고객만족은 공동목표이지 개인 직원의 업무가 아니다. ​

2017-01-11

 

 

일본의 이어지는 망언으로 언급하고 싶지 않지만 그래도 배워야 할 장점은 배워야 한다. 일본의 강점은 '역할'과 '디테일'이다. 병의원 뿐만 아니라 식당, 전철, 사무실 리셉션 등 모든 곳에서 자기의 역할에 대해서 고지식하리만치 충실하며 고객이 묻기도 전에 고객의 시선, 행동을 보고 다가와서 고객의 요구를 충족시키는 것을 볼 수 있다.
 
일본 병의원 직원은 고객이 들어오면 다가와서 서류작성부터 세세히 도와주며 묻기도 전에 화장실위치, 대기예상시간까지 설명해 준다. 진료를 받는 동안 모든 직원은 전 고객에게 관심을 갖고 미리 불편한 점을 없애면서 최대한 만족을 주고자 하는 노력한다.

우리나라 병의원도 고객을 만족시키기 위해서 '고객감동' '고객경험 서비스' 등 으로 노력을 하고 있다. 이러한 노력의 결국 목적은 고객의 편의성을 개선시킴으로서 우리 병의원에 좋은 이미지, 신뢰를 주고자 하는 것이다. 그러나 아직은 직원 개인의 역량, 자세에 의존하고 있는 경우가 일본 병의원과 다르다.

그러면 병의원이란 조직차원에서 만족을 주는 방안을 무엇일까?


1. 이용의 편리성 - 병의원의 진료시간의 탄력적 운영


이제는 연휴, 야간 진료 등 탄력적 진료시간 운영이 보편화되어 많은 성과를 얻고 있다.

A소아과: 적은 평수의 아파트 단지는 대부분 맞벌이 부부인 점과 출근시간이 정해져 있는 부모가 많다는 점을 착안하여 일반적으로 병의원이 문을 여는 시간 보다 일찍 문을 여는 조기진료를 시작하여 병의원 이용에 불편을 최소화했다.
B내과: A소아과와는 반대로 B소아과는 사무실이 밀집한 시내에 있기에 직장인이 많다는 점을 착안하여 점심진료와 야간진료에 더 많은 진료시간을 배정했다.
C비만 클리닉: 직장 여성고객을 위해 야간진료시간을 더 늘렸다. 24시간 운영하는 곳도 있다. 그 결과 고객은 병의원 이용의 편리성을 통해 더 많은 진료를 받을 수 있었으며 그 결과 신규고객을 추가로 늘리고 있다.
 
2. 진료실의 편의성


고객 대부분이 병의원에 대해서 느끼는 것은 진료실의 정리정돈이다. 고객은 병의원의 정리상태를 보고 직원의 업무태도까지 추측하게 된다. 다시 말해 정리정돈이 되어 있지 않고 산만한 상태라면 조금 후 고객 자신이 받아야 할 진료 또한 꼼꼼한 것이 아니라 산만할 것이라고 예상해버린다.
또한 진료실에 있는 각종 자료의 정리도 신경써야 한다. 날짜가 지난 안내문구, 날짜 지난 신문 비치는 금물이다. 실례로 매일 갈아타는 정류장 맞은편 있는 치과는 비싼 돈을 들여 디지털 전광판을 설치해서 병의원의 각 종 정보를 홍보하고 있다. 그런데 지금 8월말인데도 새해 복 많이 받으세요 라는 문구가 돌아간다. 이건 좀 아니지 않나 싶다.

3. 진료의 편의성 1: 고객을 진료 테이블 옆자리에
 
많이 개선되고는 있지만 아직도 많은 병의원에서 의사와 환자가 마주보면서 진료를 보고 있다. 고객입장에서 생각해보면 고객은 의사와 좀 더 가깝게 앉아 고객 자신이 아픈 것을 설명하고 의사에게 자세히 듣고 싶어한다. 그런데 책상을 두고 마주본다는 것은 그 만큼 거리가 발생한다는 듯이다.
진료테이블은 다른 책상보다 넓고 크다. 그리고 중간에는 모니터가 가로 막을 때도 있다. 이런 상태에서 고객은 진료실에 대해서 편안한 마음을 갖기는 무리이다. 의사와 환자는 90도의 위치가 적절하다. 즉 테이블의 옆자리에 환자를 앉게 하여 의사가 한쪽 팔을 뻗으면 환자의 몸이 손에 닿을 수 있는 거리를 유지하는 것이 좋다.
 
3-1 진료의 편의성 2 : 의사는 환자에게 공감할 줄 알아야 한다. 

결론부터 이야기 하자면 고객은 의사와 공감하고 싶어한다. 고객이 병의원을 찾은 목적은 아픈 곳을 치료하는 것은 분명하다. 하지만 왜 아픈지 언제쯤 나을 수 있을지에 대해 불안해 하는데 “검사부터 해보자”라는 의사의 말을 듣는다면 고객은 소통을 포기하고 마음을 닫게 된다. '검사부터 해보자'라고 말하기 전에 고객이 의사 쪽으로 몸을 기울일 수 도록 “안녕하세요?” “아이고, 많이 불편하셨겠어요”, ”네..많이 걱정되고 놀라셨겠어요”란 말도 공감을 해주는 것이 필요하다. 아울러 주기적으로 환자 니즈에 대한 모니터링을 통해  환자요구, 요구사항 개선, 만족을 위한 새로운 아이디어를 모아야 하고 일정시점이 지나 꼭 평가를 해야한다. 
 
4. 대화의 편의성 : 고객은 의사만 만나는 것이 아니라 직원을 더 많이 만난다.

환자를 사이에 두고 대화해서는 안된다. 신입직원의 OJT, 어제 고객이 불만에 대한 처리사항, 환자가 보이는 곳에서 직원들끼리 대화 후 웃는 행위, 핸드폰을 보거나 핸드폰으로 대화를 나누는 행위. 환자가 보이는 곳에서, 서로 눈짓, 손짓, 표정 등을 나누는 행위 등은 하지 말아야 한다. 그러나 심지어 고객이 보는 데에서도 사적인 대화를 하는 경우가 있다.
병의원은 고객으로부터 업무가 시작되고 고객으로부터 업무가 종결되는 특징을 가지고 있다. 접수, 진료, 주사, 처방전, 수납 등 담당 업무가 아니라고 고객에게 시선을 거두면 안된다. 시선을 거두는 순간 고객은 우리 병의원에 대한 편의성을 느끼지 못하게 된다.
 
일본 병의원을 방문했을 때 불편한 어머니께는 따듯한 녹차를 땀을 흘린 내게는 시원한 물을 직원이 직접 건네 주었고 문을 나설 때는 우리 담당 직원이 아님에도 '택시를 불러 줄까요'와 '우산을 가지고 있느냐'라고 물었보았다. 다들 바쁜 시간임에도 불구하고 어떻게 모든 고객이 각자 필요하다고 생각된 것들을 먼저 알고 질문할 수 있을까?

아마 직원은 고객만족의 목표를 자기 목표처럼 인식하고 있으며, 공동목표를 달성하기 위한 각 자의 업무수행이 매우 디테일하게 정리되어 있을 것이다.

 

 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)