2017년 사업계획에 반드시 포함될 것이라고 생각하는 항목은 아마 ‘우수고객증가’일 것이다.

 

여러 말 할 필요도 없이 병의원의 사업계획에서 고객이 차지하는 거의 절대적인 요소이기 때문이다. 그리고 하위 목표로 마케팅 전략, 홈페이지 및 SNS운영계획 등 또한 고객창출을 어떻게 할 것인가에 대해 세분화 하고 있을 것이다.

 

하지만 간혹 병의원에서 간과하거나 낮은 비중을 두고 있는 것이 기존 고객을 우수고객으로 만드는 전략이다. 새로운 고객을 창출하기 위해서 높은 비용을 기꺼이 마케팅으로 사용하고 있지만 정작 우리 병의원을 체험한 기존 고객에 대해서는 많은 예산을 배정하지 않고 있는 것도 사실이다. 

 

산수를 해보자!

 

만일 월 1회 고객을 위한 의료교실을 개설한다고 하면 들어가는 비용은 얼마나 될까?

주제로는 “웃음’ ,’행복’, ‘재테크’, ‘노후준비’, ‘건강’, ‘웰빙웰다잉’ 등이 있다. 교실은 병의원을 사용하고, 강사를 초청했을 경우 50만원 정도 든다.

모실 수 있는 고객의 유형은 어떨까? 아마도 기존 고객일 것이다. 20명의 기존고객이 왔다고 치면 1인당 2만5천원 정도가 소요된다.

그렇다면 마케팅 비용으로는 저렴한 편이 아닐까?

 

반대로 신규고객을 창출하기 위해서 광고 및 홍보비 등으로  병의원에서 1년 평균 지출 비용이 약 2천 5백만원이다. 하지만 광고 및 홍보비는 무작위 고객을 대상으로 진행함으로써 창출의 리스크가 기존고객을 우수고객화하는 것보다 높다.

물론 신규고객창출을 위해서 진행한 광고, 홍보는 병의원의 인지, 잠재고객의 인식의 효과도 존재한다. 그렇지만 기존고객을 우수고객으로 만들 때의 안정적 효과에는 미치지 못한다.

우수고객은 신규고객보다는 우리 병의원에 대해 기대와 신뢰가 크다. 또한 기존고객은 병의원이 제공하는 진료서비스외의 서비스를 체험해봄으로써 병의원 홍보 및 소개고객 창출의 도움이라는 2차 효과를 발생시킬 확률도 높다.

 

이러한 기존고객을 그대로 놔두거나 관리를 소홀히 한다는 것은 우리 병의원만이 가지고 있는 소중한 자산을 활용하지 않겠다는 뜻과 같다.

 

그러면 어떤 기존고객이 우수고객화 하는 경향이 높을 까?

 

1. "안부와 병의원에 궁금한 점을 자주 묻는 고객

 

이런 유형의 고객은 참 고마운 고객이다. 깊은 관심을 가지고 있기에 그리고 다른 병의원은 말고 우리 병의원만 생각하고 있는 고객이다.

 

2. 내일을 이야기 하는 고객

 

당연히 미래를 약속하는 고객으로 봐야 한다. 우리 병의원에 실망했거나 불만을 가지고 있다면 현재만을 얘기하고 돌아간다. 그 고객을 다시 내원시키는 것은 미래를 말하는 고객보다 몇 갑절 힘들다.

 

3. 우리 병의원, 그리고 직원의 이야기를 잘 들어주는 고객

 

이러한 고객은 우리 병의원의 문제점, 개선점을 알고 있는 고객이다. 때로는 불만도 말하겠지만 애정이 바탕에 깔려있기에 우리 병의원을 치유해 주는 고객이다.

 

4. 질문과 대답에 확신이 있는 고객

 

우리 병의원의 서비스에 호불호가 명확한 사람으로 자신만의 기준이 확실하기 때문에 만일 만족할 만한 서비스를 제공한다면 누구보다 충성고객이 될 확률이 높다

 

5. 직원의 작은 행동에도 감탄해주는 고객

 

자신의 삶에 행복을 느낄 줄 아는 고객으로 우수고객이 되는 순간 주변 고객에게 행복바이러스르 전달한다. 따라서 소개받은 고객도 우수고객이 될 가능성이 매우 높다.

 

6. 언제나 밝게 웃는 고객

 

꼭 고객이 아니더라도 항시 웃는 사람일 경우 친해지고 싶어하는 유형이다. 이런 고객은 우리 병의원이 제공하는 서비스에 감사할 줄 아는 고객임이 분명하다.

 

7. 부지런한 고객

 

예약시간 전에 와서 대기하는 고객, 진료실에서 호명이 있을 경우 바로 응답하는 성격이라면 그 고객은 자신의 의사표시도 잘 한다. 또한 주변에 친하게 지내는 지인도 많다.

 

원장, 직원들은 이러한 기준을 가지고 우리 병의원을 찾는 고객을 살펴볼 필요가 있다.  매출을 많이 발생시키는 고객도 중요하지만, 위의 유형의 고객은 우리 병의원과 오랫동안 함께할 가능성이 매우 높은 고객이기에 좋은 관계를 유지해야 한다.

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)