. 고객의 처지와 심정에 먼저 동조하는 전략이 필요하다. 그렇게 함으로써 원장과 직원은 고객에게 더 많은 동질감을 갖게 될 수 있으며, 고객은 우리 병의원을, 원장과 직원은 고객을 비난하는 상황을 빠져나올 수 있게 된다.

 

셋째, 고객의 행동에 즉각적으로 반응할 지 차분하게 대응할 지를 판단하는 습관을 들여야 한다.

 

고객이 왔을 때 그 순간에 열린마음으로 대했던가 아니면 방어적으로 대했던가를 생각해보자. 원장과 직원 입장에서 고객에게 병의원의 방침과 진료요점을 납득시키려고만 하지 않았는가? 아마도 자신도 모르는 사이에 방어적이고 폐쇄적인 반응을 보였던 적이 있을 것이다. 만일 원장님과 직원이 고객의 주장, 요구를 반박하려고만 했다면 소통에는 온화함과 논리적 설득은 없게 될 것이다. 고객은 우리의 반응을 금방 눈치챌만큼 정확한 눈을 가지고 있다. 결국 고객은 우리 병의원의 호감, 매력포인트를 볼 수 없게 되며 이탈까지 이어질 것이다.

 

다시말해 무조건 즉각적 반응이라고 해서 호감을 얻을 수 없으며, 차분하게 대응한다고 해서 고객을 잡을 수도 없다는 뜻이다.

병의원 입장에서 보면 빠른 반응, 빠른 호감으로 시간을 절약하는 것이 좋을 수도 있지만 결코 그럴 수 없는 것이 고객인 것을 잊지 말아야 한다. 우리 스스로 진료시간을 정해놓고 그 시간을 고객에게 이해해달라고 해봤자 고객은 이해하지 않는다. 오직 원장님과 직원이 오랜기간 걸쳐 우리 병의원을 찾는 고객을 통해서 배운 경험 그리고 고객분석을 통한 자료로 반응의 시간을 정해야 하며 습관화 해야 하는 것이다.

 

고객의 지지를 받는 다는 것은 고객의 마음을 하나로 모은다는 의미와 같다. 하지만 대부분 병의원에서는 고객의 지지를 받는 노력으로 우리가 정해놓은 고객만족전략만을 고집한다는 것이다. 중요한 것은 우리 만족이 아닌 고객만족, 고객지지이다. 따라서 위의 세가지를 실천하여 과거 고객의 행동에 얽매이지 않고 고객을 만족시키는 합리적인 습관을 길러야 한다.

 

결론적으로 고객은 무조건 설득시키고, 이기는 대상이 아니라 원만한 관계를 지속적으로 맺어야 하는 관계이다. 

 

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)